сентябрь    2026

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
	1	2	3	4	5	6
7	8	9	10	11	12	13
14	15	16	17	18	19	20
21	22	23	24	25	26	27
28	29	30

показать все 

15.09.2026

Бизнес попросил правительство льготные кредиты на оборудование для работы ИИ

Читать далее 

14.09.2026

GISDAYS 2026: девятый ход главной ИБ-площадки страны пройдёт в двух столицах

Читать далее 

11.09.2026

Группа «Борлас» получила статус мастер-дистрибьютора по продуктам LS-TECH

Читать далее 

11.09.2026

«ТризТех» проведет первое большое мероприятие по сетевой безопасности

Читать далее 

11.09.2026

«Газинформсервис» и Fortis расскажут о российском решении для изоляции веб-сессий

Читать далее 

показать все 

29.08.2026

ИT-менеджмент и «ссылка в Сибирь»: кровавая битва за души айтишников

Читать далее 

25.08.2026

86% крупных российских компаний уже используют большие языковые модели, но бума ИИ-агентов пока нет: исследование «Инфосистемы Джет»

Читать далее 

01.08.2026

Экономика проектов в 2026-м: что оставить?

Читать далее 

01.08.2026

Готовность архитектуры облачной безопасности к новым вызовам

Читать далее 

01.08.2026

Нейросети в коде: помощник, костыль или новая норма?

Читать далее 

20.07.2026

Ключевая задача для технологического бизнеса — адаптация к новым правилам

Читать далее 

29.07.2025

Точность до метра и сантиметра: как применяют технологии позиционирования

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

22.09.2023

Эпоха российской ориентации на Запад в сфере программного обеспечения завершилась

Читать далее 

22.09.2023

Сладкая жизнь

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2020 / Выпуск №04 (97) / Контакт-центры 2020. Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов

Рубрика: Цифровая экономика

Руслана Резникова, управляющий директор Infobip в регионе Евразия

Контакт-центры 2020
Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов

Американская авиакомпания United Airlines несколько лет назад повредила во время транспортировки сданную в багаж гитару канадского музыканта Дэвида Кэролла. Возмущенный певец безуспешно пытался пробиться через колл-центр перевозчика, чтобы получить компенсацию за ущерб. Отчаявшись, он написал песню United Break Guitars, которая за считанные дни набрала более полумиллиона просмотров, обрушив стоимость акций United Airlines на 10 %, что в итоге обошлось компании в 180 млн долларов

Этот пример наглядно показывает, насколько важно слышать каждого клиента и иметь для этого эффективно налаженный механизм взаимодействия. Важность позитивного взаимодействия бренда с клиентом в обычных условиях хорошо изучена. Cогласно опросу компании Zendesk, потребители намного активнее делятся своим негативным опытом взаимодействия с брендом, чем позитивным.

О своих проблемах в соцсетях готовы рассказать всем и немедленно 49 % пользователей, а 46 % из них готовы оставить негативный отзыв на профильных сайтах. Позитивными же новостями или опытом делятся в соцсетях только 38 % потребителей. А если на написание поста потребуется еще значительное время, то писать положительный отзыв готовы всего 27 % из респондентов.

<...>

Подпишитесь на журнал
Купите в Интернет-магазине

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи