апрель    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
1	2	3	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23	24	25	26	27	28
29	30

показать все 

22.04.2024

Сообщество цифровых управленцев «я-ИТ-ы» проводит ЗАКРЫТУЮ встречу в рамках выставки «Связь-2024»!

Читать далее 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

16.04.2024

RAMAX Group получила партнерский статус уровня Gold по продукту Tarantool

Читать далее 

показать все 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

31.01.2024

Здания с признаками интеллекта. Как Сергей Провалихин автоматизирует дома и производства

Читать далее 

показать все 

Главная / Интервью / Вячеслав Грицаенко: «Работа с состоятельными клиентами требует серьезного повышения эффективности работы сети банка»

Вячеслав Грицаенко:
«Работа с состоятельными клиентами требует серьезного повышения эффективности работы сети банка»

Старший вице-президент, директор департамента сети банка ВТБ24 – о наиболее значимых проектах уходящего года, связанных с филиальной сетью банка, а также о том, какие новые решения ВТБ24 предложит своим клиентам в 2015 году

Досье

Грицаенко Вячеслав Владимирович, cтарший вице-президент, директор департамента сети банка ВТБ24. Родился 12 апреля 1970 г. в Хабаровске. В 1993 г. окончил Хабаровскую государственную академию экономики и права по специальности «Финансы и кредит». С января 1993 г. преподавал в академии по направлению «Банковское дело». В июне 1999 г. защитил кандидатскую диссертацию на тему «Управление финансовыми потоками коммерческого банка», получил звание кандидата экономических наук. С 1993 г. – работа в коммерческих банках («СВАК-Банк», «Промстройбанк», «Региобанк»). В 2000 г. перешел на работу в группу ВТБ на должность заместителя управляющего Хабаровским филиалом. В марте 2004 г. возглавил филиал ВТБ во Владивостоке. С октября 2006 г. – в департаменте сети ВТБ24. В настоящее время – старший вице-президент, заместитель директора департамента сети банка ВТБ24. Женат, воспитывает дочь.

ВТБ24 первым на рынке изменил архитектуру филиальной сети, перейдя на работу в формате операционных офисов. Мы централизовали бэк-офисные функции в больших филиалах банка. Их сейчас семь – по одному на территории каждого федерального округа России. В этих филиалах сфокусирована вся бэк-офисная работа по обработке транзакций клиентов. Это был первый проект, который позволил банку существенно оптимизировать ресурсы и нагрузку на сеть. Мы получили экономию порядка 15% за счет оптимизации работы персонала. Дальше эффект от централизации только увеличивался.

Наш банк первым на рынке внедрил во всей сети систему управления очередью, универсальную фронт-линию и оборудовал рабочие места сотрудников сети электронными кассирами. По оценкам компании Finalta, отделения ВТБ24 отличаются минимальным временем ожидания клиентов.

Банк продолжил работу в этом направлении и в ноябре прошлого года открыл в Барнауле площадку, которая объединяет ряд сервисных подразделений. Это многофункциональный центр, который работает по трем направлениям – колл-центр, сбор просроченной задолженности и операционная поддержка. Центр операционной поддержки работает в первую очередь с клиентами в Сибири и на Дальнем Востоке. Площадка централизовано управляется из нашего московского офиса.

Объемы бизнеса растут, число клиентов сейчас уже превысило 16 млн человек, филиальная сеть составляет 1062 отделения, число банкоматов приблизилось к 10 тысячам, интернет-банком ВТБ24 пользуются 2 млн клиентов. Очевидно, что необходима дальнейшая оптимизация сопровождения бизнеса. С этой целью мы планируем открыть еще один центр поддержки бизнеса в Чебоксарах.

Развитие банка требует реализации не только инфраструктурных проектов, но и проектов, меняющих бизнес-архитектуру. Мы приняли важное решение о концентрации всей команды ВТБ24 на работе с состоятельными клиентами (так называемый affluent-сегмент). Как известно, это наиболее требовательная клиентская аудитория, которая пользуется широким спектром банковских продуктов и услуг.

Надо отметить, что наш банк на рынке занимает лидирующее положение по доле состоятельных клиентов – 26% таких клиентов обслуживаются у нас. Из общего количества клиентов банка – это порядка 1 млн человек. Они формируют около 70-80% доходов ВТБ24. В стратегическом плане на 2015-2016 годы у нас стоит цель удвоить количество состоятельных клиентов.

Банк провел существенные изменения в части модели работы с состоятельными клиентами, разработки новых продуктов и выстраивании оптимальных каналов коммуникации. Внедрены новые удобные форматы отделений для состоятельных клиентов, что позволило предоставить комфортное общение с персональным менеджером и быстрое обслуживание у менеджера счета. Банк серьезно переработал продуктовый пакет «Привилегия», который представляет собой набор специальных сервисов. Мы организовали удаленный «Центр продаж и обслуживания», в котором тоже работают персональные менеджеры, осуществляющие дистанционную поддержку состоятельных клиентов по телефону.

Существенно развили сервис «телефонный банк», который позволяет клиенту проводить операции по счету дистанционно, не обращаясь в точку продаж, поменяли работу интернет-банка и мобильного банка. С технологической стороны проект сопровождался развитием промышленной CRM-системы, позволяющей персональным менеджерам видеть на экране монитора наиболее подходящее продуктовое предложение. Результаты работы новой модели уже заметны на рынке.

За девять месяцев объем привлеченных средств на рынке увеличился всего лишь на 2%. У нас темп роста составил 5,3%. То есть мы опережаем темпы роста рынка в 2,5 раза. По итогам трех кварталов мы увеличили свою долю на рынке привлечения на 0,25 п.п. до 8,15%. Портфель срочных депозитов физлиц вырос за девять месяцев на 86 млрд руб. до 1,19 трлн. Это говорит о том, что данный проект стартовал успешно.

В этом году мы заканчиваем трансформацию филиалов экс-ТрансКредитБанка, присоединение которого состоялось в конце прошлого года и существенно расширило географию нашего присутствия. Я бы хотел отметить, что это был один из лучших проектов по слиянию банков на российском рынке. Мы заранее подготовили сеть ТКБ к продажам и оказанию сервисов клиентам в формате ВТБ24, к моменту присоединения наши продукты уже продавались в ней. Сейчас мы находимся на стадии объединения платформ – переводим точки продаж ТКБ на работу на нашей платформе. Одновременно происходит перевыпуск пластиковых карт ТКБ под брендом ВТБ24. В 2015 году эта работа будет полностью завершена.

Между тем бизнес экс-ТКБ уже серьезно интегрирован в ВТБ24. Мы сохранили продукты линейки ТКБ и предлагаем их клиентам объединенного банка: P2P-переводы с карты на карту; смена PIN-кода карты; социальная ипотека для сотрудников ОАО «РЖД». Кстати, с железнодорожниками мы продолжаем активную реализацию кобрендового проекта, эмитировав уже более 150 тысяч карт «ВТБ24 – РЖД».

Еще одна серьезная задача, которая должна быть осуществлена – внедрение единого фронтального решения на рабочих местах. Первый этап, в результате которого система позволит проводить операции по выдаче кредитов, идентификации клиентов и продаже пакетов, будет завершен до конца текущего года.

В целом, если говорить о наиболее интересных и заметных трендах в области технологий и процессов банковского рынка, я бы выделил работу над повышением операционной эффективности во многих банках. Очевидно, что на рынке сейчас уже много уникальных эффективных решений. Наш банк, кстати, с 2007 года многое сделал для совершенствования операционных процессов и по целому ряду направлений был первым в реализации той или иной технологии. Конечно, мы следим за конкурентами, стараемся удерживать свои лидирующие позиции, а по некоторым направлениям собираемся их завоевывать. В современных условиях постоянный апгрейд и технологий, и методологий просто необходим.

К этой работе подталкивает и текущая экономическая ситуация. Темпы роста кредитного рынка замедлились, снижается темп роста остатков на счетах населения.

Но в 2015 году мы планируем продолжить работу по повышению операционной эффективности.

В начало⇑