май    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

показать все 

27.04.2024

RAMAX Group рассказала на Smart Mining & Metals об особенностях пилотирования ML-проектов

Читать далее 

22.04.2024

Сообщество цифровых управленцев «я-ИТ-ы» проводит ЗАКРЫТУЮ встречу в рамках выставки «Связь-2024»!

Читать далее 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

показать все 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

31.01.2024

Здания с признаками интеллекта. Как Сергей Провалихин автоматизирует дома и производства

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2024 / Выпуск №01 (134) / ИИ в обслуживании клиентов: как речевые технологии помогают компаниям экономить?

Рубрика: Мнения

 Роман Милованов, руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов компании САТЕЛ

ИИ в обслуживании клиентов:
как речевые технологии помогают компаниям экономить?

За последние несколько лет технологии развиваются настолько быстро, что не остаётся никаких сомнений в том, что искусственный интеллект может выполнять сложные задачи не хуже, а иногда даже лучше, чем человек: написать статью, создать музыкальный бит или даже озвучить видеоролик на любом языке. 

10 лет назад искусственный интеллект с трудом распознавал речь и изображения, некорректно переводил тексты, а сейчас, благодаря развитию технологий и популяризации нейросетей, можно создать уникальный дизайн, написать музыкальную композицию и даже генерировать речь, практически не отличимую от человеческой. Большинство компаний успешно используют речевые технологии, ведь для бизнеса это отличная возможность оптимизировать задачи, существенно сократить расходы и повысить эффективность. Чат-боты и голосовые помощники – это технологии искусственного интеллекта, обрабатывающие человеческую речь, анализирующие смысл сказанного и дающие ответ на основе имеющихся объемов информации.

Вопросы пользователей обычно повторяются, что упрощает работу разработчика ИИ. Особенность создания и внедрения голосового ассистента состоит в том, что необходимо обучить его распознавать речь и отвечать на вопросы пользователей. Чат-бот – это автоматизированная система, которая взаимодействует с потенциальными покупателями, определяет их предпочтения и пожелания, а затем предлагает наиболее оптимальные способы решения их вопросов. Благодаря этому колл-центры могут обработать больше запросов, что улучшает качество обслуживания и повышает продажи.

Например, страховые компании используют речевые технологии для организации первой линии поддержки, которая обеспечивает автоматическую обработку 75% входящих обращений без участия оператора. Так, роботы самостоятельно консультируют клиентов по продуктам ОСАГО и КАСКО, обрабатывая более 40 000 поступающих запросов в месяц.

Благодаря своим возможностям голосовые помощники и чат-боты стали широко использоваться и в банковском секторе. Процесс создания голосового помощника включает обучение искусственного интеллекта распознаванию голоса и ответу на вопросы пользователя. Безусловно, это требует больших усилий со стороны разработчиков, а также дополнительных финансовых вложений. Тем не менее, внедрение голосового помощника для организации исходящих звонков действующим клиентам банка в 5 раз увеличивает скорость работы отдела продаж благодаря передаче рутинных операций роботу. Все это играет важную роль в современных условиях конкуренции на рынке банковских услуг.

Ресурсоснабжающие организации также начинают активно использовать речевые технологии на первой линии поддержки для автоматизации процесса передачи показаний счетчиков, а также персональных консультаций, например, по вопросам отключения газа, даты проверки газовых приборов учета, заключения договора на техническое обслуживание газового оборудования.

Одно из главных преимуществ голосовых помощников–возможность сократить расходы на фонд оплаты труда. Кроме того, с помощью технологий распознавания речи можно переводить записи разговоров в текстовый формат, тем самым снижая затраты на долговременное хранение информации, а также у компаний есть возможность ускорить процесс синтеза текста для IVR и прочих систем, что не требует больших временных и финансовых затрат.

Голосовые ассистенты не испытывают эмоций или личных предпочтений, что делает их более объективными в своих ответах и рекомендациях. Вместо того, чтобы быть подверженными предубеждениям или ограничениям, искусственный интеллект основывается на алгоритмах и обработке данных, что позволяет ему предлагать решения, основанные на объективных фактах и логике.

Это обеспечивает более точные и достоверные ответы на запросы пользователей, что в свою очередь повышает уровень удовлетворенности клиентов и улучшает репутацию компании.

Однако, стоит отметить, что на данный момент не существует голосового помощника, способного полностью заменить человека в ответах на все запросы пользователей. Если ИИ не может понять запрос, он переводит звонок на оператора кол-центра.

За последние 11 лет люди стали привыкать к голосовым помощникам. Боты стали неотъемлемой частью интернета вещей (IoT), позволяя управлять электронными устройствами.

По данным ВЦИОМ, больше трети россиян используют голосовых помощников минимум 1 раз в месяц. Такая форма взаимодействия позволяет клиенту чувствовать себя комфортно и безопасно, так как не требует особых коммуникативных навыков. Большинство россиян оценивают свой опыт взаимодействия с голосовыми помощниками как положительный и не испытывают трудностей в их использовании.

Пока что ИИ не может полностью заменить человека, так как существуют узкоспециализированные запросы, которые требуют человеческого вмешательства. Виртуальный ассистент исполняет роль помощника, что значительно сокращает количество звонков, переведенных в кол-центр. В течение 3-4 лет бизнес полностью перейдет на использование ИИ помощников.

Голосовые ИИ-помощники имеют большой потенциал и могут быть использованы в самых разных областях. В ближайшие 10-15 лет нам все равно понадобятся операторы для решения сложных и нестандартных вопросов. Но количество таких вопросов будет постепенно уменьшаться, и операторы будут заниматься только самыми сложными и нестандартными кейсами.

Задача любого бизнеса сейчас – найти эффективное применение речевым технологиям искусственного интеллекта для того, чтобы сохранить свою конкурентоспособность на рынке. Сегодня крайне важно внедрять новые технологии в работу компаний, так как ИИ уже стал неотъемлемой частью жизни и облегчает выполнение рутинных задач, что позволяет экономить время и ресурсы.

Ключевые слова: голосовые ИИ-помощники, виртуальный ассистент, речевые технологии искусственного интеллекта.

Подпишитесь на журнал

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи