октябрь    2025

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

показать все 

30.10.2025

Айсорс запустил Центр промышленной автоматизации

Читать далее 

30.10.2025

Каждая вторая компания в мире внедряет системы управления процессами — рынок вырос вдвое за год

Читать далее 

30.10.2025

State of DevOps Russia 2025: рост зрелости команд, интеграция AI и приоритет безопасности

Читать далее 

30.10.2025

70% компаний не соответствуют требованиям закона о защите персональных данных

Читать далее 

30.10.2025

На заседании рабочей группы в Правительстве Москвы предупредили о рисках для МСП

Читать далее 

показать все 

18.10.2025

Как посчитать реальную выгоду от ИИ в видеонаблюдении?

Читать далее 

18.10.2025

Управление расходами: режем косты с помощью ИИ

Читать далее 

17.10.2025

Безопасность как сервис (SECaaS)

Читать далее 

16.10.2025

До 97% выросло количество людей, которые реагируют на утечку своих персональных данных

Читать далее 

09.10.2025

Безопасность как сервис (SECaaS).

Читать далее 

29.07.2025

Точность до метра и сантиметра: как применяют технологии позиционирования

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

22.09.2023

Эпоха российской ориентации на Запад в сфере программного обеспечения завершилась

Читать далее 

22.09.2023

Сладкая жизнь

Читать далее 

22.09.2023

12 бизнес-концепций, которыми должны овладеть ИТ-руководители

Читать далее 

показать все 

Главная / Статьи / Опросы / Как опрос про ИИ-ботов спровоцировал цифровой раскол?

Как опрос про ИИ-ботов спровоцировал цифровой раскол?

Недавний анонимный опрос среди IT-специалистов поднял актуальную тему, касающуюся внедрения искусственного интеллекта: следует ли предупреждать пользователей о том, что они общаются с AI-ботом? Результаты опроса, в котором приняли участие 126 респондентов, выявляют четкий раскол мнений.

Подавляющее большинство, 66%, считает, что информирование пользователей — это вопрос этики и доверия. Это мнение отражает позицию профессионалов, которые считают сокрытие информации нарушением основополагающих принципов честности. Примерно 20% респондентов полагают, что предупреждение не обязательно и может восприниматься как излишний спам. Остальные 13% предложили компромиссный вариант: уведомлять только внешних клиентов.

Эти цифры стали отправной точкой для глубокого анализа дискуссии Аналитическим центром некоммерческого сообщества «я-ИТ-ы». Получено немало комментариев экспертов в области информационных технологий, таких как Илья Лавренов, Константин Есюнин, Михаил Телегин, Александра Галамага и других.

Этика и «неотличимость»: аргументы в поддержку большинства

Позиция большинства поддерживается экспертами, подчеркивающими репутационные риски. Например, компания XYZ внедрила ИИ-бота для круглосуточной поддержки клиентов. Когда пользователи узнали, что взаимодействуют с ботом, доверие к компании возросло, поскольку клиенты оценили прозрачность. Илья Лавренов отмечает, что раскрытие информации о том, что пользователь взаимодействует с ИИ, критически важно не только для внешних пользователей, но и для внутренних сотрудников, где доверие играет решающую роль. Александра Галамага соглашается, добавляя, что отсутствие прозрачности может привести к потере доверия.

Почему 20% против? Психология и прагматика

Уменьшенный процент респондентов считает информирование недействительным, основывая свою позицию на психологических аспектах восприятия пользователей. Михаил Телегин подчеркивает, что многие люди предпочли бы общаться с человеком, а не с ботом, и маскировка бота под сотрудника может создать комфорт. В одной из компаний, использующих ИИ-бота для обработки отзывов, сотрудники заметили, что пользователи были более лояльны к компании, когда бот не выдавал себя за человека. Однако такие методы могут приводить к краткосрочным успехам, но обременить компанию рисками в долгосрочной перспективе.

Дифференциация в подходе: внешние и внутренние пользователи

Предложение 13% респондентов уведомлять только внешних клиентов имеет свои плюсы и минусы. Илья Лавренов утверждает, что сокрытие информации о использовании ИИ для внутренних пользователей недопустимо, так как это подрывает доверие к коллективу. На практике это может проявляться в ситуациях, когда сотрудники не знают, что их запросы обрабатываются ботом, и, сталкиваясь с ошибками, начинают сомневаться в компетентности своей компании. Прозрачность должна распространяться на всех, независимо от статуса.

Ценность бота и условия его успеха

Эксперты единодушны в оценке ценности качественно настроенного ИИ-бота, которая напрямую связана с приемлемостью пользователей. Ключевыми факторами успеха являются скорость и доступность ответов, а также способность эффективно справляться с обращениями пользователей, что напрямую влияет на уровень их удовлетворенности. Например, компания ABC внедрила ИИ-бота, который за несколько месяцев снизил время ожидания ответа с 10 до 2 минут, что значительно повысило уровень клиентской лояльности.

Мнения экспертов

ИЛЬЯ ЛАВРЕНОВ,
директор Смартех

«Это вопрос здравого смысла. Если вскроется, что это ИИ, а не человек, то имиджевые потери от возмущения клиентов превысят выгоду. Если это чат поддержки внутренних работников, то тем более.. Приведу пример. Записываюсь на очень дорогой приём, московская сеть клиник, всё прилично. Общаюсь с ботом, хотя „человек“ представился. Как я понял, что это бот? После каждого сообщения в почту приходят письма вот с таким уведомлением: „Сервисы для повышения эффективности маркетинга и продаж. Генератор клиентов. Захватчик внимания“. Ну и дальше текст сообщения, мол, вы ушли с сайта, не дождавшись ответа. Слушайте, я не хочу быть генерируемым клиентом. И не хочу быть объектом какого-то инструмента захвата внимания. Я к вам с деньгами, а вы не можете найти времени со мной пообщаться по-человечески? Больше ни ногой. Пусть рассчитывают экономическую эффективность своего бота дальше и без меня».

КОНСТАНТИН ЕСЮНИН,
главный архитектор ВТБ Лизинг

«Да. Нужно говорить о том, что это хорошо, он ответит на большинство вопросов быстрее человека, потому что он становится умнее с каждым днем. Так отторжение пройдёт быстрее и наступит принятие. Плюсы: скорость ответа, работает 24/7, сокращение „костов“ на персонал. Можно оставить 8/5. Минусы: некоторые пользователи не любят ботов, потому что они „глупые“. Возникает отторжение. Что делать? Выпускать бота с большим количеством готовых сценариев и моделей. Чтоб он мог покрыть не менее 80 процентов запросов. Поэтому этикет с AI строго необходим. Бот закрывает типовые запросы типовыми ответами. Уточняет запросы. Маршрутизирует на нужную линию. Особо умный с доступом к данным, может и документы нужные сформировать».

МИХАИЛ ТЕЛЕГИН,
заместитель генерального директора по стратегическим проектам Оператора ИТ-решений «ОБИТ»

«Отвечу с точки стороны техники и ценностного предложения клиенту с помощью бота. Клиент обращается на линию поддержки для решения своего вопроса. Хочет решить его точно и быстро. Правильно настроенный бот — инструмент, позволяющий мгновенно решить вопрос для значительной доли клиентов. Как правило тут мы говорим про решение ботом наиболее шаблонных вопросы поддержки.

С точки зрения психологии — большинство людей предпочтет общение с людьми, а не с ботами. Поэтому часто в начале диалога бота маскируют под сотрудника, чтобы клиент не просил переключить его на оператора, а дал боту шанс. И далее, если бот отработал первые фразы корректно, человек уже и не нужен, ведь вопрос уже решен».

Также необходимо помнить про инструменты контроля работы бота, чтобы он не превратился в «черную коробку», неведомо что рассказывающую вашим клиентам. Для этого отлично подходят инструменты текстовой аналитики на базе ИИ«.

АЛЕКСАНДРА ГАЛАМАГА,
архитектор, Cinimex

«По сабжу (теме обсуждения): надо обязательно. С ботами и с человеком общение идет по-разному. Мне как пользователю неэффективно общаться с ботом так же как с человеком. Плюсы: Быстрые ответы на типовые вопросы. Не надо ждать полчаса в очереди, пока освободится оператор. Минусы: пока что зацикливание, и ответ не на тот вопрос, который задается (с людьми та же проблема, впрочем). Использовать их и развивать. Боты будут улучшаться, доверие будет повышаться. ИИ должен вовремя осознавать, что вопрос не типовой и переключать на квалифицированного оператора и тогда всем будет хорошо и удобно».

СЕРГЕЙ ВОРОБЬЕВ,
директор Центра внедрения и эксплуатации, Федеральная палата адвокатов Российской Федерации

«Да. Нужно. У меня в договорах с подрядчиками это указано напрямую. И все уведомляют об этом».

ВИТАЛИЙ ЧЕРНЫШОВ,
заместитель генерального директора по развитию информационных технологий, АО «МОЛВЕСТ»

«На данный момент, на мой взгляд, ИИ в поддержке больше раздражает, чем приносит пользу. Однако когда-нибудь, он доучиться и перестанет раздражать».

ОЛЕГ ГРИШКО,
главный архитектор ЕАПТЕКА

«Предупреждать считаю не обязательно. Боты быстро отвечают на типовые вопросы. Разработчикам предстоит и дальше прокачивать ботов, чтобы они могли отвечать на все более сложные и сложные вопросы. И только так. Поэтому AI-надо продолжать внедрять!

СЕРГЕЙ ИНШАКОВ,
начальник отдела технической поддержки, РАНХиГС

«Предупреждать пользователя можно мелким шрифтом под контактами техподдержки. А в конце диалога с ботом — просьба оценить работу ИИ-помощника».

АЛЕКСАНДР РУДНЕВ,
управляющий партнер OmniLine

«Обязательно нужно, не важно насколько он отличим или нет. Создавай правильные ожидания и соответствуй им — залог качественного клиентского опыта».

Экспертное заключение ПАВЛА КЛЕПИНИНА, основателя сообщества «я-ИТ-ы» и лидера Аналитического центра при некоммерческом сообществе «я-ИТ-ы»

«Для достижения значительных результатов важно не только качество программного обеспечения, но и постоянное обучение ботам, адаптация их к меняющимся потребностям пользователей и анализ обратной связи. Периодическое обновление алгоритмов и базы данных помогает поддерживать высокий уровень актуальности информации и обслуживания. Необходимо также учитывать, что технологии развиваются, и ситуации, вызывающие недовольство или недоверие, могут меняться. Поддержание открытого диалога между разработчиками, пользователями и клиентами является ключевым фактором в улучшении обслуживания и повышении доверия к системе. Регулярное информирование о новшествах и изменениях в работе ИИ-ботов, а также возможность для пользователей делиться своим опытом взаимодействия способствует формированию более благоприятной атмосферы для внедрения новых технологий».

Материал подготовила к выпуску
главный редактор Аналитического центра «я-ИТ-ы» Алена Рябова

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи