май    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

показать все 

27.04.2024

RAMAX Group рассказала на Smart Mining & Metals об особенностях пилотирования ML-проектов

Читать далее 

22.04.2024

Сообщество цифровых управленцев «я-ИТ-ы» проводит ЗАКРЫТУЮ встречу в рамках выставки «Связь-2024»!

Читать далее 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

показать все 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

31.01.2024

Здания с признаками интеллекта. Как Сергей Провалихин автоматизирует дома и производства

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2019 / Выпуск №02 (85) / Пять трендов одного года

Рубрика: ИТ в ретейле

Пять трендов одного года

В феврале в Москве прошла встреча представителей розницы и ИТ-индустрии «Информационные технологии в ретейле: диалог на высшем уровне», организованная CFO Russia. Уровень диалога действительно был высоким: интересные кейсы представили и признанные технологические лидеры в ретейле, и те, кто, начав с низкого старта, быстро набрал темп и получил впечатляющий результат

С высоты птичьего полета

Диалог начал Федор Вирин, партнер исследовательской компании Data Insight. Он обобщил ряд трендов минувшего года, важных для розницы в 2019 году.

Первый тренд – обострение конкуренции в торговой рознице, особенно в онлайн-каналах, которое вызвано не только падением платежеспособного спроса, но и увеличение доли входящего товаропотока из-за рубежа. В 2018 году выручка от продаж зарубежных операторов в онлайн на территории РФ выросла и составила 348 млрд руб., то есть третью часть от всего розничного онлайн-рынка. В трансграничных онлайн-каналах россиянами было сделано около 300 млн заказов, то есть больше, чем на внутреннем рынке. И эти доли, вероятнее всего, будут расти. Обратный поток продаж – небольшой, но тоже растущий и перспективный, с невысоким порогом доступа. Сегодня российский интернет-магазин Wildberries наиболее активен на рынках Белоруссии и Армении, Lamoda – в Казахстане.

Второй важный тренд – это изменение пропорций в использовании устройств для выхода в интернет. Доля пользователей, выходящих в интернет через мобильный телефон, в 2018 году увеличилась на 9% и достигла 61%, в то время как доля выходящих через десктоп снизилась на 2% и составила 52%. Таким образом, «мобильный» канал впервые перевесил «компьютерный», и дальше этот перевес будет только нарастать.

Кто наиболее активен в мобильном канале? Для молодежи до 25 лет смартфон стал основным инструментом онлайн-покупок. Высока (более четверти) доля мобильных покупателей среди людей с большим онлайн-стажем, а также среди жителей городов с населением 50-100 тыс. человек. Количество интернет-пользователей, которые вообще обходятся без компьютера, увеличилась за год на 20% и достигла 21,6 млн человек. При этом многие владельцы домашних ПК по мере выхода их из строя перестают покупать новые: зачем громоздкая и дорогая вещь, если есть мобильник?

Для розничного бизнеса это имеет принципиальное значение, поскольку потребительское поведение «мобильного» клиента сильно отличается от поведения клиента «компьютерного». Во-первых, через мобильник средний пользователь заглядывает в киберпространство в десятки раз чаще, чем через компьютер. Во-вторых, в отличие от длительных просмотров через монитор, в телефон заглядывают лишь на короткое время. Соответственно, решения по поводу того или иного предложения, в том числе от розничных бизнесов, по мобильному каналу принимаются в несколько раз быстрее. Если розничная компания хочет выживать и успешно конкурировать в меняющихся условиях, ей необходимо не только разумно распределять инвестиции и маркетинговый бюджет между сайтом и мобильным приложением, но и учитывать психологию мобильного пользователя.

Третий тренд – клиент привыкает к комфортному омниканальному общению с розницей. Каждый раз он хочет использовать тот канал, который удобен здесь и сейчас, в данной конкретной ситуации. Мобильный телефон, банкомат, десктоп, магазин, пункт выдачи или курьер – в любой точке касания клиент привык продолжать взаимодействие, а не начинать его заново. Усилия и потери времени на стыках между каналами все больше раздражают людей.

Вывод: хочешь иметь лояльную аудиторию – позаботься о создании ИТ-механизмов бесшовного взаимодействия с покупателем по всем каналам. А это означает, что информация о товаре, цене, текущих остатках, заказах и т.д. должна мгновенно синхронизироваться в каналах и сразу передаваться от одной точки касания к другой на протяжении всего клиентского пути.

Четвертое, на что следует обратить внимание в онлайн-торговле В2С, – значительный рост доли самовывоза, особенно в регионах. Доля самовывоза в 2017-2018 годах выросла на 400% и в среднем составляет 70-80% от онлайн-покупок. Почему? Покупательная способность падает, люди не хотят тратиться на доставку – и быстро сориентировавшиеся компании начинают наращивать количество точек самовывоза, выбирая локации «у дома» или на трафике «между домом и работой». Сегодня 6,5 тыс. точек самовывоза имеет Евросеть, больше тысячи в 2018 году построил Wildberries и планирует создать еще тысячу в этом году; ряд сетей стал выдавать из своих магазинов чужие заказы.

И, наконец, пятый фактор, в значительной мере недооцененный розницей, – рост продаж через социальные сети. Для таких продаж характерен небольшой средний чек (1,5 тыс. руб.), но высокая активность: в 2017-2018 годах в соцсетях прошло 394 млн сделок, а общий оборот составил 591 млрд руб. Сегодня Instagram, за которым стоят тысячи индивидуальных продавцов с недорогим предложением, успешно конкурирует с Sunflowers, лидером онлайн-продаж цветов. Пятерка наиболее активных по С2С сделкам сетей: «ВКонтакте» (15%), Avito (14%), «Юла» (12%), Instagram (6%) и YouDo (5%).

Ответ ретейла на вызовы рынка

Можно наметить несколько основных линий внедрения технологий, а также проблемных зон, о которых говорили на конференции.

Зоопарк тяжелых информационных систем

Большинство участников встречи представляли крупнейшие российские и международные торговые сети, которые имеют долгую, не в один десяток лет, историю своего бизнеса. За это время в компаниях менялись ИТ-директора, менялась техническая политика, на разных этапах и под разные приоритеты закупалось «железо» и программное обеспечение. В результате компании обзавелись зоопарком тяжелых систем: SAP, 1С, «Парус», Axapta, плюс самописные инструменты. Все это работало медленно, со сбоями и большим количеством ошибок.

Что делать сегодня с этим хозяйством, если рынок требует гибкости, персонализированного предложения, онлайн-реагирования и омниканального подхода? Большинство бизнесов не стало отказываться от унаследованного ИТ-ландшафта или значительно дорабатывать его. Они пошли по пути надстроек над зоопарком легких и быстрых современных продуктов для работы с данными.

И лишь один крупный ретейлер «Додо Пицца» с самого начала развивал собственную информационную систему Dodo-IS, постоянно совершенствуя ее и обеспечивая функциональную целостность. Объясняется такая непохожесть бизнеса на других его относительно юным возрастом (восемь лет на рынке) и верой основателя компании в «умные ИТ» как главный стратегический приоритет.

Сегодня корпоративную информационную систему в компании поддерживают и развивают 60 разработчиков, а к 2020 году их число планируется довести до 250. Задача – развить мощность системы настолько, чтобы в каждую новую страну заходить максимально быстро.

«Мы позиционируем себя как цифровая пиццерия, пиццерия-робот, – говорит руководитель отдела техподдержки Илья Летовальцев. – В качестве инструмента поддержки пользователей выбрана тикетная система Zen-desk». В компании особое значение придают не только качеству и оперативности поддержки, но и сбору метрик – по проблемам, сбоям и отказам у пользователей, по времени и качеству их устранения. Это позволяет службе поддержки выявлять в информационной системе неочевидные узкие места, ставить перед разработчиками задачи на оптимизацию.

Как «зрячие» компании выигрывают у «слепых»

Наглядным примером того, что может дать бизнесу хорошая аналитика, служит история автодилерской компании «Рольф», которую рассказала директор по маркетингу Юлия Овчинникова. По ее словам, за последние два года компания увеличивала продажи при катастрофическом падении автодилерского рынка в стране. Продажи в 2018 году в Москве и Санкт-Петербурге были рекордными за последние 27 лет! Как это стало возможным?

Надстроив над своим ИТ-зоопарком BI-систему, проделав титаническую работу по нормализации и переформатированию прежнего нагромождения отчетности, компания поняла, где и в чем ее эффективность, а где нет. Было разработано мобильное приложение, позволившее сотрудникам пользоваться электронными «глазами, ушами и мозгами» компании из любой точки.

Став зрячим, бизнес увидел много столь же неожиданного, сколь и полезного. Оказалось, что повторные обзвоны, зашитые в скрипты продавцов, вызывают у клиентов раздражение. Повторные обзвоны отменили. Увидели зависимость продаж от погоды на улице и от дня недели – перераспределили по дням маркетинговый бюджет. В результате всех мер в прошлом году затраты на маркетинг снизились на 321 млн руб., зато выручка компании от продажи новых автомобилей увеличилась на 126 млрд руб.

Юлия Жувага, финансовый директор «Дикси», вспомнила, как прежний зоопарк привязанных к разным подразделениям ИТ-систем приводил к не менее пестрому зоопарку не стыкующихся между собой отчетов. Невозможно было договориться о цифрах, у каждого департамента – «своя правда». Тем более невозможно было собрать целостную картину того, что происходит в бизнесе. Сегодня после проведенных преобразований срок подготовки отчетности сократился в разы, и люди готовят их без обращения в службу ИТ.

Что дали аналитические сервисы бизнесу после того, как он научился «видеть» внутренние процессы и свое взаимодействие с рынком? При общем падении розничного рынка в 2017 году «Дикси» открыла более 400 новых торговых точек, а в 2018-м увеличила выручку на 6%, доведя ее до 295 млрд руб.

А каковы успехи у «Додо Пиццы» – компании, которая с самого начала создавала свою ИТ-систему? За восемь лет была создана сеть из 450 пиццерий, развернутая в 12 странах мира. Лишь благодаря собственной ИС Dodo-IS, считает Илья Летовальцев, стало возможным быстрое масштабирование без потери управляемости сетью и качества работы пиццерий. Сегодня интерфейсы системы позволяют руководителям и сотрудникам пиццерий управлять всеми процессами – от приготовления до доставки, все стало предельно прозрачным, все синхронизировано и увязано между собой. Прозрачным все стало и для клиента: теперь он видит движение своего заказа в реальном времени.

Аналитика, гибкость, управление и децентрализация

«Аналитика на лету» привела к серьезным изменениям в работе «Домино`с Пицца». Получив собственную аналитику, российский офис компании стал более самостоятельным и оперативным в принятии решений. Сегодня есть расчетные системы, способные смоделировать и спрогнозировать финансовый результат того или иного решения – и компания может взять полную ответственность за это. В режиме реального времени прямо с телефона можно видеть в режиме реального времени, что происходит в каждом ресторане: где избыток людей, где недостаток, где остановился какой-то процесс. Внедрение быстрой аналитики позволило компании не только значимо увеличить выручку, но и сократить срок выведения новых продуктов до двух-трех месяцев. Это ускорило прирост в доходе и повысило мотивацию подразделений: людям важно как можно быстрее видеть результаты своего труда! Аналитика «на лету», в том числе прогнозная, дала большие права директорам пиццерий. Система в режиме онлайн отслеживает и прогнозирует выручку в точке, показывает текущий и прогнозный избыток либо недостаток персонала, текущие расходы и доходы ресторана и многое другое. А директор на основе этой информации сам решает, сколько ингредиентов заказать, сколько людей в какой день и час нанять, и сам же отвечает за финансовые результаты месяца.

Дорогая цена омниканальности

Особое внимание привлек доклад Романа Десятова, директора департамента информационных систем «М.Видео». Он сконцентрировал свое выступление на проблеме реализации идеи омниканальности в работе интернет-магазина.

Для ИТ реализовать омниканальный подход – значит провести множество интеграций и провязок. Необходимо интегрировать веб-канал с работой колл-центра и розницы. Например, если прежде продажа карт гибкого номинала была только в рознице, то теперь нужно оказывать услугу и через сайт, и через мобильник. В любом канале у клиента должна быть возможность эту карту купить, и везде этот процесс был поддержан ИТ. Чтобы покупатель мог двигаться между каналами бесшовно, компании приходится умножать количество взаимодействий между подразделениями, число сквозных процессов.

Как ИТ могут поддержать сквозные процессы омниканальной работы компании? Какой должна быть ИТ-архитектура и как построить ее? Готового вендорского решения для управления омниканальным процессом «М.Видео» на рынке не нашла, пришлось собирать свою комбинацию из того, что было и из дополнительных надстроек.

Что означает омниканальность с точки зрения управления? Прежде всего то, что все подразделения, так или иначе причастные к работе хотя бы одного из каналов – колл-центр, логистика, кассы и «помощники продавца» в магазинах, интернет-магазин и мобильные приложения, – должны теперь работать в едином сквозном процессе взаимодействия с покупателем. Все втягиваются в этот процесс и все должны мгновенно координировать и синхронизировать и текущее сопровождение клиента, и вносимые в свою работу изменения. И все – в режиме реального времени! Но когда от бизнеса требуется мгновенный интерактивный отклик, перестают срабатывать традиционные механизмы решения вопросов «через начальника», а то и через «цепочку начальников». «Управленческая вертикаль» оказывается непозволительно медленной при принятии решений, а иерархический принцип ведет к потере клиентов и в конечном счете – к потере бизнеса. Как ответ на вызов в «М.Видео» вводится механизм процессного управления «по горизонтали» через бренд-менеджеров, координирующих работу розницы, маркетинга и HR. А поскольку традиционно сложившаяся иерархия остается, на нее накладывается дополнительная управленческая горизонталь – компания начинает управляться по матричному принципу.

Современный технологичный ретейл

Чем современные технологии могут вооружить торговый зал? Как одно из наиболее полезных для бизнеса нововведений Роман Десятов отметил электронный помощник продавца. Сотруднику выдается специальный смартфон, помогающий более эффективно обслужить покупателя. Инструмент позволяет обеспечить покупателя всей необходимой информацией для принятия решения, а работу по сбору этой информации продавец и его помощник берут на себя.

Рисунок 1. Путь клиента через каналы (из презентации Романа Десятова)

Ольга Дубровская, лидер проекта «Мобильная платформа» компании Leroy Merlin Vostok, поделилась опытом своей фирмы. Каждому сотруднику выдали смартфон с мощным функционалом и предустановленными программами двух типов: те, которые нужны для решения рабочих задач, и те, которыми пользуется большинство клиентов. Создали собственное мобильное приложение для продавца MarketApp – сотрудники получили высокоскоростной и защищенный доступ к информации о товаре, о запасах в наличии, ценах и скидках. Получили также систему оперативных подсказок для убеждения клиента в выгодности предложения.

Компания разрешила сотрудникам выходить через смартфоны в интернет в рабочее время и непосредственно в торговом зале. Разрешалось скачивать образовательный контент и приложения конкурентов, просматривать отзывы о товарах. Но с одним условием: узнал новое и полезное – поделись с коллегами. Это новшество стало мощным стимулом для самообразования и профессионального роста людей. На следующем шаге заработала внутренняя социальная сеть, пошел обмен практиками и знаниями между магазинами, стала формироваться общая библиотека знаний.

У Елены Белоусовой, директора по электронной коммерции компании «Голд» – своя история про электронных помощников. Используя AI, в компании разработали предиктивную модель, формирующую подсказки: на основе истории покупок клиента электронный помощник рекомендует продавцу сделать покупателю то или иное предложение. Новшество произвело неожиданный эффект: у продавцов появился соревновательный азарт, каждому было интересно: чье предложение будет лучшим и кто лучший продавец – я или алгоритм?

Полезная технологическая новинка в ретейле от заместителя генерального директора «Домино`с Пицца Россия» Мустафы Озгул – для тех, кто пользуется собственной автомобильной доставкой. В сети пиццерий перед приемом на работу нового водителя с ним проводят тест-драйв с видеомониторингом прямо из кабины автомобиля. Прежде водителей нанимали без предварительного отбора и затем увольняли по фактам ДТП. После внедрения тестирования отсев при приеме составил 14%, а аварийность снизилась в 10 раз. Еще более впечатляет неожиданное применение искусственного интеллекта в «Домино`с Пицца»: Теперь не человек, а машина выбирает место открытия новой точки и прогнозирует выручку. Точность прогноза для эксперта с любым стажем работы в индустрии недостижимая: 98%!

Большой интерес вызвала также система контекстного доступа с мобильных устройств в компании «Дикси»: сотрудник приезжает в конкретный магазин, и по геолокации автоматически открываются все нужные данные по этому магазину.

Сергей Павлов, ИТ-директор Cofix, отметил: «Мы – компания молодая и тяжелого ИТ-наследия накопить не успели. Поэтому вооружать бизнес новыми технологиями нам было легче, чем другим. Cofix довольно быстро внедрила электронный обмен данными и юридически значимый документооборот с поставщиками. Без этого сеть кофеен, основанная на франчайзинге и импортных поставках, с какого-то момента просто не могла масштабироваться».

Компания внедрила ежедневный контроль выкладки товаров и планограмм, а также такой необычный сервис, как бесконтактная «оплата лицом»: клиенту не нужно даже доставать мобильник или пластиковую карту – для взимания оплаты алгоритм идентифицирует его по лицу. В России, по словам Павлова, всего четыре компании делают это: «Папа Джонс», «Магнит», Сбербанк и Cofix.

Но, пожалуй, сильнее всех порадовал чудесами XXI века Андрей Ревяшко, ИТ-директор Wildberries. То, что 99% документооборота с 30 тыс. поставщиками ведется в электронной форме, уже не удивляет. Но вот чудо: «умная» машинная обработка снимков позволила на порядки повысить производительность при создании снимков фотомоделей, демонстрирующих платья и другую одежду. Узкое место было расшито, скорость производства стала фантастической, а армия фотошоперов – ненужной.

В компании работает также поиск одежды, обуви, техники и других товаров по фотографиям. Для клиента это очень удобно: не надо ничего вводить, указывать цвета и прочее. Достаточно ввести фото в поисковую систему. После внедрения сервиса продажи через поиск, прежде занимавшие 5% от всех продаж, увеличились в разы. И, наконец, самая неожиданная услуга, по которой ведутся R&D-разработки, – обеспечение точного подбора обуви по ноге дистанционно, через смартфон и технологию 3D-моделирования. Покупатели часто сталкиваются с тем, что номинально один и тот же размер обуви сильно меняется от модели к модели и даже от партии к партии. «Революция не за горами, – заверил Андрей, –исследования дали 100% результат, и только из суеверия я не хочу называть срок начала массового внедрения». А это значит, что не за горами и избавление от тех убытков, которые несут интернет-компании на огромном потоке возврата обуви и других видов требующего примерки товара.

Что внедрять и как внедрять?

Все участники встречи были единодушны: лучшие практики и опыт лидеров в ИТ-трансформации изучать необходимо. Не менее единогласны они были и в том, что невозможно в точности скопировать комплексное решение успешной компании и не потерять при этом в эффективности: любые идеи приходится подгонять под себя, вживлять в свою уникальную ситуацию.

Юрий Пахомов

Ключевые слова: ретейл, ИТ-индустрия, технологии.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи