апрель    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
1	2	3	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23	24	25	26	27	28
29	30

показать все 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

16.04.2024

RAMAX Group получила партнерский статус уровня Gold по продукту Tarantool

Читать далее 

12.04.2024

На RIGF 2024 обсудили ключевые вопросы цифрового развития России

Читать далее 

показать все 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

31.01.2024

Здания с признаками интеллекта. Как Сергей Провалихин автоматизирует дома и производства

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2016 / Выпуск №04 (57) / Ретейл умер. Да здравствует ретейл!

Рубрика: БИТ.Ретейл

Алена Алексеева, директор по маркетингу компании СКАН СИТИ

Ретейл умер
Да здравствует ретейл!

Последние два-три десятилетия мы наблюдаем активное развитие современных форматов торговли в нашей стране. В начале этого пути бизнес-цели автоматизации были достаточно прямолинейны (продать больше товара и получить больше прибыли), и ни о каком изучении потребительской аудитории новой торговой точки с формированием под нее ассортимента продукции, вплоть до оптимизации выкладки товара на полке, речи не шло

Со временем задача классификации товаров, магазинов, покупательской аудитории существенно усложнилась. Это хорошо видно на примере работ по оптимизации пополнения товаров на складах и в магазинах. Сетевые магазины располагаются в различных регионах, с различными покупательскими предпочтениями.

Логистическое плечо, равно как и покупательская аудитория, в Москве и, к примеру, в Екатеринбурге будет разным. Товар доставлять можно различными партиями и с разной периодичностью, оформление самого заказа у поставщика требует вполне определенного времени и т.д. Перемещение товаров из магазина в магазин для оптимизации продаж – тоже отдельная задача, влияющая на прибыль.

В современном ретейле каждая номенклатура выполняет свои задачи. Некоторые виды товаров больше нужны для формирования грамотной выкладки в торговом зале, чтобы привлечь покупателей в магазин, а прибыль магазину приносит совсем другой товар, который покупается заодно.

По сути, ИТ-решения заставляют заниматься серьезными исследованиями, касающимися продаж, маркетинга и логистики.

Теперь бизнес хочет знать все больше и больше о предпочтениях покупателей и не обобщенно, а персонально. Это ставит перед департаментами информационных технологий новые бизнес-задачи. Сейчас все больше компаний задумывается об изменении своих дисконтных программ в сторону персонализации скидок и предложений.

О стратегии omni-channel сейчас говорят многие. Думаю, что очень скоро мы перестанем различать on-line и off-line-ретейл, так как оба эти формата начали движение навстречу другк другу.

Сегодня мы видим, как крупнейшие игроки развивают собственные системы доставки, а интернет-магазины открывают не просто пункты выдачи, а off-line-бутики, где проходят презентации товара, встречи с «лидерами мнений», тем самым давая покупателям возможность физически оценить качество товара, примерить его до осуществления покупки.

Именно способность компании совмещать внутри бизнеса онлайн-торговлю с офлайновой и позволит достигнуть эффекта омниканальности. Словом, главной целью данной стратегии является полное отсутствие границ между ними.

Развитие электронной коммерции дошло до такого уровня, что сегодня через интернет можно заказать практически любой товар массового потребления, не испытывая сложностейпо его оплате (от банковских карт до электронных денег) и доставке (пункты выдачи, экспресс-доставка, постоматы, курьерская служба).

Можно смотреть на омниканальность как на систему коммуникаций с покупателем, при которой тот выбирает наиболее удобный для себя канал совершения покупки и проявляет лояльность не к каналу продаж, а к бренду в целом.

Ретейл, превратив покупку товаров в конвейер, сейчас столкнулся с обратной задачей. Он снова должен вернуться к человеку. Знать его предпочтения, предлагать удобные способы оплаты, учитывать пожелания о том, где и когда товар удобно получить.

Задача данной стратегии – создать идеальные условия для совершения покупок с использованием любого из каналов продаж.

На первый взгляд идея мультиканального ретейла проста и понятна, но вот ее реализация – вещь сложная и дорогая. Любое изменение бизнес-процессов, равно как и параллельная задача сбора и анализа данных, требует от специалистов большого количества интеграций между системами.

Стратегия omni-channel включает в себя прежде всего два основных канала продаж (онлайн и офлайн) и огромное количество точек контактов. Все они должны быть продуманы иудобны.

Если говорить о сайте, то здесь важно все. Качественный отзывчивый дизайн с возможностью удобного просмотра сайта на различных устройствах. Качественные продающие тексты описаний товаров, качественные фотографии продуктов.

Наличие продуктов в магазинах и описание правил доставки, механизмы поиска на сайте с возможностью влияния на результаты поисковой выдачи, личный кабинет клиента, поддержка разных типов оплат (основные платежные карты, электронные деньги), товарные рекомендации (up-sale и cross-sale), система управления отзывами о продуктах, поддержка продаж (FAQ, удобная карта со списком магазинов и т.п.).

Мобильное приложение с привязкой к карте лояльности (а, возможно, и собственной платежной картой сети), контакт-центр (бесплатный номер «8-800» для поддержки продаж, ведение покупателя «сквозь заказ», доступ к истории покупок), информационный киоск или прайс-чекер нового поколения в торговом зале, пункты выдачи или служба доставки (с возможностью формирования платежных документов, их распечатки экспедитором и оплатой при получении).

Сейчас также одной из тенденций работы в торговом зале является умная POS-система, которая позволяет продавцу-консультанту в магазине видеть всю историю взаимодействия спокупателем (как онлайн, так и офлайн). При этом рекомендации к покупке выводятся на экран мобильного терминала (ТСД) с учетом как on-line, так и off-line-активности покупателя. Мы называем эту концепцию «касса идет в народ».

Архитектура системы лояльности позволит компаниям все активнее использовать персональные предложения в виде купонов, сертификатов (в электронном и бумажном виде), которые покупатель получает на e-mail, телефон или на кассе.

Внедрение умной системы лояльности. Больше нет никаких общих рассылок (в почту или SMS), покупатель получает персональное предложение, которое сформировано с учетом его покупательской активности, предпочтений и пожеланий.

После проработки всех этих моментов бизнес сможет ощутить все преимущества omni-channel-подхода. Прежде всего клиент всегда находится в центре внимания, он получает доступ ко всем продуктам и услугам наиболее удобным для себя способом.

Безусловно, переход на омниканальность подразумевает не только полное изменение формата продаж, но и ряд других перемен – начиная с добавления новых платформ и функций изаканчивая внедрением эффективных маркетинговых сценариев.

Другая интересная концепция – «интернет вещей», триггером для появления которой стала технология RFID, хотя в качестве таких технологий могут использоваться все средства, применяемые для автоматической идентификации: оптически распознаваемые идентификаторы (штрих-коды, Data Matrix, QR-коды), средства определения местонахождения врежиме реального времени.

К примеру, маркетинговые кампании на базе инновационной технологии iBeacon уже используют Apple store, Macy’s, Safeway, тестируются в American Eagle Outlets.

iBeacon – это небольшой маячок, который в реальном времени с точностью до 10 см определяет нахождение клиента в радиусе до 20 м благодаря сигналу его смартфона. Сегодня технология работает с устройствами на платформах iOS и Android.

iBeacon позволяет «поднять» приложение и показать клиенту текст, фото, видео или купон, реагируя на следующие события:

• вхождение в зону действия маячка;
• изменение зоны удаленности от маячка;
• заданная длительность пребывания;
• выход из зоны действия.

Современный маркетинг неуклонно отходит от модели общения с клиентом, при которой компания только информирует покупателей. Все более актуальной становится двухсторонняя коммуникация, когда компания получает информацию, пришедшую от клиента, и на основе анализа этой информации корректирует свои бизнес-процессы.

Некоторые компании, пытаясь увеличить объем информации о своих клиентах, расширяют поля регистрационных анкет или размещают различные опросы на своих веб-сайтах. Ксожалению, эти способы недостаточно эффективны. Посещаемость корпоративных сайтов обычно невысокая. Что касается «длинных» анкет – клиенты, вступая в программу лояльности, часто очень неохотно предоставляют свою информацию, и многие поля анкеты остаются не заполненными. Кроме того, информация, которая была получена вчера, сегодня может быть не актуальна – у людей меняются предпочтения, обстоятельства и даже имена!

И вариант остается только один – быть максимально удобным для человека.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи