август    2025

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
				1	2	3
4	5	6	7	8	9	10
11	12	13	14	15	16	17
18	19	20	21	22	23	24
25	26	27	28	29	30	31

показать все 

18.08.2025

В России выявлен парадокс «цифрового хаоса»: 80% российских компаний занимаются цифровизацией без стратегии

Читать далее 

14.08.2025

Рунити и ТЦИ: Российские компании переходят на именную почту

Читать далее 

14.08.2025

Исследование VK WorkSpace: бизнес переходит от текста и таблиц к визуалу

Читать далее 

14.08.2025

CICADA8 выпустила обновление платформы для управления уязвимостями и цифровыми угрозами

Читать далее 

14.08.2025

Tech2b Conf: путь реалиста. Масштабная конференция для ИТ-руководителей от К2Тех

Читать далее 

показать все 

20.08.2025

Как опрос про ИИ-ботов спровоцировал цифровой раскол?

Читать далее 

12.08.2025

Светлана Ткаченко, УЦ РДТЕХ: «Выбор зарубежных СУБД объясним инертностью мышления»

Читать далее 

04.08.2025

Каждому покупателю – по ИИ-агенту

Читать далее 

29.07.2025

Точность до метра и сантиметра: как применяют технологии позиционирования

Читать далее 

27.07.2025

Почему рынок цифровых коммуникаций стал однообразным – и как клиенту не ошибиться с выбором поставщика

Читать далее 

27.07.2025

Что сегодня в тренде?

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

22.09.2023

Эпоха российской ориентации на Запад в сфере программного обеспечения завершилась

Читать далее 

22.09.2023

Сладкая жизнь

Читать далее 

22.09.2023

12 бизнес-концепций, которыми должны овладеть ИТ-руководители

Читать далее 

показать все 

Главная / Статьи / Опросы / Как опрос про ИИ-ботов спровоцировал цифровой раскол?

Как опрос про ИИ-ботов спровоцировал цифровой раскол?

Недавний анонимный опрос среди IT-специалистов поднял актуальную тему, касающуюся внедрения искусственного интеллекта: следует ли предупреждать пользователей о том, что они общаются с AI-ботом? Результаты опроса, в котором приняли участие 126 респондентов, выявляют четкий раскол мнений.

Подавляющее большинство, 66%, считает, что информирование пользователей — это вопрос этики и доверия. Это мнение отражает позицию профессионалов, которые считают сокрытие информации нарушением основополагающих принципов честности. Примерно 20% респондентов полагают, что предупреждение не обязательно и может восприниматься как излишний спам. Остальные 13% предложили компромиссный вариант: уведомлять только внешних клиентов.

Эти цифры стали отправной точкой для глубокого анализа дискуссии Аналитическим центром некоммерческого сообщества «я-ИТ-ы». Получено немало комментариев экспертов в области информационных технологий, таких как Илья Лавренов, Константин Есюнин, Михаил Телегин, Александра Галамага и других.

Этика и "неотличимость": аргументы в поддержку большинства

Позиция большинства поддерживается экспертами, подчеркивающими репутационные риски. Например, компания XYZ внедрила ИИ-бота для круглосуточной поддержки клиентов. Когда пользователи узнали, что взаимодействуют с ботом, доверие к компании возросло, поскольку клиенты оценили прозрачность. Илья Лавренов отмечает, что раскрытие информации о том, что пользователь взаимодействует с ИИ, критически важно не только для внешних пользователей, но и для внутренних сотрудников, где доверие играет решающую роль. Александра Галамага соглашается, добавляя, что отсутствие прозрачности может привести к потере доверия.

Почему 20% против? Психология и прагматика

Уменьшенный процент респондентов считает информирование недействительным, основывая свою позицию на психологических аспектах восприятия пользователей. Михаил Телегин подчеркивает, что многие люди предпочли бы общаться с человеком, а не с ботом, и маскировка бота под сотрудника может создать комфорт. В одной из компаний, использующих ИИ-бота для обработки отзывов, сотрудники заметили, что пользователи были более лояльны к компании, когда бот не выдавал себя за человека. Однако такие методы могут приводить к краткосрочным успехам, но обременить компанию рисками в долгосрочной перспективе.

Дифференциация в подходе: внешние и внутренние пользователи

Предложение 13% респондентов уведомлять только внешних клиентов имеет свои плюсы и минусы. Илья Лавренов утверждает, что сокрытие информации о использовании ИИ для внутренних пользователей недопустимо, так как это подрывает доверие к коллективу. На практике это может проявляться в ситуациях, когда сотрудники не знают, что их запросы обрабатываются ботом, и, сталкиваясь с ошибками, начинают сомневаться в компетентности своей компании. Прозрачность должна распространяться на всех, независимо от статуса.

Ценность бота и условия его успеха

Эксперты единодушны в оценке ценности качественно настроенного ИИ-бота, которая напрямую связана с приемлемостью пользователей. Ключевыми факторами успеха являются скорость и доступность ответов, а также способность эффективно справляться с обращениями пользователей, что напрямую влияет на уровень их удовлетворенности. Например, компания ABC внедрила ИИ-бота, который за несколько месяцев снизил время ожидания ответа с 10 до 2 минут, что значительно повысило уровень клиентской лояльности.

 Мнения экспертов

 ИЛЬЯ ЛАВРЕНОВ, директор Смартех

"Это вопрос здравого смысла. Если вскроется, что это ИИ, а не человек, то имиджевые потери от возмущения клиентов превысят выгоду. Если это чат поддержки внутренних работников, то тем более.. Приведу пример.  Записываюсь на очень дорогой приём, московская сеть клиник, всё прилично. Общаюсь с ботом, хотя «человек» представился. Как я понял, что это бот? После каждого сообщения в почту приходят письма вот с таким уведомлением: "Сервисы для повышения эффективности маркетинга и продаж. Генератор клиентов. Захватчик внимания". Ну и дальше текст сообщения, мол, вы ушли с сайта, не дождавшись ответа. Слушайте, я не хочу быть генерируемым клиентом. И не хочу быть объектом какого-то инструмента захвата внимания. Я к вам с деньгами, а вы не можете найти времени со мной пообщаться по-человечески? Больше ни ногой. Пусть рассчитывают экономическую эффективность своего бота дальше и без меня".

 КОНСТАНТИН ЕСЮНИН, главный архитектор ВТБ Лизинг

«Да. Нужно говорить о том, что это хорошо, он ответит на большинство вопросов быстрее человека, потому что он становится умнее с каждым днем. Так отторжение пройдёт быстрее и наступит принятие. Плюсы: скорость ответа, работает 24/7, сокращение «костов» на персонал. Можно оставить 8/5. Минусы: некоторые пользователи не любят ботов, потому что они "глупые". Возникает отторжение. Что делать? Выпускать бота с большим количеством готовых сценариев и моделей. Чтоб он мог покрыть не менее 80 процентов запросов. Поэтому этикет с AI строго необходим. Бот закрывает типовые запросы типовыми ответами. Уточняет запросы. Маршрутизирует  на нужную линию. Особо умный с доступом к данным, может и документы нужные сформировать».

 ТЕЛЕГИН МИХАИЛ, заместитель генерального директора  по стратегическим проектам Оператора ИТ-решений "ОБИТ"

«Отвечу с точки стороны техники и ценностного предложения клиенту с помощью бота. Клиент обращается на линию поддержки для решения своего вопроса. Хочет решить его точно и быстро. Правильно настроенный бот - инструмент, позволяющий мгновенно решить вопрос для значительной доли клиентов. Как правило тут мы говорим про решение ботом наиболее шаблонных вопросы поддержки.

С точки зрения психологии - большинство людей предпочтет общение с людьми, а не с ботами. Поэтому часто в начале диалога бота маскируют под сотрудника, чтобы клиент не просил переключить его на оператора, а дал боту шанс. И далее, если бот отработал первые фразы корректно, человек уже и не нужен, ведь вопрос уже решен».

Также необходимо помнить про инструменты контроля работы бота, чтобы он не превратился в "черную коробку", неведомо что рассказывающую вашим клиентам. Для этого отлично подходят инструменты текстовой аналитики на базе ИИ».

 АЛЕКСАНДРА ГАЛАМАГА, архитектор, Cinimex

«Ага, расскажите это тем, кто «голосовухи» постоянно шлёт  по сабжу (теме обсуждения): надо обязательно. С ботами и с человеком общение идет по-разному. Мне как пользователю неэффективно общаться с ботом так же как с человеком. Плюсы: Быстрые ответы на типовые вопросы. Не надо ждать полчаса в очереди, пока освободится оператор. Минусы: пока что зацикливание, и ответ не на тот вопрос, который задается (с людьми та же проблема, впрочем). Использовать их и развивать. Боты будут улучшаться, доверие будет повышаться. ИИ должен вовремя осознавать, что вопрос не типовой и переключать на квалифицированного оператора и тогда всем будет хорошо и удобно».

  СЕРГЕЙ ВОРОБЬЕВ, директор Центра внедрения и эксплуатации,  Федеральная палата адвокатов  Российской Федерации

«Да. Нужно. У меня в договорах с подрядчиками это указано напрямую. И все уведомляют об этом».

 ВИТАЛИЙ ЧЕРНЫШОВ, заместитель генерального директора по развитию информационных технологий, АО «МОЛВЕСТ»

«На данный момент, на мой взгляд, ИИ в поддержке больше раздражает, чем приносит пользу. Однако когда-нибудь, он доучиться и перестанет раздражать».

 ОЛЕГ ГРИШКО, главный архитектор ЕАПТЕКА

«Предупреждать считаю не обязательно. Боты быстро отвечают на типовые вопросы. Разработчикам предстоит и дальше прокачивать ботов, чтобы они могли отвечать на все более сложные и сложные вопросы. И только так. Поэтому AI-надо продолжать внедрять!

 СЕРГЕЙ ИНШАКОВ начальник отдела технической поддержки, РАНХиГС

«Предупреждать пользователя можно мелким шрифтом под контактами техподдержки. А в конце диалога с ботом - просьба оценить работу ИИ-помощника».

 АЛЕКСАНДР РУДНЕВ, управляющий партнер OmniLine

«Обязательно нужно, не важно насколько он отличим или нет. Создавай правильные ожидания и соответствуй им - залог качественного клиентского опыта».

  Экспертное заключение Павла Клепинина, основателя сообщества «я-ИТ-ы» и лидера Аналитического центра при некоммерческом сообществе «я-ИТ-ы»

«Для достижения значительных результатов важно не только качество программного обеспечения, но и постоянное обучение ботам, адаптация их к меняющимся потребностям пользователей и анализ обратной связи. Периодическое обновление алгоритмов и базы данных помогает поддерживать высокий уровень актуальности информации и обслуживания. Необходимо также учитывать, что технологии развиваются, и ситуации, вызывающие недовольство или недоверие, могут меняться. Поддержание открытого диалога между разработчиками, пользователями и клиентами является ключевым фактором в улучшении обслуживания и повышении доверия к системе. Регулярное информирование о новшествах и изменениях в работе ИИ-ботов, а также возможность для пользователей делиться своим опытом взаимодействия способствует формированию более благоприятной атмосферы для внедрения новых технологий».

Справка о Некоммерческом цифровом сообществе «я-ИТ-ы»

 «я-ИТ-ы» (https://ciocdo.ru/) — это крупнейшее некоммерческое сообщество цифровых управленцев. Объединяет 2000+ руководителей по ИТ, цифре, ИИ, управлению данными и инфобезу от Камчатки до Калининграда.

Ежегодно реализуем сотни различных развивающих  активностей и проектов.

Бережно храним Душу сообщества - доверительная атмосфера профессионального общения на равных.

Мы верим, что, развивая людей, повышая уровень зрелости каждого цифрового управленца в стране, мы способствуем росту экономики нашей страны.

С 2024 года выстраиваем профессиональные взаимоотношения с цифровыми управленцами дружественных стран.

Материал подготовила к выпуску главный редактор Аналитического центра «я-ИТ-ы» Алена Рябова

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи