Динамика и тренды развития контактных центров в 2018 году::БИТ 10.2018
 
                 
Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?

Календарь мероприятий
март    2019
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
24
30
31

показать все 

Новости партнеров

19.03.2019

II Международный бизнес-форум «ИГРЫ XXI ВЕКА»

Читать далее 

18.03.2019

Конференция «Весенний документооборот»

Читать далее 

18.03.2019

HID Global продемонстрирует инновационные продукты и решения в области физической безопасности и надежной идентификации на выставке Securika Moscow 2019

Читать далее 

15.03.2019

Началась продажа билетов на конференцию «Инновации для корпораций–2019»

Читать далее 

15.03.2019

Тему кибербезопасности обсудят на РИФ+КИБ 2019

Читать далее 

15.03.2019

Забег RUNIT 25 на РИФ+КИБ 2019

Читать далее 

14.03.2019

Конференция «E.DAY 2019. Встраиваемые Технологии и Интернет Вещей»

Читать далее 

показать все 

Статьи

12.03.2019

Тренды по UC

Читать далее 

25.02.2019

Корневые причины неудач. Значимость бизнес-процессов в достижении целей организации

Читать далее 

25.02.2019

Зачем нам 5G?

Читать далее 

25.02.2019

Продвигаем ИТ-продукты/услуги

Читать далее 

25.02.2019

Какую модель выбрать?

Читать далее 

25.02.2019

Держим ушки на макушке?

Читать далее 

21.04.2017

Язык цифр или внутренний голос?

Читать далее 

16.04.2017

Планы – ничто, планирование – все. Только 22% компаний довольны своими инструментами для бизнес-планирования

Читать далее 

16.04.2017

Цифровизация экономики

Читать далее 

23.03.2017

Сервисная компания – фея или Золушка?

Читать далее 

показать все 

Динамика и тренды развития контактных центров в 2018 году

Главная / Архив номеров / 2018 / Выпуск №10 (83) / Динамика и тренды развития контактных центров в 2018 году

Рубрика: Тема номера /  2018. Знаковые моменты


Олег ТундайкинCTO, «Мерион Нетворкс»

Динамика и тренды развития
контактных центров в 2018 году

Рынку ИТ свойственна мультивендорность, и, как следствие, процесс определения лидеров – задача не из легких. Именно поэтому американская консалтинговая компания Gartner оценивает игроков рынка с помощью специального «магического квадранта»

Как он формируется – большой секрет. Есть разного рода инсайды: кто-то считает, что Gartner опрашивает CEO компаний и на базе этих интервью формирует оценки, другие полагают, что квадрант рождается на базе анализа различных метрик начиная от маркетинга и характеристик продукта и заканчивая стратегией и показателями отдела продаж компании.

Напомню, что квадрант имеет две шкалы – «полнота видения» (англ. completeness of vision) и «способность реализации» (англ. ability to execute). К «полноте видения» относятся продуктовые характеристики и фичи – конкурентность, ценность для потребителя, категоризация (painkiller/delighter) и другие. К «способности реализации» относят стратегию компании, анализ годового отчета, маркетинговые мощности и так далее.

Взгляните на квадрант поставщиков программного обеспечения в сфере контактных центров (см. рис. 1).

Рисунок 1. Квадрант поставщиков программного обеспечения в сфере контактных центров

Рисунок 1. Квадрант поставщиков программного обеспечения в сфере контактных центров

Внутри квадранта мы выделяем следующие области:

  • «лидеры» (leaders) – поставщики, преуспевшие как по «полноте видения», так и по «способности реализации»;
  • «претенденты» (сhallengers) – компании с положительными оценками только по «способности реализации»;
  • «провидцы» (visionaries) – вендоры, продемонстрировавшие положительные результаты только по «полноте видения»;
  • «нишевые игроки» (niche players) – компании с отрицательными оценками по обоим критериям.

Лидерами рынка в 2018-м стали американцы – Cisco, Avaya и Genesys. Среди них, пожалуй, в сегменте контактных центров можно особенно выделить компанию Genesys, чья продуктовая линейка полностью связана с сегментом контактных центров, в то время как Cisco и Avaya являются поставщиками широкого профиля.

Готовьтесь к тому, что поколение Z будет избегать голосовой коммуникации и отдавать предпочтение чат-сессиям для решения своих задач

Основными продуктами Cisco в сегменте контактных центров являются решения UCCE, UCCX, CUIC и некоторые другие.

Avaya объединяет продукты рассматриваемого сегмента под именем Avaya Aura Contact Center.

Тренды и динамика развития контактных центров

Облака

Особенно ярко наблюдается движение бизнеса в облака. Собственно, как и раньше. On-premise-решения становятся все менее привлекательными для компаний, которые подсчитывают затраты на хардварные компоненты, системы хранения данных, источники бесперебойного питания и заработную плату обслуживающему персоналу. Важно учитывать, что лучшими практиками является обновление софта раз в 3-5 лет, что приводит к дополнительным затратам. Решение – SaaS (software as a service).

George Lee

«Embrace change»

George Lee, Product Director, Facebook

В случае предоставления контактного центра как сервиса в облаке вы автоматически избавляетесь от перечисленных болевых точек. К тому же конкурентным преимуществом центров обработки вызовов в контексте SaaS является возможность организовать multitenant – организация распределенной, логически изолированной друг от друга структуры обработки вызовов.

Нельзя не отметить простоту подключения удаленных операторов. Не нужно задумываться о корпоративных политиках безопасности и утечек данных – данная задача находится в зоне ответственности SaaS-провайдера.

Омниканальность

Тенденция к созданию множества каналов обработки клиентских обращений выстрелила в 2016-2017 годах. Компании полетели подключать всевозможные каналы коммуникаций. Но забыли про одну катастрофически важную деталь –разницу омниканальности и многоканальности. Идея омниканальности в том, что вся история коммуникации с клиентом через любой канал является единым и «бесшовным» набором данных.

Можно привести такой пример: клиент обратился через чат в приложении на мобильном телефоне. Оператор взял паузу на решение его проблемы. За это время клиент выходит из зоны покрытия интернетом и звонит на общий номер контактного центра. Концепция омниканальности в таком случае подразумевает, что оператор будет в курсе предыдущего клиентского обращения через чат и что он ориентируется в вопросе клиента. Это увеличивает лояльность и подогревает вашего потребителя перейти на следующий шаг – стать защитником бренда.

Переоценка ценности IVR-структур

Функциональная и грамотная структура IVR (interactive voice response) сэкономит ваши деньги. Как? Очень просто. Голосовые технологии, синтез, распознавание речи и идентификация с аутентификацией человека с помощью биометрических систем позволят превратить ваше интерактивное голосовое меню в полноценный голосовой портал самообслуживания.

Meera Phatia

«Develop empathy for your customers»

Meera Phatia, SPO Stela&Dot, Facebook

Представьте кейс: Банк. Клиент хочет узнать свой баланс. Казалось бы, рутинная операция, зачем подключать оператора и тратить 5-7 минут его рабочего времени? Можно пойти следующим путем: клиент попадает на автоматизированный сервис, который просит произнести его имя, фамилию и кодовое слово. Механизм биометрической верификации выполняет проверку слепка голоса клиента, после чего система понимает, можно ли озвучить банковские данные звонящему. Если он успешно верифицирован, механизм синтеза речи озвучивает баланс клиента. Потребитель вашего продукта доволен, вы сэкономили время оператора. Профит!

Снижение операционных затрат, разгрузка операторов, увеличение скорости решения проблемы. Профит очевиден. Вопрос лишь в бюджете – если контакт-центр как «сердце» клиентского сервиса создает базовую ценность вашего продукта или является важным звеном на пути к монетизации, если у вас большие объемы входящего или исходящего телефонного трафика – думать о технологичности придется в любом случае.

Чат-боты и самообслуживание

Веб-чаты и мессенджеры – приоритетный канал коммуникации для молодежи. Готовьтесь к тому, что поколение Z будет избегать голосовой коммуникации и отдавать предпочтение чат-сессиям для решения своих задач.

В рамках концепции по оптимизации ресурсов контактного центра и сокращения затрат подключение агента к решению типовых и простых задач – плохая идея. Агент нужен для решения нетривиальных, претензионных и уникальных кейсов – для всего остального можно помочь клиенту справиться самому.

Steve Johson

«Help people, not just metrics»

Steve Johson, VP Design, Netflix

Чат-боты – одна из развивающихся фичей в продуктовых линейках вендоров. Узнать баланс, адрес ближайшего банкомата, сменить пин-код – рутинные операции, которые может делать ваш клиент самостоятельно. В контексте безопасности бот может производить верификацию клиента по любым правилам, которые приняты в вашей организации.

Задача управленцев лишь в том, чтобы сделать карту действий клиента (CJM) максимально простой и доступной, пользовательский интерфейс (UI) – красивым, а пользовательский опыт (UX) – полезным и богатым на ощущения.

Самые крутые ребята, кстати, уже начинают использовать искусственный интеллект для решения таких задач. Но это другая история.

Wow-фичи КЦ

Технологии технологиями, но самое главное, от чего ваш клиент будет максимально счастлив, – это клиентский сервис на высоком уровне. «Вау» клиентов зависит от процессов, уровня технической оснащенности инфраструктуры, управления, системы отчетности, контроля качества и, конечно же, от людей.

«Вау» клиентов зависит от процессов, уровня технической оснащенности инфраструктуры, управления, системы отчетности, контроля качества и, конечно же, от людей

В разрезе технической инфраструктуры разделим контактный центр на две составляющие: фронтенд и бэкенд. Фронтенд – то, с чем сталкивается ваш клиент, что он слышит, может увидеть в мобильном приложении, на сайте или на публичной странице в Facebook. Бэкенд – процессы, которые происходят за кулисами (в процессах, структуре, аналитике etc), но являются не менее важными.

В разрезе фронтенда лидирующие позиции занимают речевые технологии и биометрия. Кстати, биометрические системы позволяют снизить с 25 секунд до 5-7 время аутентификации человека! Механизм биометрической аутентификации реализован на базе анализа частотных и статических характеристик человека. Совокупность отлаженных процессов взаимодействия механизмов TTS (text to speech), ASR (automatic speech recognition) и голосовой биометрии во фронтальной части вашего контактного центра подогревает лояльность клиента.

Более того, внедрение речевых инструментов поможет определять эмоциональные характеристики голоса абонента – если звонит раздраженный клиент, то его стоит маршрутизировать на стрессоустойчивого и подготовленного к конфликтным ситуациям оператора.

Бэкенд – инструменты WFO (workforce optimization) и WFM (workforce management), которые позволяют оптимизировать трудоресурсы и прогнозировать оптимальное рабочее расписание для ваших операторов с разными скиллами. Система анализирует вашу телефонную нагрузку и предлагает оптимальный рабочий режим операторов (расписание смен) в зависимости от условий их труда, скиллов и прочих факторов.

Контроль качества – как вы контролируете своих операторов? Если ручная выборка, то у меня плохие новости – в нее попадают лишь 5-7% звонков за отчетный период. Остальные звонки проходят мимо вас и могут нести в себе ключевые сигналы вашему бизнесу. Например, рост упоминания фразы «у вас дорого», «доставка была не вовремя» и прочие может говорить о хронических проблемах в процессах.

Тут на помощь приходят инструменты речевой аналитики, которые автоматически транскрибируют записи разговоров в текст. Ваша задача лишь в настройке логики – какие фразы вы ищете, какого рода отчеты по ним строите, анализируете ли канал оператора или клиента.

Безусловно, клиенту нужно угождать и давать свободу. Социальные сети, чаты, формы, все что угодно – дайте клиенту написать оттуда, откуда ему комфортно. Отличной идеей являются проведение customer development и опрос клиентов о каналах коммуникации, которые были бы им интересны. В таких интервью, порой, можно найти важные клиентские «боли».

За то время, пока вы читали эту статью, продуктовые команды вендоров активно работали над созданием новых продуктов, добавлением фичей к существующим, исследованием рынка потребителей и построением продуктовых гипотез.

Технологическая гонка – изнурительный процесс для компаний. Но создавать ценность для клиента можно не только через технологичный контактный центр, но и через классный клиентский сервис.

Работу над разрешением вопроса клиента с первого обращения FCR (first contact resolution), со средним временем обработки AHT (average handle time) и количеством потерянных звонков AR (abandonment rate) можно проводить путем постоянного совершенствования процессов, контроля качества и адаптации работы центра обработки вызовов под потребности ваших клиентов.

В начало⇑

 

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

Выпуск №02 (85) 2019г.
Выпуск №02 (85) 2019г. Выпуск №01 (84) 2019г.
Вакансии на сайте Jooble

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика