Андрей Зайцев: «Мы стараемся развивать свои технологии так, чтобы робот умел общаться по-человечески, переключаться между темами, улавливать контекст диалога и эмоции»::БИТ 09.2020
 
                 
Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?

Календарь мероприятий
май    2024
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

показать все 

Новости партнеров

27.04.2024

RAMAX Group рассказала на Smart Mining & Metals об особенностях пилотирования ML-проектов

Читать далее 

22.04.2024

Сообщество цифровых управленцев «я-ИТ-ы» проводит ЗАКРЫТУЮ встречу в рамках выставки «Связь-2024»!

Читать далее 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

показать все 

Статьи

19.05.2024

«Лишние люди» в бизнесе

Читать далее 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

показать все 

Андрей Зайцев: «Мы стараемся развивать свои технологии так, чтобы робот умел общаться по-человечески, переключаться между темами, улавливать контекст диалога и эмоции»

Главная / Архив номеров / 2020 / Выпуск №09 (102) / Андрей Зайцев: «Мы стараемся развивать свои технологии так, чтобы робот умел общаться по-человечески, переключаться между темами, улавливать контекст диалога и эмоции»

Рубрика: Спецвыпуск «Премия IT Stars»


 



Победитель

Голосовой AI-робот в Общегородском контакт-центре ДИТ

  • Исполнитель: Департамент информационных технологий г. Москвы
  • Заказчик: Группа компаний NAUMEN
  • Сроки реализации: январь 2019 – май 2019.

https://www.naumen.ru/products/erudite/

Краткое описание проекта
Горячая линия «Московский транспорт» входит в состав Общегородского контакт-центра города Москвы, включающего в себя 38 горячих линий и ежемесячно обрабатывающего 3 млн обращений граждан. В рамках стратегии по автоматизации обработки обращений был внедрен интеллектуальный голосовой робот на AI-платформе Naumen Erudite. Робот обрабатывает звонки без участия оператора. Если автомобиль был эвакуирован, виртуальный оператор называет адрес спецстоянки, время, инициатора эвакуации и статью закона, обосновывающую изъятие транспортного средства. Для поиска информации робот должен запросить у собеседника регистрационный номер автомобиля: комбинацию пяти-шести цифр и трех букв. Распознать отдельные буквенные символы в речи ввиду их вариативного произношения – нетривиальная задача даже для человека, которому в слитной речи без опоры на контекст удается распознать лишь 30% фонем. Для решения проблемы был использован «фонетический алфавит», что позволило роботу распознавать 80% продиктованных номеров.

Проблема/задача заказчика, решенная в результате реализации проекта, и ее актуальность. Каждый месяц на горячую линию «Московский транспорт» поступает более 480 000 обращений. В условиях постоянного роста нагрузки было принято решение делегировать роботам на базе ИИ обработку обращений по наиболее востребованным типовым тематикам.

Как удалось справиться с рисками? Для решения проблемы распознавания отдельных буквенных символов в речи клиенту предлагается продиктовать номер машины с использованием фонетического алфавита, то есть вместо буквенных символов в номере называть имена, начинающиеся с этих букв: так, «В» эквивалентно «Владимир», «Н» – «Николай» и так далее. Фонетический алфавит в этом случае используется для семантического анализа.

Масштаб проекта. Ежегодно в Москве эвакуируется порядка 300 000 автомобилей, и звонок на горячую линию Общегородского контакт-центра является одним из самых востребованных способов оперативно получить информацию об отсутствующем на парковке транспортном средстве.

Использованное технологическое решение/решения. Интеллектуальный голосовой робот на AI-платформе Naumen Erudite. Благодаря технологиям обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML) робот способен обрабатывать звонки без участия оператора, определяя местоположение эвакуированной машины, и подробно объяснить, что нужно сделать для ее возвращения.

В чем состоит инновационность проекта. Внедренный голосовой робот самостоятельно обслуживает 80% звонков об эвакуации автомобиля, поступающих в рабочие часы.

Удовлетворенность заказчика результатом. Внедрение голосового робота, способного одновременно обрабатывать большое количество обращений, свело к нулю время ожидания ответа на звонок и вдвое ускорило процесс обслуживания.

Экономический эффект. В условиях увеличения потока обращений в контактный центр роботизация помогает не только оптимизировать бюджетные расходы на массовое дистанционное обслуживание граждан, но и улучшить условия труда операторов, освободив их от рутинных и стрессовых задач и переключив на обращения с более сложной проблематикой.

Почему именно этот проект был выбран как самый инновационный проект года в госсекторе. Улучшение клиентского опыта за счет роботизации подтверждается статистикой: в первой половине 2019 года количество москвичей, готовых разговаривать с голосовым роботом, возросло с 73% до 91%.


Андрей Зайцев:

«Мы стараемся развивать свои технологии так, чтобы робот умел общаться по-человечески, переключаться между темами, улавливать контекст диалога и эмоции»


О том, как голосовой робот смог перевести раздражение автовладельцев в конструктивный диалог, рассказывает директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN

 

– Ваш проект был реализован почти полтора года назад. Чем он запом­нился?

– Он на самом деле очень простой. Могу объяснить, почему. Когда вы делаете роботизацию, то всегда создаете модель диалога. Считается, что техническая сложность возникает там, где у нас очень большая вариативность этих диалогов, где вы не знаете, по какому сценарию пойдет разговор.

В случае с эвакуацией машины все достаточно просто, потому что у вас сценарий задан самой ситуацией. Вы звоните на горячую линию, задаете вопрос: «Где моя машина?» Или: «Нет машины. Возможно, вы ее эвакуировали». Набор вопросов понятный, их можно предусмотреть. И дальше у вас есть сценарий, по которому с вами все операторы беседуют.

Этот диалог достаточно структурированный, у него очень мало вариантов ответвлений. Единственный вариативный параметр — это разное произношение и дикция у звонящих. Робот же распознает речь, извлекает смысл из нее и дальше формулирует ответ. И если человек не очень хорошо говорит на русском языке или в принципе разговаривает невнятно, то теоретически могут быть проблемы с распознаванием. Но у Департамента информационных технологий Москвы есть большая база накопленных диалогов, на которых можно обучить нейронную сеть – то есть наиболее типичные произношения и коверканья слов уже собраны, поэтому степень точности распознавания достаточно высокая. Робот, находясь в контексте и имея библиотеку этих слов, понимает фразу в целом.

Поэтому сам по себе проект был несложным, если сравнивать его с другими проектами. Он скорее запомнился своей социальной значимостью. В чем раньше была проблема?

Представьте, вы оператор контактного центра, отвечаете за горячую линию «Московский транспорт». И вам поступают звонки, где в большинстве случаев будет негатив. Согласно статистике московского городского контакт-центра, около 75% обращений по поводу эвакуации автомобиля носят негативную коннотацию: клиент раздражен, говорит на повышенных тонах и часто не готов к конструктивному диалогу.

Но оператор ни в чем не виноват, это же не он эвакуировал чью-то машину, и заставлять его вбирать в себя чужой негатив, наверное, неправильно. Поэтому решили, что ответы на звонки на горячей линии стоит роботизировать, чтобы людям не приходилось подолгу нервничать и ждать, когда им ответят. Робот позволяет значительно сократить время ожидания ответа оператора – буквально в течение 20 секунд с вами связываются, и вы получаете ответ на свои вопросы.

Кроме того робот всегда дает максимально полный ответ. Например, если автомобиль был эвакуирован, то виртуальный оператор называет адрес спецстоянки, на которую его доставили, а также время, инициатора эвакуации и статью закона, обосновывающую изъятие транспортного средства.

Если позвонивший человек попросит, то робот дополнительно предоставит ему подробную инструкцию о том, как можно забрать со штрафной стоянки машину, как оформить документы для возвращения автомобиля. Информацию об этом хотят получить в среднем 70% обратившихся в контактный центр граждан, по статистике звонков.

Процедура может меняться в зависимости от того, кто осуществлял эвакуацию, является ли водитель собственником транспортного средства и имеет ли при себе необходимые документы. Во время консультации голосовой робот озвучивает список адресов и часы работы отделений ГИБДД или МАДИ, в которых можно получить разрешение на возврат, а также список требующихся для этого документов.

И третий момент – важно, что робот работает ночью. Эвакуация машин у нас, по сути, круглосуточная. Оператора ночью держать не нужно, когда работает робот.

И еще такой есть эффект – диалог с роботом дисциплинирует человека, потому что разговор идет по заданному сценарию. Позвонивший может потом переключиться на оператора, если остались вопросы, но, в принципе, первый негатив у людей снимает именно робот.

– А как робот реагирует на чье-то раздражение?

– Во-первых, роботу безразлично это раздражение. У него есть сценарий, и он по нему идет. По сути, есть три варианта сценария. Первый – человек раздражен, но его можно понять, и он отвечает на вопросы робота. Это нормальный заложенный вариант.

Второй вариант – человек настолько раздражен, что понять его невозможно, тогда робот его вначале переспрашивает, задает ему какие-то уточняющие вопросы. А если разговор совсем не получается, он предлагает позвонившему переключить его на оператора.

И третий вариант – человек раздражен, но успокаивается в ходе беседы. Люди понимают, что какой смысл орать на робота? Первый негатив уходит, особенно когда человеку сказали, где находится его автомобиль, как его забрать. Человек по-прежнему может считать ситуацию несправедливой, но когда ему полностью ответили на все вопросы, он становится спокойнее.

– Как быстро голосовой робот находит эвакуированный автомобиль?

– Использовать слово «находит» не совсем правильно, потому что сделана интеграция с базой данных. Как только машину подняли на эвакуатор, информация в базе данных прописалась, тут же робот узнает, где автомобиль. Машина на самом деле едет еще на штрафстоянку, а робот по эвакуации припаркованных автомобилей об этом уже знает. Все происходит в режиме реального времени, достаточно быстро.

Заказчику – Департаменту информационных технологий Москвы, было важно, чтобы голосовой робот мог решать следующие задачи. Первая – ускорить обслуживание москвичей, у которых эвакуировали автомобиль. Вторая – качественно, доступно и подробно консультировать автовладельцев по процедуре возврата автомобиля. И третья задача – он должен был снизить нагрузку на контактный центр и помочь уменьшить эмоциональное давление на операторов. Наш робот справился с этими проблемами.

– Где еще может быть полезен подобный голосовой робот?

– Есть несколько параметров, по которым мы определяем, нужен компании нужен виртуальный оператор или нет? Первый – у вас должно быть какое-то статистически значимое количество обращений. Мы ориентируемся на 10000 звонков в месяц. Если в организацию поступает такой объем обращений, тогда имеет смысл роботизировать обслуживание.

Второй момент – у вас должны быть звонки типовые и высокочастотные. Если у вас каждый звонок уникальный, его очень сложно роботизировать. На них должны отвечать люди. А если у вас много типовых звонков с повторяющимися вопросами, то это то, что надо автоматизировать роботом. Кейс с парковками как раз про подобную ситуацию.

– Насколько экономически выгодно организации или компании иметь голосового робота? Как долго происходит его внедрение?

– Всегда, когда делается проект роботизации, считается TCO, совокупная стоимость владения. Если экономика не сходится, никто робота внедрять не будет. Мы, допустим, на старте анализируем объем диалогов, всегда можно по статистике посмотреть – сколько было запросов по той или иной тематике. И мы можем заранее сказать, целесообразно ли делать робота.

Обычно мы делаем проект где-то от месяца до полугода, все зависит от сложности проекта и объема тематик, которые вы заказываете.

У нас есть, например, робот-классификатор. Для чего он? Предположим, когда вы куда-то звоните, где используется IVR, вас просят, чтобы вы сами себя классифицировали: «Если у вас такой-то вопрос, нажмите 1». Вы слушаете все меню и нажимаете. А робот-классификатор делает иначе – он спрашивает: «Какой у вас вопрос?» Вы в свободной форме отвечаете, и робот вас сам перенаправляет туда, куда необходимо, то есть он понимает смысл фразы. Так вот, такого робота мы внедряем условно за месяц.

Экономически это оправдано. Причем сейчас технологии позволяют использовать робота-классификатора с разными телефониями. Неважно, какая у вас телефония – Манго Офис, Avaya, Cisco, Naumen, Genesys. Вы просто ставите робота-классификатора поверх телефонии, и он у вас работает. И как раз наша задача как вендора сделать это.

– Какого робота вы хотели бы создать в идеале?

– Слово «робот» – это большая абстракция. Помните, если сейчас абстрагироваться от голосовых систем-роботов, как появились робот-пылесос, робот-газонокосилка. робот-чистильщик окон? Мы же называем каждого из них по выполняемым функциям, а не просто абстрактно – робот.

На самом деле это знак и критерий того, что роботы входят в нашу повседневную жизнь. Уже появился робот, который принимает показания любых счетчиков, потому что методика одна и та же. Робота, который консультирует по всем темам и вопросам клиента, как и оператор, называют «виртуальный ассистент». Есть неприятный робот-коллектор. Понятно, что он делает. Есть робот, который выполняет заказы по простому сценарию, например, ежемесячно заказывает воду. Робот-классификатор – это то, что заменяет IVR. На самом деле у нас уже достаточно много разных роботов. На нашем сайте на странице платформы Naumen Erudite эти все кейсы перечислены.

Но если заглянуть в будущее, то мы, наверное, хотели бы создать такого робота – виртуального ассистента, который мог бы общаться одновременно на максимально широкое количество тем. И понимал бы эмоциональные оттенки речи.

Например, какой-то клиент звонит и говорит с сарказмом: «Спасибо моему телеком-провайдеру за такую «прекрасную» скорость интернета». А подтекст диалога такой, что на самом деле эта скорость стремится к нулю. И наша задача, технологии это сейчас позволяют, чтобы робот понял, что клиент недоволен качеством обслуживания.

Конечно, пока такой кейс для нас, как для любого вендора, очень сложный, но мы стараемся развивать свои технологии так, чтобы робот умел общаться по-человечески, переключаться между темами, улавливать контекст диалога и эмоции собеседника.

– Вы стремитесь к тому, чтобы робот был максимально приближен к человеку, к его возможностям?

– Да, но при этом наша позиция такова: не надо вводить человека в заблуждение, недопустимо, чтобы у него создавалось ложное впечатление, что его обслуживает человек, а не робот. Мне кажется, еще появится в ближайшем времени стандарт роботизированного обслуживания, в котором первым пунктом будет прописано: необходимо информировать клиента о том, что с ним общается робот.

Но технологии и рынок развиваются, становится нормой то, что периодически нас обслуживают и с нами общаются роботы. Другое дело, что вы не должны этим роботам человека доводить до исступления, задавать глупые вопросы и не отвечать на его вопросы. Такое, к сожалению, тоже бывает. Но это проблема, с одной стороны, качества развития технологии, с другой стороны, этики самих заказчиков, как они этих роботов используют по назначению.

Роботы — это технология. У них нет сложного, многогранного интеллекта в том смысле, в котором он есть у человека. Есть понимание намерений и запросов собеседника в той мере, которая нужна, чтобы ему помочь решить вопрос. В остальном роботу для того, чтобы стать похожим на человека, еще предстоит пройти огромный путь. Есть такое понятие как рефлекторный интеллект. Например, у муравья тоже имеется интеллект, но он рефлекторный, интеллект насекомого. Когда муравей ползет и на дороге ему попадается палочка, у него есть три варианта поведения. Первый вариант – обойти палочку. Второй вариант – палочку взять и понести. И третий вариант – палочку атаковать. Вот у муравья интеллект должен как-то сработать, чтобы понять: что с ней делать, с этой палочкой. Но это рефлекторный интеллект. И у робота сейчас тоже есть предел – рефлекторный интеллект: вариативность его действий существует, но она в той или иной мере предусмотренная его создателем .

– Роботы заменят людей?

– Это и так, и не так. С одной стороны, роботы будут забирать себе рутинные операции, где человек не должен в принципе быть задействован. Для нетривиальных задач и коммуникаций, в которых нужен эмоциональный интеллект, человек остается незаменим. Думаю, такое положение дел будет сохраняться в обозримом будущем.

В начало⇑

 

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

Выпуск №03 (136) 2024г.
Выпуск №03 (136) 2024г. Выпуск №02 (135) 2024г. Выпуск №01 (134) 2024г.
Вакансии на сайте Jooble

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика