октябрь    2025

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

показать все 

30.10.2025

Айсорс запустил Центр промышленной автоматизации

Читать далее 

30.10.2025

Каждая вторая компания в мире внедряет системы управления процессами — рынок вырос вдвое за год

Читать далее 

30.10.2025

State of DevOps Russia 2025: рост зрелости команд, интеграция AI и приоритет безопасности

Читать далее 

30.10.2025

70% компаний не соответствуют требованиям закона о защите персональных данных

Читать далее 

30.10.2025

На заседании рабочей группы в Правительстве Москвы предупредили о рисках для МСП

Читать далее 

показать все 

18.10.2025

Как посчитать реальную выгоду от ИИ в видеонаблюдении?

Читать далее 

18.10.2025

Управление расходами: режем косты с помощью ИИ

Читать далее 

17.10.2025

Безопасность как сервис (SECaaS)

Читать далее 

16.10.2025

До 97% выросло количество людей, которые реагируют на утечку своих персональных данных

Читать далее 

09.10.2025

Безопасность как сервис (SECaaS).

Читать далее 

29.07.2025

Точность до метра и сантиметра: как применяют технологии позиционирования

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

22.09.2023

Эпоха российской ориентации на Запад в сфере программного обеспечения завершилась

Читать далее 

22.09.2023

Сладкая жизнь

Читать далее 

22.09.2023

12 бизнес-концепций, которыми должны овладеть ИТ-руководители

Читать далее 

показать все 

Главная / Статьи / Опросы / Почему рынок цифровых коммуникаций стал однообразным – и как клиенту не ошибиться с выбором поставщика

Почему рынок цифровых коммуникаций стал однообразным – и как клиенту не ошибиться с выбором поставщика

Все обещают одно и то же: SMS, Push, мессенджеры, омниканальность, безопасность. Но за одинаковыми словами скрываются разные подходы к качеству, архитектуре, ИБ и клиентскому сервису.

1.Как устроена типовая упаковка B2B-продукта в этой сфере?
2. Какие критерии на самом деле важны для корпоративного клиента?
3. Почему такие параметры, как отказоустойчивость, скорость запуска новых каналов и зрелый процесс поддержки клиентов, часто недооцениваются?

Юлия Петрова, заместитель генерального директора, директор по корпоративному управлению компании «Кит-системс»

«В B2B воронка длиннее и сложнее, чем в B2C, она основана на рациональном выборе и строится на доверии, а оно в свою очередь — на личных контактах и кейсах»

Как устроена типовая упаковка B2B-продукта в этой сфере? Большинство представленных на рынке B2B-решений, как правило, включают типовой набор инструментов онлайн- и оффлайн-коммуникаций. Но являясь частями единого пакета, они зачастую остаются разрозненными, и не образуют единой экосистемы взаимодействия с клиентом на всем пути приятия им решений, столь необходимой в конкурентном бизнесе.

Обеспечение комплексного воздействия на объект коммуникаций, взаимоувязка всех инструментов в единый организм, обеспечивающий системное присутствие компании во всех точках касания с клиентом, нередко остается без должного внимания.

Какие критерии на самом деле важны для корпоративного клиента?

B2B-маркетинг основан на маркетинговой воронке, без понимания принципов действия которой все усилия на продвижение окажутся напрасны. Вместо получения желаемого результата, компания будет только терять потенциальных и реальных клиентов, тратить ресурсы не эффективно и терять интерес целевых аудиторий.

При этом, в B2B воронка длиннее и сложнее, чем в B2C, она основана на рациональном выборе и строится на доверии, а оно в свою очередь — на личных контактах и кейсах.

Решения здесь могут приниматься от месяцев до нескольких лет, поскольку ошибки ведут к зачастую непоправимым финансовым и репутационным рискам. А значит, бизнесу нужна коммуникационная платформа, позволяющая провести потенциального клиента сквозь все уровни этой воронки: от первого холодного контакта и установления доверительных отношений, до повторных сделок и долгосрочного сотрудничества, всегда оставаясь для него на расстоянии вытянутой руки.

При этом, такие критерии, как простота и удобство использования, скорость работы решения и безопасность обрабатываемых им данных, безусловно, тоже играют свою роль, однако обычно не ставятся во главу угла.

Иван Михайлушкин, руководитель продуктового направления, Раппорто, Москва

«Коммуникации — это не просто каналы. Это обещания, которые вы даете своим клиентам. И их нужно выполнять»

SMS, Push, мессенджеры, омниканальность, безопасность. Сегодня почти каждая коммуникационная платформа обещает этот стандартный набор. Рынок B2B-решений выглядит так, будто все умеют все: и в любой канал отправить, и обеспечить SLA, и соответствовать требованиям информационной безопасности.

Но за единообразием слов скрывается радикально разный подход к качеству реализации. Где-то за громкой витриной — устаревшая архитектура, завязанная на ручных процессах. Где-то — API, рассчитанный на малый бизнес, но не выдерживающий требований Enterprise. И чаще всего — слабая поддержка, неспособная реагировать быстро и точно в критических ситуациях. Бизнесу важно научиться отличать обещания от зрелых решений.

В основном предложения цифровых коммуникационных платформ часто выглядят одинаково. Все говорят об SMS, Push, мессенджерах, омниканальности, скорости и безопасности. Это базовый уровень, на котором легко создать ощущение технологической продвинутости.

Типичная упаковка продукта включает:

• шаблонный веб-сайт или посадочную страницу с перечислением каналов и интеграций;
• абстрактные упоминания об ИБ и SLA (для крупного бизнеса SLA — это не просто время ответа, это гарантия непрерывности процессов);
• универсальный API без учета контекста крупных компаний;
• поддержка — часто как послепродажный формальный элемент, а не основа клиентского опыта.

На этом уровне клиент видит не продукт, а маркетинг. А когда доходит до внедрения — сталкивается с ограничениями архитектуры, недостаточной гибкостью и отсутствием глубокой экспертизы по каналам.

Какие критерии на самом деле важны для клиента?

Крупный бизнес — особенно в финансовом, ритейл или телеком-секторе — ожидает от платформы не просто функциональность, а зрелость. Вот ключевые критерии, по которым выбирают партнера:

• отказоустойчивость и масштабируемость: важно понимать, как система поведет себя при высоких нагрузках в праздники или особые даты, при сбоях внешней среды или нестабильных каналах;
• гибкость архитектуры: возможность внедрять логику маршрутизации с учетом специфики клиента, интегрировать внешние источники данных, работать в рамках высоких SLA;
• поддержка на уровне зрелого сервиса: не просто формальный ответ раз в несколько дней, а команда, погруженная в бизнес-процессы клиента, готовая думать и предлагать решения на всех этапах жизненного цикла;
• информационная безопасность: особенно в контексте персональных данных, конфиденциальных уведомлений и работы по стандартам российских и международных регуляторов.

Статистика показывает:

• по данным «Известий», 65 % российских компаний недостаточно защищены от кибератак, что приводит к перебоям в коммуникациях;
• рынок решений ИБ показывает рост на 120 % в защите корпоративного периметра, особенно при работе через облачные сервисы;
• это значит, что те, кто заботится о безопасности и отказоустойчивости, уже не просто выигрывают — они существуют.

Почему параметры вроде отказоустойчивости, скорости запуска новых каналов и зрелости поддержки часто недооцениваются?

Удивительно: то, что действительно влияет на стабильность бизнеса клиента, редко звучит в рекламных слоганах. Причина простая — это сложно вложить в позиционирование, если нет глубокой технологической базы. Проще сказать: «Мы отправляем SMS и Push», чем объяснить, как именно вы гарантируете доставку сообщений, или как быстро масштабируете платформу под нагрузку, или кто будет рядом с клиентом, если все пойдет не по плану.

В Раппорто мы верим: главное — то, что именно невидимое, скрытое от красивых слоганов и заголовков. Мы развиваем платформу с акцентом на отказоустойчивость, быстрое подключение новых каналов (включая мессенджеры и отечественные платформы) и такую поддержку, которая становится продолжением команды клиента:

• кластерная архитектура с резервами и переключением каналов при сбоях;
• быстрая интеграция новых каналов — Telegram, VK, MAX;
• продвинутая SLA-поддержка: мы не просто решаем проблему, мы решаем бизнес-проблему;
• настоящий контроль ИБ — регулярный аудит, тесты на уязвимость, защита от DDoS.

Мы не говорим: «Мы отправляем SMS». Мы говорим: «Гарантируем доставку и работаем, даже если что-то сломалось».

Вывод. Когда все обещают одно и то же — нужно не верить словам, а смотреть на инфраструктуру и опыт. В конечном итоге выигрывает тот, кто готов не обещать, а обеспечить: устойчивость, гибкость, безопасность в любой ситуации.

На фоне десятков одинаковых предложений выигрывают не те, кто громче всех говорит про «омниканальность», а те, кто действительно обеспечивает работу в любой ситуации. Когда речь идет о миллионах уведомлений, сотнях клиентов и репутации бренда — цена ошибки высока.

Да, «рассылка сообщений» может казаться утилитарной задачей. Но для крупного бизнеса это — инфраструктура доверия между компанией и ее клиентом. И здесь выигрывают не те, кто сделал красивый веб-сайт, а те, кто выстроил зрелую платформу, способную:

• выдерживать нагрузки;
• подключать новые каналы быстро;
• гарантировать безопасность на уровне регулятора;
• обеспечивать поддержку, которая действительно рядом.

Коммуникации — это не просто каналы. Это обещания, которые вы даете своим клиентам. И их нужно выполнять.

Мы в Раппорто знаем, что значит работать на грани нагрузок, под давлением нормативных требований и в меняющейся технологической среде. Поэтому вместо слов — мы делаем ставку на архитектуру, зрелость и устойчивость. Будущее принадлежит тем, кто строит не витрину, а фундамент. И бизнес все чаще делает выбор именно по этому критерию.

Сергей Артемов, директор по развитию супераппа для бизнеса eXpress

«Система должна быть стабильной, масштабируемой, отказоустойчивой, должно быть понятно, куда она движется в своем развитии»

Если вернуться буквально на пару лет назад, типовая упаковка включала звонки, переписку в чатах и возможность собрать видеоконференцию. Наверное, 80% из этого все еще сохраняется как стандартная упаковка, но налицо тренд на интеграцию в эту упаковку внешних систем и создание супераппа — суперприложения, которое объединяет в себе бизнес-приложение компании и стандартную коммуникационную упаковку. Обязательной «оберткой» для такой «конфеты» должна быть защита, встроенные ИБ-механизмы. И чем прочнее эта упаковка, необязательно глянцевая и красивая, тем эффективнее и привлекательнее сам продукт.

На что, в свою очередь, смотрят сейчас корпоративные заказчики? Первое — надежность, второе — безопасность, далее — качество поддержки, наконец, это понятная дорожная карта развития. Если хотя бы один из этих критериев проседает, это негативно сказывается на всем продукте при выборе заказчика.

Без ИБ сейчас вообще никуда, без техподдержки и понятного трека развития заказчик не сможет доверять компании. Иначе говоря, это будет продукт-однодневка, на один раз. Система должна быть стабильной, масштабируемой, отказоустойчивой, должно быть понятно, куда она движется в своем развитии. Техническая поддержка должна уметь решать вопросы, которые неизбежно возникают при любых внедрениях практически любого современного ИT-продукта.

Критерии из списка выше, к сожалению, не всегда тщательно проверяются заказчиком при выборе вендора. К примеру, если в компании с пугающей частотой меняются команды разработчиков, то говорить о качестве продукта в долгосрочной перспективе просто невозможно. И наоборот, если core-команда работает десятилетиями, с момента основания компании, — это залог того, что с продукт стабилен и перспективен.

Елена Королева, Digital-стратег маркетингового агентства Demis Group

«Цифровые коммуникации на одно лицо: как за одинаковыми словами скрываются разные решения, и в чем риски для бизнеса»?

Сегодня почти все платформы в сфере цифровых коммуникаций говорят одно и то же. На главных страницах — «омниканальность», SMS, push, email, мессенджеры. Внутри — уверения в «надежности», «персонализации», «интеграции за 10 минут» и «максимальной безопасности».

На первый взгляд кажется, что выбрать подходящего поставщика просто — различия минимальны. Но это иллюзия. За одинаковыми словами и красивыми интерфейсами могут скрываться принципиально разные уровни зрелости продукта, архитектуры и клиентского сервиса. А ошибка в выборе поставщика может обойтись бизнесу слишком дорого.

Типовая упаковка B2B-продукта в цифровых коммуникациях. За последние 5 лет рынок платформ цифровых коммуникаций прошел путь от технического инструмента до маркетингового конструктора. Это логичный этап — любой зрелый B2B-рынок со временем выравнивается по упаковке. Сегодня большинство решений выглядят одинаково: современный интерфейс, маркетинговая терминология, единый перечень каналов связи.

Но за визуальной стандартизацией скрывается то, что редко попадает в поле зрения клиента в первые минуты:

• архитектура решений — модульная, монолитная, кастомная;
• наличие или отсутствие отказоустойчивости;
• глубина маршрутизации сообщений и логика взаимодействия каналов;
• зрелость SLA и технической поддержки;
• соответствие нормам ИБ — не на словах, а на деле.

Рынок научился хорошо «выглядеть». Но «быстрая интеграция» в одном случае — это полноценная адаптация под бизнес-процессы клиента, а в другом — просто API-подключение к SMS-шлюзу. Это несопоставимые по уровню решения, но в описании они звучат одинаково.

Почему однообразие — это не зрелость, а риск? Визуальное выравнивание рынка может быть полезным ориентиром — но только на этапе первого выбора. Когда клиент ориентируется только на «обёртку», он рискует недооценить критически важные аспекты, которые не лежат на поверхности.

Заказчик получает:

• нестабильную доставку;
• задвоенные или неотправленные сообщения;
• зависимость от ручных процессов;
• отсутствие прозрачности в логике работы;
• трудности при масштабировании и сопровождении.

Это не просто неудобство — это репутационные и бизнес-риски. Особенно в секторах, где критична скорость и точность коммуникаций: финтех, e-commerce, логистика, госуслуги.

Какие критерии на самом деле важны для B2B-клиента? В условиях, когда визуально все платформы кажутся одинаковыми, корпоративный клиенту стоит оценивать глубину продукта, а не его обложку. Вот на что действительно стоит смотреть:

1. Архитектура и логика каналов. Настоящая омниканальность — это не просто «список каналов», а единая система маршрутов, в которой сообщения связаны, данные передаются между точками контакта, а пользовательский путь — единый. Если же каждый канал настраивается вручную и не «знает» о действиях пользователя в других каналах — это не омниканальность, а мультиканальность, которая даёт меньший эффект.

2. Отказоустойчивость и масштабируемость. Нагрузочное тестирование, SLA, работа в пиковые моменты, резервные серверы — всё это должно быть не на презентации, а в контракте. Особенно для отраслей, где цена одной недоставленной транзакции — десятки тысяч рублей.

3. Гибкость и адаптируемость. Универсальных решений нет. Каждая отрасль — финансы, медицина, ритейл, госуслуги — требует доработки логики, шаблонов, сценариев. Ключевой вопрос — может ли поставщик это сделать быстро и без привлечения отдельной команды разработчиков.

4. Безопасность на практике. Речь не только про соответствие 152-ФЗ, но и про международные стандарты (ISO, GDPR), защищённые каналы передачи, регламенты по работе с персональными данными, аудит логов и обновлений, политику работы с уязвимостями. Всё это — зона контроля ИБ-служб клиента, и поставщик должен быть готов к такому взаимодействию.

5. Уровень клиентского сопровождения. B2B — это не «подключился и забыл». Настоящая ценность — в команде:

• есть ли выделенный менеджер, понимающий специфику бизнеса;
• насколько быстро реагирует техподдержка — и как именно: отпиской или решением;
• понятна ли документация;
• есть ли онбординг, обучение, сопровождение на всех этапах.

Почему важное часто остается в тени? Парадокс в том, что параметры, влияющие на результат, редко оказываются в центре внимания при выборе решения. Почему так происходит?

Маркетинговый шум. Обещания «запустить за 5 минут» звучат заманчиво — и кажутся стандартом, хотя на деле полноценная интеграция требует кастомизации.

Отсутствие технической экспертизы на старте. Решения часто выбираются маркетингом, а не IT-службой — и важные нюансы всплывают уже после внедрения.

Давление сроков. Быстрая реализация часто становится приоритетом — в ущерб глубокой оценке зрелости решения.

В итоге компании нередко вынуждены менять платформу уже через год — после столкновения с ограничениями, нестабильностью или отсутствием нужной поддержки.

Как распознать зрелое решение? Чтобы не ошибиться с выбором, важно выйти за пределы интерфейса и запросить:

• Демо с кейсами из вашей отрасли.
• Техническую документацию и описание архитектуры.
• Примеры SLA и гарантий отказоустойчивости.
• Регламенты по ИБ и перечень сертификатов.
• Процедуру онбординга и примеры клиентского сопровождения.

Если поставщик с готовностью показывает внутреннюю «кухню» — это признак зрелости. Если уходит в общее описание и говорит: «всё будет, как на сайте» — стоит насторожиться.

На зрелом B2B-рынке легко попасться на красивую упаковку. Но цифровая платформа — это не витрина, а инфраструктурное решение, от которого зависит бизнес. И сегодня правильный выбор — это не про количество каналов и красивый интерфейс. Это про архитектуру, отказоустойчивость, безопасность, поддержку и способность адаптироваться к задачам клиента. Заказчику важно не бояться задавать неудобные вопросы — и смотреть глубже. Потому что ставка — это не только деньги, но и репутация.

Евгений Перов, директор по продукту в корпоративном мессенджере Compass

«Бизнес хочет влиять на развитие сервисов. Если вендор не отвечает или не собирает обратную связь, это, как правило, красный флаг»

1. Корпоративные продукты на российском рынке коммуникаций решают одни и те же задачи бизнеса, поэтому с функциональной точки зрения разнообразие продуктов небольшое. Большинство продуктов предлагают похожие возможности: корпоративный мессенджер, видеоконференции, интеграцию с почтой, IP-телефонией и другими сервисами для работы.

Однако упаковка зависит от целевой аудитории и сильных сторон продукта. С точки зрения позиционирования продуктов российский рынок сложно назвать однообразным. Вендоры разработали десятки сервисов, фокусирующихся на определенных сегментах.

Например, небольшие компании выбирают облачные корпоративные мессенджеры. Растущий и средний бизнес внедряет сервисы с чатами и видеоконференциями, которые можно развернуть на собственном сервере. Крупные корпорации выбирают функциональные продукты с фокусом на безопасность и контроль данных.

Разнообразие корпоративных заказчиков приводит к разнообразию B2B-сервисов на рынке.

2. Когда мы говорим о критериях выбора продукта для корпоративных коммуникаций, важно учитывать интересы каждой из ЦА внутри бизнеса.

Руководителям и собственникам бизнеса важно соотношение стоимости и пользы продукта.

ИТ-директора смотрят на функциональность, масштабируемость, отказоустойчивость сервиса.

Офицеры информационной безопасности обращают внимание на защиту данных от внешних и внутренних угроз, а также возможность полностью контролировать данные.

Руководителям департаментов важно, чтобы продукт помогал сотрудникам работать быстрее и эффективнее.

Сотрудники смотрят, удобно ли пользоваться приложением, насколько оно быстрое и стабильное.

Чтобы внедрение продукта прошло успешно, важно, чтобы все эти критерии совпали. Если не поставить галочки в чек-листах хотя бы одной целевой аудитории, рано или поздно клиент начнет искать новый продукт.

3. Клиентская и техническая поддержка — не менее важный критерий выбора корпоративных продуктов.

После перехода на российские сервисы, заказчики привыкли, что до вендора можно легко дотянуться — оставить запрос на новые функции или поделиться обратной связью о качестве работы продукта.

Бизнес хочет влиять на развитие сервисов. Если вендор не отвечает или не собирает обратную связь, это, как правило, красный флаг.

Владимир Сергеев, руководитель практики UC и ПО для совместной работы К2Тех

«Наши клиенты при выборе компании-поставщика в первую очередь обращают внимание на ее положение на рынке и способность пережить кризисные времена»

«Сегодня рынок коммуникаций – это рынок покупателя, и он предлагает широкий выбор решений на любой вкус, кошелек и формат поставки как в сегменте B2B, так и в B2C. Пару лет назад, когда освободилась ниша, появились базовые инструменты – электронная почта, календарь, мессенджер, видеозвонки. Эти инструменты стали обязательными для современных коммуникаций, и сегодня без них невозможно представить эффективное взаимодействие. 

Следующий этап развития включает в себя добавление различных инструментов для повышения эффективности, таких как онлайн-документы, доски совместной работы, Wiki-порталы, инструменты для управления проектами. Отдельно можно выделить искусственный интеллект: суммаризаторы и постановщики задач участникам встречи становятся незаменимыми помощниками.

На мой взгляд, для заказчиков крайне важно, чтобы инструменты работали максимально бесшовно, обеспечивая глубокую интеграцию в рамках одного приложения или экосистемы приложений. Это создает единое безопасное пространство для работы и упрощает точку входа. Минимизация переключений между разными приложениями и сокращение итераций по передаче документов или событий между разными подсистемами значительно экономит ценное время сотрудников, а также снижает риск утечек и ошибок.

Разнообразие доступных решений может создавать для заказчиков сложности при выборе, поэтому они часто обращаются к внешним командам для сравнения и тестировании аналогов.

Наши клиенты при выборе компании-поставщика в первую очередь обращают внимание на ее положение на рынке и способность пережить кризисные времена. Важными факторами при принятии решения становятся наличие завершенных референтных проектов и портфолио, которые демонстрируют успешный опыт работы. Значимым аспектом является возможность провести встречу с компанией-клиентом, где уже реализован аналогичный проект, чтобы поделиться своим опытом использования услуг. Не менее важным является размер команды разработки и команды поддержки. Клиенты хотят знать, насколько быстро эти команды могут реагировать на изменения и инциденты, что напрямую влияет на эффективность сотрудничества.

Чтобы оценить актуальность решений поставщика, достаточно обратить внимание на те аспекты, которым производитель уделяет внимание. В настоящее время ключевыми тенденциями являются мобильность, кроссплатформенность, модульность, информационная безопасность и сохранность коммерческой тайны, а также независимость инфраструктуры.

Для малого бизнеса критически важна скорость, поэтому он чаще выбирает SaaS-решения. В то же время средний и крупный бизнес акцентирует внимание на независимости, предпочитая продукты в режиме on-premise, что обеспечивает полный контроль над данными своих пользователей.

Я замечаю, что наши заказчики часто используют сразу несколько цифровых платформ в своих коммуникациях, осознанно выбирая их для различных команд или задач. Это значительно снижает риски остановки бизнес-процессов в случае отказа одного из поставщиков или платформ. 

Из этого можно сделать еще один вывод: критически важна скорость получения доступа к своим данным для их переноса. Также необходимо учитывать скорость масштабирования инструментов в случае кратного увеличения нагрузки и количества пользователей. Не менее важным аспектом является соблюдение информационной безопасности, включая интеграцию с инструментами информационной безопасности, шифрование каналов связи и надежное хранение данных на устройствах пользователей».

Ключевые слова: цифровые комуникации, SMS, Push, мессенджеры, омниканальность, безопасность.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи