«В кризис задач у ИТ-подразделения только прибавилось». День второй

IV отраслевая конференции «IT в ритейле 2015», организованная компанией infor-Media Russia, проходящей в Конференц-центре Swissotel «Красные Холмы», была насыщена интересными докладами и бизнес-кейсами.

День 2 (15 сентября)

Второй день конференции открылся практической панелью: «Сервис как знак качества: ИТ-преимущества на службе клиента и сервиса для покупателей».

Максим Тамбиев, региональный директор Forrestor Reasearch, рассказал про глобальные тренды в ритейле: ИТ-безопасность, рост проблематики перераспределение ИТ-бюджетов, работа с данными, увеличение каналов продаж, клиенты стали требовать доступ к внутрикорпоративным данным (распределенный Энтерпрайз), уход части ИТ-бюджета из рук ИТ-директоров.

Также было отмечено, что приоритетные проекты для CIO изменились по сравнению с прошлыми годами. Для борьбы с онлайн-ритейлами магазины вынуждены будут соблазнять клиентов новыми сервисами. Если клиент не идет к магазину, то магазин придет к клиенту (дополнения виртуальная реальность).

Чтобы соответствовать новым требованиям времени ИТ-директору сейчас нужно: песочница digital concept store; в новых магазинах нужно учитывать требования цифрового ритейла; переработка архитектуры под требования цифрового ритейла; «Магазин в очках на диване» потребует еще больше масштабных решений.

На пути в будущее надо помнить про текущих клиентов: сфокусироваться на доставке, изучать требования клиентов на основе их опыта, давать побывать самым лояльным клиентам новые технологии, редизайн архитектуры чтобы соответствовать новым технологиям, работать с вендорами для ведения новых технологий. Сила на стороне клиента, в их руках вся информация, выбирать по каким каналам они хотят получать услуги и каналы.

Forrestor Reasearch разработал продукт TechRadar, который проводит анализ находящихся технологий на рынке для ритейла. Проводится анализ поведения клиента, работы с ним в онлайн или офлайне. Вывод, который дает нам Forrestor Reasearch — технологии дают нам улучшение финансового результата всего лишь на несколько процентов, ритейлеры не успевают за скорость информационных потоков, поэтому лучше инвестировать в редизайн, увеличение товарного ассортимента и открытие новых магазинов.

Галина Мусина, директор департамента розничных решений ICL Services, в своем докладе о self-checkout: ломаем стереотипы, предлагает успевать за клиентом: покупки любым способом, в любом месте, в любое время. Рост онлайн продаж связывают с ростом поколения Y, которые выбирают персонализацию во всех услугах, скорость и покупку с помощью мобильных устройств. Поэтому надо подстраиваться под таких покупателей, их модели поведения. Один из способов — это терминал самообслуживания: переход от продаж в магазине в мультиканальные продажи. Была приведена статистика по использованию таких терминалов самообслуживания: все больше ими пользуются, все больше хотят их использовать, многие о них не знают, но если бы знали, то использовали. Все зависит от требований и желаний бизнеса, нужно четко понимать, что хочет бизнес добиться, что получить. Формирование концепции ключ к успеху внедрения термина лов самообслуживания.

Маргарита Миронова, ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами, отдел прямых продаж INPAS, рассказала, как повысить средний чек. Это зависит на прямую от возможности оплачивать банковской картой. Покупатели хотят платить заказ перед самой покупкой, хотят оплачивать банковской картой. Какие тут подводные камни: фискальный чек, возникновение ошибок, возвратов и сбой процессесингового центра, злоупотребления и мошенничества курьеров. Специальное решение — банковский POS-терминал и фискальной памятью и ЭКЛЗ. Это универсальное устройство INPAS S900 — повышение лояльности клиента, интеграция систем учета, увеличение скорости работы курьеров, размещение рекламы на дисплее, возможность приема всех типов карт, возможность использования как дополнительную кассу, выносную кассу. С таким устройством работа службы доставки станет удобнее и прозрачнее.

Сергей Алтухов, заместитель директора IT-департамента группы компаний «Детский мир» рассказал доклад про внедрение новых ИТ-решений для управления полным циклом деятельности распределенной сети магазинов. Весь фокус на операционную эффективность. Большой прирост магазинов. Нужно управление ассортиментом, автоматический заказ, электронный обмен с поставщиками, учет разрешительной документации, для бизнеса отдельное хранилище с необходимыми отчетами по KPI. Снимались вопросы: потери при не нахождении товар на полках, долгое хранение на складах остатков и устаревших товаров.

Новая стратегия: выбираем товары которые нужны покупателю, везем столько сколько нужно, назначаем правильную цену. Все рутинное автоматизировано, количество параметров должно быть управляемое. Вся бизнес-логика в системе. Управление ассортиментом — разработали и пересмотрели классификатор, подформаты категорий, внедрен жизненный цикл товара. Реализовали автоматический заказ товара у поставщиков.

Получили рост оборачиваемости, снижение затрат. Фактор успеха — учесть все значимые параметры: корректная работа функциональности управления ассортиментом; достоверный и актуальный (своевременный) учет товародвижения в централизованной ERP-системе; наличие всех необходимых управляющих параметров для системы автозаказа; корректная «формула автозаказа» — учет в логике расчета всех необходимых факторов; своевременность получения результатов расчета автозаказа и доказательность расчета.

Эрманн Бенес, руководитель проекта департамента аренды IKEA Centres Russia. Доклад про digital signage: прямой контакт с потребителем. Сейчас гипермаркеты перегружены рекламными носителями, которые работают неэффективно. Были представлены новые подходы для рекламных носителей в гипермаркетах. Концепция предполагает скандинавский дизайн, всего два формате рекламы 16:9 и 2,5:1. На рекламе более 30% должна занимать главная часть рекламы, сам рекламный носитель должно быть виден около 10 секунд. Использование новой концепции повышает эффективность размещенной рекламы.

Следующий доклад был предоставлен Алексом Кушниром, региональным менеджером Radware по России и СНГ, на тему обеспечения устойчивости работы приложений. Бизнес приложения, их устойчивость и максимальный уровень сервиса являются наиболее критической и важной задачей в работе ЦОД. Решение состоит из двух компонент — доставка приложение и безопасность приложений. Написан собственный гипервизор. Функционал балансировщика — fastview, скорость работы сайта на 30–40%. Подстраиваем приложение под сайт. Разгружаем сервера от не основных действий для освобождения мощностей для приложений. Если начинается деградация — каждому предложению выделяются гарантированные ресурсы, не подтверждение влиянию нагрузки на другие приложения. Есть единая система мониторинга. Глобальная балансировка между разными ЦОД или облаками. Постоянный мониторинг доступности приложения. Балансировка входящего и исходящего трафика. Безопасность: интегрированная гибридная система отражения атак (AMS). Защита от DDoS-атак. Достаточно 19 секунд после начала атаки. Вы не почувствуете есть атака или нет. Не важно, что происходит во вне.

После этого началась одна из самых интересных практических панелей: 360 — обзор omni-channel. Модератор был Константин Сафонов, Sales executive, Управляемые сервисы Tieto Россия.

Первым выступал Герман Алексеев, ИТ-директор, компания Спортмастер. Доклад был про удовлетворение потребностей клиента здесь и сейчас. Omni-канал — это потребитель, покупающий в любом месте и делающий покупки как ему удобно. Были проблемы с договоренностью с бизнесом — как выстроить процессы слежения за заказами — торговый цикл, заключение сделки и исполнение сделки. Основные проблемы — предложение, сделка и исполнение. Omni-канальность — это бесшовность коммуникаций. Важна персонализация, нужно работать с клиентом как с персоной, а не с обезличенными розничным покупателем. Дижитал обязательно нужно переводить в офлайн. Тенденция очень четкая — покупатели хотят приходить в магазин покупать и платить как им удобно.

На рынке omni-кандального решения нет готового решения. Пришлось строить свои решения. Каналы коммуникации — собственная ESM — обеспечение коммуникаций во всех digital каналах, площадка выбора товара и заключения/перезаключения сделки. Системы ClubPro — CRM-платформа для мультиканальных продаж и маркетинга, поддержка контекста клиента во всех каналах, расчет предложений, обработка и учет сделок. Была выстроена правильная техническая архитектура для решения бизнес-задач. На самом деле все решения под ключ не столько дорого, сколько долго.

Константин Сафонов, Sales executive, Управляемые сервисы Tieto Россия. Доклад о развитие многоканального взаимодействия. Развитие многоканального взаимодействия — путь к увеличению продаж и лояльности клиентов! Компании, инвестирующие в пользовательский опыт получают на 30% больше совокупных доходов в сравнении со средними показателями S&P 500. Сокращаются визиты в праздничные дни. Офлайн-магазины должны использовать онлайн технологии.

Компания Tieto разрабатывает и внедряет технологию. Существует 4 концепции преднастроенных решений для ритейла будущего:

Михаил Антонович, Solution Sales Executive, SAP CIS, рассказал, как с помощью Hybris Marketing персонализировать работу с клиентами. Стратегия решения — предоставлять современный релевантный контент клиентам независимо от канала продаж. Контекст играет здесь ключевую роль. Маркетинг забрасывает клиента бесполезной коммуникацией, не таргетированной и не персонализированной. Опыт взаимодействия с клиентом будет ключевым для всех организацией. Персонализация увеличивает эффективность на 30%. SAP Hybris Marketing — решение для формирования персонализированных предложений в реальном времени. Прогноз в реальном времени — релевантное отображения персонализированного предложения по всем каналам. На примере компании Nespresso было показано как решение помогает снизить на 40% отток клиентов, увеличивает на 35% средний чек и на 25% повышает рост продаж членам клуба.

Надежда Мельцова, директор департамента продажи развития бизнеса LIVETEX, рассказала об онлайн-сервисе и интеграции каналов, а также о новых форматах в борьбе за покупателя. Главные вопрос, который бизнес должен себе задать: знаете ли вы своего клиента? Клиент как раз остался остался прежним, изменились каналы продажи. Клиенту нужен комфорт. Ранее нужен был доступный ненавязчивый продавец. Теперь поменялись инструменты запроса.

Ритейл диктует тренды и моду — что покупать. Клиент же диктует как ему хочется покупать. Надо принять то, что тренд eCommerce пришел раз и на всегда. Сейчас происходит быстрый рост мобильной аудитории. Мобильный телефон — это открытый контакт, геолокация и т. п.

Бизнес должен предвосхищать что хочет клиент. Основной секрет — чем интимнее запрос клиента, тем интимнее канал он выбирает, чем проще запрос, тем проще канал он выбирает. Нужна идентификация предпочтение клиента до его обращения.

Сложность перехода на мультиканалы — временные сроки, нет коробочного решения. Бизнес боится не справиться с потоком обращений. Но за этим будущее и нужно уже соответствовать новым требованиям.

Правильно выстроенная инфраструктура — основа omni-channel, перспективы трансформации традиционного офлайн ритейлера в omni-канальный гипермаркет, об этом был доклад Эрика Бабаджанов, руководителя проектного офиса и проекта внедрения обновленной веб-платформы, отдела проектах разработок, Техносила.

Понятия инфраструктуры — набор ИТ-систем, сервисов, каналов, приложений, оборудования и серверов.

Задачи бизнеса перед инфраструктурой для omni-channel:

Описание omni-channel — консолидация данных для предоставления клиенту правильной информации. Нужно быть готовым к трансформации при переходе к новым форматам каналов. Распознавать клиента независимо от типа каналов. Персонификация — это часть маркетингового и прочих каналов. Каждая компания сама выбирает выбирать ли промышленные решения или самописное.

Леонид Довладбеган, директор интернет-магазина, 220 вольт, представил кейс внедрения оmni-channel в 220 вольт. Преимущества розничной сети: сильная логистика и формат магазинов. Шел рост посещаемости сайтов. И компании пришлось перейти из multi-channel в omni-channel: единое корпоративное ядро, единая система ценности товара, категорийный менеджер, профессиональный контактный центр и единый NPS, логистика и точки продаж, автоматизация.

Мы знаем все о наших пользователях, и храним знания в CRM. Эти знания уникальны и есть только у нас.

Все товарное движение происходит в 1С, логистика там же. Претензии собираются в любом месте где клиенту удобнее. Есть своя служба доставки.

Небольшие площади мотивирует производить допродажи. Была создана современная сеть аутпостов и компания смело исследует новые формы коммуникации. Компания стала стратегическим партнером таких компаний как: eBay, Яндекс, Google, Alibaba.

На Alibaba нужно находиться обязательно. Используйте новые технологии рекламы. Заключайте партнерские отношения с профильными порталами. Открывайте бренд-зоны на сайте. Ловите клиентов там, где удобнее клиенту. Участвуйте в международных акциях.

И последним мероприятием на конференции был круглый стол: безопасность в ритейле: защитить товар, клиента, бизнес. Модератором выступал Евгений Акимов, директор по развитию бизнеса Центра информационной безопасности, Инфосистемы Джет.

Экспертами выступали: Александр Макар, директор по ИТ, Единная Европа — С. Б. Компания ДБТ; Александр Бугаев, менеджер по информационной безопасности, направление информационной безопасности, компания Юлмарт; Иван Фомин, руководитель направления информационной безопасности, CTI.

Это был круглый стол про информационную безопасность, которая очень важна для ритейла, так как там крутятся как персональные данные клиенты, так и данные о платежных инструментах. Очень часто в ритейл-компаниях присутствует мошенничество с программами лояльности или кассовыми аппаратами.

Евгений Акимов, директор по развитию бизнеса Центра информационной безопасности, Инфосистемы Джет. Рассказал о том куда идет ИБ, точнее куда уже пришла. Сейчас бюджеты на ИБ выделяются по запросу. Не правильные шаги, которые может совершить бизнес — снижение расходов на обеспечение безопасности. Нужна автоматизация ИБ-процессов. Без нее проходило 2–3 дня, с ней 2–3 часа. Лучше, когда есть единый обслуживающий системы поставщик. Требуется сменить зоопарк на единую платформу ИБ. Сначала полная проверка внедряемых решений на бизнес-эффективность. Отложенные продажи сейчас все более и более востребованы. Компании по ИБ стали ближе к бизнесу, стали понимать где бизнес может потерять деньги, и как их можно вернуть.

Кейсы: внедрялась машина в онлайн-банкинг. Сократили в 4 раза аналитиков, отслеживающих не легитимные списания со счета клиентов.

Кассовый фрод: воровство — аномалия на кассе в конце смены. Внедрение контрольных процедур обязательно. Тогда начинают более изощренно мошенничества.

В банках фрод растет 2 раза в год. Есть универсальные фроды. Договора на эквайринг позволяют банкам списывать потери на ритейл.

Бизнес-кейсы для подключения к ИБ видеонаблюдение. Для контроля передачи товара через окошко. Часть контрольных процедур могут быть реализованы новыми KPI.

Александр Макар, директор по ИТ, Единая Европа — С. Б. Компания ДБТ. Какие темы наиболее актуальны для ритейла? Мобильные приложения, мошенничества, управление доступом. Как же бороться с помощью ИТ? Самое главное понимание как вас могут обмануть. К сожалению, сначала нужна дорогая подготовка аналитики для компаний об уязвимостях. Интегратор приходит с большим готовым решением, а бизнесу нужны не все функции. Таким образом избыточность приводит к уязвимости. Кейс. Рыбная продукция. Выявлена аномалия — продавалось продукции мало, а заказывалось много. Такие проблемы легко выявлять и делать отчеты по таким аномалиям.

Большое количество решений, направленных на использование видеонаблюдения + софт, позволяющие более выборочно детектировать события в магазине. Это также можно и нужно использовать для маркетинга. Если выбираются инвестиции в ИТ, надо посмотреть можно ли другими способами получить нужный результат.

Александр Бугаев, менеджер по информационной безопасности, направление информационной безопасности, компания Юлмарт. Рассказал, как с помощью Web aplication firewall — предотвратили атаку на сайт. Пользователи жаловались на несанкционированные заказы. Выявили что атака извне, через API мобильного приложения и партнеров получали доступ. Через форумы нашли приложение, после изучения приложения нашли способ предотвращения. Значительно снизили успешность атаки на сайт. Периметр не панацея — некоторые ботнет-атаки проходят, нужно вести деятельность изнутри.

Иван Фомин, руководитель направления информационной безопасности, CTI, рассказал об предоставлении услуги тестирования на проникновение. Топ-менеджеры слабо понимают критические уязвимости. С помощью своих хакеров показываем уязвимости, после подписания NDA и документ, позволяющий компании взломщику действовать легитимно. Такие проверки позволяют находить и потом закрывать уязвимости.

Вот и завершились все доклады и сессии, конференция помогла ИТ-директорам компании послушать про успехи и достижения своих коллег, почерпнуть новые идеи о том, куда нужно двигаться в данной ситуации. На конференции было много интересных кейсов, аналитики и презентаций новых технологических возможностей, различных подходов, концепций и решений.

С нетерпением ждем встречи с вами на конференции «ИТ в ритейле», 12–13 сентября 2016 г.!

Ярмарка решений

У многих ИТ-компаний все еще отсутствуют собственные шоу-румы для представления технических наработок в виде демонстрационных решений. А рекламные компании и маркетинговые акции не могут наглядно донести всех выгод от внедрения как для CIO, так и для компании в целом. Выставка, организованная в рамках конференции «IT в ритейле 2015» стала возможностью не только предметно рассказать о технологических решениях, донести смысл той или иной ИТ-технологии, но и на примерах показать их применение.

Говорить о выводах еще преждевременно. Но живой интерес к стендам известных компаний — это не только любопытство участников прошедшей конференции. «Наша цель на этой выставке — представить работающие демо-решения по эффективной стоимости, демонстрируя все возможности RFID технологий» — рассказал Никита Кожемякин, директор по развитию бизнеса ISBC.

Еще в 2013 году ИТ-директора ведущих розничных сетей в рамках докладов на данной конференции рассказали, что RFID системы не нашли применения в их компаниях, хотя данную технологию и пытались внедрить. «RFID — это особенные технологии, и весь вопрос в том, что компании не могут грамотно посчитать вопрос автоматизации, чтобы системно и структурно разобраться, в чем проблема и подобрать соответствующую технологию. Но также нужно понять для какой сферы розничной торговли применить данную технологию, какие объекты инвентаризировать, какой выбрать уровень тегирования, куда клеить метки — на полеты, на коробки, на товары» — поделился представитель компании ISBC.

Участие компаний в выставке — это не только возможность донести смысл технологии и наглядно показать их ИТ-директорам, но и развеять устоявшееся мнение, что стоимость нового внедрения, это только стоимость затрат. Но прежде всего — это решение проблем и сокращение издержек, и конечно, живое общение с ИТ-специалистами, которые могут помочь ИТ-отделу (команде) быть эффективными для бизнеса.

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

27.04.2024

22.04.2024

18.04.2024

17.04.2024

18.04.2024

18.04.2024

18.04.2024

18.04.2024

18.04.2024

05.04.2024

22.03.2024

25.02.2024

05.02.2024

31.01.2024

День 2 (15 сентября)

Ярмарка решений