|
|||||||||||||||||||||||
Основными продуктами Cisco в сегменте контактных центров являются решения UCCE, UCCX, CUIC и некоторые другие. Avaya объединяет продукты рассматриваемого сегмента под именем Avaya Aura Contact Center. Тренды и динамика развития контактных центровОблакаОсобенно ярко наблюдается движение бизнеса в облака. Собственно, как и раньше. On-premise-решения становятся все менее привлекательными для компаний, которые подсчитывают затраты на хардварные компоненты, системы хранения данных, источники бесперебойного питания и заработную плату обслуживающему персоналу. Важно учитывать, что лучшими практиками является обновление софта раз в 3-5 лет, что приводит к дополнительным затратам. Решение – SaaS (software as a service).
В случае предоставления контактного центра как сервиса в облаке вы автоматически избавляетесь от перечисленных болевых точек. К тому же конкурентным преимуществом центров обработки вызовов в контексте SaaS является возможность организовать multitenant – организация распределенной, логически изолированной друг от друга структуры обработки вызовов. Нельзя не отметить простоту подключения удаленных операторов. Не нужно задумываться о корпоративных политиках безопасности и утечек данных – данная задача находится в зоне ответственности SaaS-провайдера. ОмниканальностьТенденция к созданию множества каналов обработки клиентских обращений выстрелила в 2016-2017 годах. Компании полетели подключать всевозможные каналы коммуникаций. Но забыли про одну катастрофически важную деталь –разницу омниканальности и многоканальности. Идея омниканальности в том, что вся история коммуникации с клиентом через любой канал является единым и «бесшовным» набором данных. Можно привести такой пример: клиент обратился через чат в приложении на мобильном телефоне. Оператор взял паузу на решение его проблемы. За это время клиент выходит из зоны покрытия интернетом и звонит на общий номер контактного центра. Концепция омниканальности в таком случае подразумевает, что оператор будет в курсе предыдущего клиентского обращения через чат и что он ориентируется в вопросе клиента. Это увеличивает лояльность и подогревает вашего потребителя перейти на следующий шаг – стать защитником бренда. Переоценка ценности IVR-структурФункциональная и грамотная структура IVR (interactive voice response) сэкономит ваши деньги. Как? Очень просто. Голосовые технологии, синтез, распознавание речи и идентификация с аутентификацией человека с помощью биометрических систем позволят превратить ваше интерактивное голосовое меню в полноценный голосовой портал самообслуживания.
Представьте кейс: Банк. Клиент хочет узнать свой баланс. Казалось бы, рутинная операция, зачем подключать оператора и тратить 5-7 минут его рабочего времени? Можно пойти следующим путем: клиент попадает на автоматизированный сервис, который просит произнести его имя, фамилию и кодовое слово. Механизм биометрической верификации выполняет проверку слепка голоса клиента, после чего система понимает, можно ли озвучить банковские данные звонящему. Если он успешно верифицирован, механизм синтеза речи озвучивает баланс клиента. Потребитель вашего продукта доволен, вы сэкономили время оператора. Профит! Снижение операционных затрат, разгрузка операторов, увеличение скорости решения проблемы. Профит очевиден. Вопрос лишь в бюджете – если контакт-центр как «сердце» клиентского сервиса создает базовую ценность вашего продукта или является важным звеном на пути к монетизации, если у вас большие объемы входящего или исходящего телефонного трафика – думать о технологичности придется в любом случае. Чат-боты и самообслуживаниеВеб-чаты и мессенджеры – приоритетный канал коммуникации для молодежи. Готовьтесь к тому, что поколение Z будет избегать голосовой коммуникации и отдавать предпочтение чат-сессиям для решения своих задач. В рамках концепции по оптимизации ресурсов контактного центра и сокращения затрат подключение агента к решению типовых и простых задач – плохая идея. Агент нужен для решения нетривиальных, претензионных и уникальных кейсов – для всего остального можно помочь клиенту справиться самому.
Чат-боты – одна из развивающихся фичей в продуктовых линейках вендоров. Узнать баланс, адрес ближайшего банкомата, сменить пин-код – рутинные операции, которые может делать ваш клиент самостоятельно. В контексте безопасности бот может производить верификацию клиента по любым правилам, которые приняты в вашей организации. Задача управленцев лишь в том, чтобы сделать карту действий клиента (CJM) максимально простой и доступной, пользовательский интерфейс (UI) – красивым, а пользовательский опыт (UX) – полезным и богатым на ощущения. Самые крутые ребята, кстати, уже начинают использовать искусственный интеллект для решения таких задач. Но это другая история. Wow-фичи КЦТехнологии технологиями, но самое главное, от чего ваш клиент будет максимально счастлив, – это клиентский сервис на высоком уровне. «Вау» клиентов зависит от процессов, уровня технической оснащенности инфраструктуры, управления, системы отчетности, контроля качества и, конечно же, от людей.
В разрезе технической инфраструктуры разделим контактный центр на две составляющие: фронтенд и бэкенд. Фронтенд – то, с чем сталкивается ваш клиент, что он слышит, может увидеть в мобильном приложении, на сайте или на публичной странице в Facebook. Бэкенд – процессы, которые происходят за кулисами (в процессах, структуре, аналитике etc), но являются не менее важными. В разрезе фронтенда лидирующие позиции занимают речевые технологии и биометрия. Кстати, биометрические системы позволяют снизить с 25 секунд до 5-7 время аутентификации человека! Механизм биометрической аутентификации реализован на базе анализа частотных и статических характеристик человека. Совокупность отлаженных процессов взаимодействия механизмов TTS (text to speech), ASR (automatic speech recognition) и голосовой биометрии во фронтальной части вашего контактного центра подогревает лояльность клиента. Более того, внедрение речевых инструментов поможет определять эмоциональные характеристики голоса абонента – если звонит раздраженный клиент, то его стоит маршрутизировать на стрессоустойчивого и подготовленного к конфликтным ситуациям оператора. Бэкенд – инструменты WFO (workforce optimization) и WFM (workforce management), которые позволяют оптимизировать трудоресурсы и прогнозировать оптимальное рабочее расписание для ваших операторов с разными скиллами. Система анализирует вашу телефонную нагрузку и предлагает оптимальный рабочий режим операторов (расписание смен) в зависимости от условий их труда, скиллов и прочих факторов. Контроль качества – как вы контролируете своих операторов? Если ручная выборка, то у меня плохие новости – в нее попадают лишь 5-7% звонков за отчетный период. Остальные звонки проходят мимо вас и могут нести в себе ключевые сигналы вашему бизнесу. Например, рост упоминания фразы «у вас дорого», «доставка была не вовремя» и прочие может говорить о хронических проблемах в процессах. Тут на помощь приходят инструменты речевой аналитики, которые автоматически транскрибируют записи разговоров в текст. Ваша задача лишь в настройке логики – какие фразы вы ищете, какого рода отчеты по ним строите, анализируете ли канал оператора или клиента. Безусловно, клиенту нужно угождать и давать свободу. Социальные сети, чаты, формы, все что угодно – дайте клиенту написать оттуда, откуда ему комфортно. Отличной идеей являются проведение customer development и опрос клиентов о каналах коммуникации, которые были бы им интересны. В таких интервью, порой, можно найти важные клиентские «боли». За то время, пока вы читали эту статью, продуктовые команды вендоров активно работали над созданием новых продуктов, добавлением фичей к существующим, исследованием рынка потребителей и построением продуктовых гипотез. Технологическая гонка – изнурительный процесс для компаний. Но создавать ценность для клиента можно не только через технологичный контактный центр, но и через классный клиентский сервис. Работу над разрешением вопроса клиента с первого обращения FCR (first contact resolution), со средним временем обработки AHT (average handle time) и количеством потерянных звонков AR (abandonment rate) можно проводить путем постоянного совершенствования процессов, контроля качества и адаптации работы центра обработки вызовов под потребности ваших клиентов.
Комментарии отсутствуют Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи
Вакансии на сайте Jooble
|
|
||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||
Сообщество цифровых управленцев «я-ИТ-ы» проводит ЗАКРЫТУЮ встречу в рамках выставки «Связь-2024»! 
Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие 
РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023 
RAMAX Group получила партнерский статус уровня Gold по продукту Tarantool 
_cover.jpg)
