октябрь    2025

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

показать все 

30.10.2025

На заседании рабочей группы в Правительстве Москвы предупредили о рисках для МСП

Читать далее 

23.10.2025

Где в России больше используют ИИ

Читать далее 

16.10.2025

На GIS DAYS 2025 в четвёртый раз подвели итоги «Биржи ИБ- и IT-стартапов»

Читать далее 

15.10.2025

«Электрорешения» совместно с ИТ-интегратором «ФТО» запустили адресный склад в 1С:ERP, повысив точность исполнения заказов

Читать далее 

15.10.2025

Саммит ЦОД задаёт траекторию развития отрасли в России

Читать далее 

показать все 

18.10.2025

Как посчитать реальную выгоду от ИИ в видеонаблюдении?

Читать далее 

18.10.2025

Управление расходами: режем косты с помощью ИИ

Читать далее 

17.10.2025

Безопасность как сервис (SECaaS)

Читать далее 

16.10.2025

До 97% выросло количество людей, которые реагируют на утечку своих персональных данных

Читать далее 

09.10.2025

Безопасность как сервис (SECaaS).

Читать далее 

29.07.2025

Точность до метра и сантиметра: как применяют технологии позиционирования

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

22.09.2023

Эпоха российской ориентации на Запад в сфере программного обеспечения завершилась

Читать далее 

22.09.2023

Сладкая жизнь

Читать далее 

22.09.2023

12 бизнес-концепций, которыми должны овладеть ИТ-руководители

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2020 / Выпуск №04 (97) / Контакт-центры 2020. Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов

Рубрика: Цифровая экономика

Руслана Резникова, управляющий директор Infobip в регионе Евразия

Контакт-центры 2020
Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов

Американская авиакомпания United Airlines несколько лет назад повредила во время транспортировки сданную в багаж гитару канадского музыканта Дэвида Кэролла. Возмущенный певец безуспешно пытался пробиться через колл-центр перевозчика, чтобы получить компенсацию за ущерб. Отчаявшись, он написал песню United Break Guitars, которая за считанные дни набрала более полумиллиона просмотров, обрушив стоимость акций United Airlines на 10 %, что в итоге обошлось компании в 180 млн долларов

Этот пример наглядно показывает, насколько важно слышать каждого клиента и иметь для этого эффективно налаженный механизм взаимодействия. Важность позитивного взаимодействия бренда с клиентом в обычных условиях хорошо изучена. Cогласно опросу компании Zendesk, потребители намного активнее делятся своим негативным опытом взаимодействия с брендом, чем позитивным.

О своих проблемах в соцсетях готовы рассказать всем и немедленно 49 % пользователей, а 46 % из них готовы оставить негативный отзыв на профильных сайтах. Позитивными же новостями или опытом делятся в соцсетях только 38 % потребителей. А если на написание поста потребуется еще значительное время, то писать положительный отзыв готовы всего 27 % из респондентов.

<...>

Подпишитесь на журнал
Купите в Интернет-магазине

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи