|
Канал Robot-to-Consumer (R2C). Опыт использования в недвижимости
Главная /
Архив номеров / 2020 / Выпуск №05 (98) / Канал Robot-to-Consumer (R2C). Опыт использования в недвижимости
Рубрика:
ИТ в ритейле
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Канал Robot-to-Consumer (R2C)
Опыт использования в недвижимости
В период карантина многие предприниматели оказались не готовы к новому формату работы без физического контакта. Выиграли те, кто давно освоил онлайн-формат. Рассказываем о внедрении человекообразных роботов в сферу продаж и облуживания в Ростове-на-Дону
COVID-19 и пандемия уже привели к значительным изменениям в актуализации торговли – общении и работе без физического контакта. Многие бизнесмены оказались не готовы к новому онлайн-формату. А мы такой опыт апробировали еще в 2017 году, когда начали использовать робота в отделе продаж с его дальнейшим выходом на работу в качестве консьержа
R2C (Robot-to-Consumer) – это не взаимодействие человека и программы! Это процесс обмена информацией человекоподобного воплощения технологий и потребителя. Наша идея основана на практическом опыте использования робота в 2017–2019 годах в процессе продажи квартир.
История внедрения
Изначально робот задумывался как символ инноваций в Ростовской области в первом многоквартирном жилом доме с функциями умного дома – ТеслаДом.
В этом доме было реализовано несколько технологий:
- солнечные панели на крыше;
- телеметрические счетчики воды, газа и электроэнергии;
- комнатные термостаты с радиомодулем управления батареями;
- лифты с функцией докатки до ближайшего этажа и открытием дверей при выключенном свете;
- GSM-домофон.
Роботу была уготована роль консьержа. Общая цена выбранной нами модели от компании «Промобот» составила около 1 200 000 рублей.
Нам был необходим робот, который бы подавал информацию не только голосовыми средствами. Выбранная модель имела несколько коммуникативных плюсов.
- Наличие двух каналов визуальной передачи эмоций роботом: а) сердечки, пульсирующие круги и прочие образы эмоций, которые отражались в глазах робота и б) цветовые контуры на боковых панелях его головы. Они меняли цветовую гамму в зависимости от эмоционального фона, сказанного: красный – раздражения, синий – умиротворения и т.п. Такой функционал увеличивал количество невербальных каналов и улучшал качество передачи информации и эмоций.
- Корпус робота имел строение схожее с человеком. Это дополнительно сокращало коммуникативную дистанцию между человеком и машиной.
- В тестовом режиме мы использовали первую модель робота от этого же производителя – у нее руки двигались только по одной оси – вниз/вверх. Посетителей робот приветствовал по-индейски – ладонью вверх. Руки машины, которая работала в отделе продаж на постоянной основе, двигались по двум осям, ладонь и пальцы могли сжиматься, то есть она могла осуществить полноценное рукопожатие. Это производило «вау-эффект».
Все эти особенности делают робота похожим на человека, отстраивают от просто умных устройств типа колонок и смартфонов и тем самым добавляют ему привлекательности в коммуникации.
Общение робота с клиентами в офисе продаж проходило по двум направлениям:
консультации в качестве сотрудника отдела продаж;
демонстрация функционала робота после его выхода на работу в качестве консьержа.
Участие робота в процессе продажи
Робот участвовал в продажах с марта по декабрь 2018 года.
Он не имеет искусственного интеллекта, работает с лингвистической базой, которая обновляется онлайн и загружается на его жесткий диск. Владелец умной машины имеет возможность развить диалог, изучая реальные коммуникационные паттерны робота и посетителей. В случае отсутствия информации, на ту или иную тему, робот обращается к Википедии.
Наш робот занимался продажей квартир. Сегмент недвижимости характеризуется высокой стоимостью единицы товара и хорошей маржинальностью, что привело к быстрой окупаемости робота. После диалога клиентов с ним мы зафиксировали продажу 5 квартир (декабрь 2018 года), что фактически означало его полную окупаемость.
Как правило, диалог в рамках процесса продажи квартир сосредоточен на разъяснении определенных качественных характеристик. Мы их сегментировали внутри лингвистической базы и привязали ответы к определенным ключевым словам в вопросах.
Короткие монологи с картинками и видео на экране робот произносил по следующим темам:
- рассказ о качественных особенностей нашего жилого дома;
- детали об окружающей инфраструктуре;
- демонстрация планировок квартир (1-2-3-комнатных);
- работа с возражениями.
Также робот принимал участие в двух процессах, связанных с закрытием сделки:
- он посылал электронные письма клиентам со стандартным контрактом для изучения условий купли-продажи;
- принимал платежи через банковский терминал.
Учитывая то, что робот активно использовался нами в рекламе и пиаре дома (в частности, выступал в роликах, ездил на промоакцию в ближайший парк), получается, что он участвовал на всех этапах работы с клиентом:
- канал генерации лидов;
- работа в отделе продаж;
- заключение сделки.
Работа робота в качестве консьержа
Основная практическая функция робота (и его дальнейшая работа в вестибюле жилого дома в качестве консьержа) заключалась в обеспечении коммуникаций жителей и обслуживающей компании.
Жители могут отправить запрос через робота на любые услуги или вызвать электрика и сантехника.
Обслуживающая компания может сообщать конкретному резиденту информацию о его долге (робот различает и запоминает до 1500 человек), а житель может тут же через банковский терминал оплатить текущий счет или задолженность.
Робот может уведомлять всех входящих в вестибюль резидентов о предстоящем общем собрании, планируемом отключении воды или света и т. д. Также робот может сообщать по запросу информацию об окружающей жилой комплекс инфраструктуре, времени работы, контактах ключевых лиц или прогнозе погоды.
Дополнительный функционал робота. Робот как источник рекламы и контента
Сейчас робот сам по себе является отличным источником привлечения внимания к товарам.
Публикации его образа в прессе и соцсетях добавляют узнаваемости объекту, а значит ведут к росту доверия во время встречи.
В нашем случае первые публикации в прессе появились сразу же после того, как компания купила робота для работы консьержем.
Немало будущих клиентов изначально приходили в отдел продаж просто сфотографироваться с роботом, а заинтересованные его возможностью выстраивать разумный диалог вступали с ним в общение и в дальнейшем квартира в нашем проекте попадала в их wish list.
С помощью робота мы формировали контент – записывали поздравления, реакцию на новостную повестку, а его выход на прогулку в парк вызвал шквал фото и видео в соцсетях, которые мы также использовали для своего сайта и Instagram.
Результаты R2C в этом проекте
Начав с информационного взаимодействия, в рамках развитого R2C канала, через некоторое время мы перешли уже к экономическому взаимодействию, так как робот начал продавать квартиры, общаясь с покупателями в офисе. Изначально мы использовали робота как базовый отличительный и визуальный признак нашего жилого комплекса, как символ нововведений.
И при этом, относительно развития образа разработчика, как символ нашей компании, которая впервые применила робота в разработке.
Вскоре он стал настоящим воплощением будущего, которое наступило.
Мы получили сертификат от независимой консалтинговой компании с указанием, что наша компания привлекла первого робота в России для обслуживания человека с элементами существования искусственного интеллекта и в результате создания имиджа новатора нашей компании.
С помощью социальных сетей произошло формирование положительного образа робота как безопасного элемента человеческой жизни.
Был также создан образа робота как элемента, упрощающего жизнь человека, через коммуникации между умной машиной и человеком в отделе продаж компании-застройщика.
 Впечатление от робота у посетителей
Мы измеряли разные уровни взаимодействия людей с роботом:
- фото с роботом;
- диалог;
- совокупное впечатление от взаимодействия с умной машиной (ответы «впечатлен роботом») в анкете состоявшихся покупателей нашего жилого комплекса.
Фотография
10 % посетителей поделились своими фото робота в разных соцсетях (в основном в Instagram). Все, кто пришел в офис продаж с детьми, сделали фото с роботом. Мы думаем, что это четко указывает на преимущества торговли товарами для детей и родителей, в модель реализации которых может быть интегрирован робот.
Разговор
С роботом общались 87 % посетителей. Из этого числа 70 % тех, кто разговаривал с роботом, были разочарованы, заявив, что считали, что будет интереснее. Среднее время диалога составило 3 минуты. Максимальное – 27 минут. С нашей точки зрения, такой большой процент пришедших и говоривших с роботом впервые показал, что он был правильно выбран символом инноваций и привлек внимание людей, поработав в рамках маркетинговой концепции. Его присутствие в офисе было логичным и не казалось натянутым. Весьма вероятно, что общение с роботом обсуждалось посетителями дома и на работе и способствовало распространению информации о нашем проекте. Отказ от общения с роботом также играл нам на руку, так как выдавал в потенциальном покупателе человека, который хочет принять только взвешенное логичное решение. Отталкиваясь от этого, наши менеджеры по продажам выстраивали с такими посетителями разговор только на рациональных преимуществах нашего дома.
Покупка
Среди тех, кто пришел в офис продаж с детьми, 30 % купили квартиры. Только 7 % опрошенных заявили в анкете покупателей, что робот, как будущий консьерж, был одной из причин покупки.
Перспективы реализации концепции R2C
Эти данные показывают эффективность использования человекоподобных роботов в продажах. Особенно, когда к покупке товаров могут быть привлечены дети. Помимо непосредственного воздействия на клиентов, робот выступает в качестве источника контента для социальных сетей, некоей социальной валютой и темой для распространения информации путем сарафанного радио. Робот также входил в маркетинговую концепцию, был интегрирован в структуру продаж, его присутствие в офисах было логичным. Это повысило уровень доверия к нему и готовность посетителей общаться с ним в отличие от видимого раздражения людей от работы роботов в банках или офисах.
В широком контексте, в процессе взаимодействия в качестве консультанта, мы полагаем, что робот сейчас сильнее человека, ведь помимо рациональной подачи информации, он несет сильный эмоциональный заряд – ощущение у посетителей, что они касаются будущего. Взаимодействие с роботом – это мощная эмоциональная валюта для общения, которая приводит к взрывному распространению информации о проекте в соцсетях, с использованием сарафанного радио.
Что в итоге?
Человечество уже давно совершает покупки товаров и услуг без участия продавца. Огромное количество программ заменило труд человека и автоматизировало процесс покупки, но есть категории товара, куда программное обеспечение не проникло или, точнее, где потребитель не готов и не хочет таковым пользоваться. Это товары высокой стоимости, где риск ошибиться стоит потраченных денег: недвижимость, автомобили, яхты и т. д.
Наш эксперимент доказал, что роботы – это реальная альтернатива живому продавцу. Мы уверены, что они могут и должны выступать как квазисубъекты экономических взаимоотношений с покупателями. Сегодня в роботах успешно реализовано две из трех функций человеческого общения: это коммуникация (обмен информацией) и интеракция (взаимодействия людей с помощью вербальных и невербальных средств). Этого уже достаточно, чтобы осуществлять процесс продажи разнообразных товаров и услуг. При овладении впоследствии функцией перцепции (обмен чувствами), мы сможем говорить о роботах как полноценных субъектах как экономической, так и социальной деятельности человеческой жизни. Роботы уже влияют на выбор человека, что мы и подтвердили своими экспериментами. Термин R2С, который мы вводим, означает, что экономическая модель мира меняется.
Уникальность нашего эксперимента в том, что робот в процессе общения менял убеждения клиентов с «просто зайти узнать» на «купить». Поэтому мы можем утверждать, что роботы всё меньше квазисубъекты и всё больше субъекты экономической и социальной жизни человека, а значит у канала R2C большое будущее.
От редакции.
Алексей Бережной, шеф-редактор журнала «Системный администратор», специально для «БИТа» взял интервью у Тимура Захарченко и Вадима Шевченко.
– Расскажите, пожалуйста, о вашей компании, коллективе. Чем вы на самом деле занимаетесь?
– Мы – это компания Sales Machine. Наш фокус – жилая недвижимость. Именно в этой области сосредоточены наша экспертиза и компетенции. Тимур Захарченко отвечает за операционную деятельность всего блока продаж. Василий Боев – за финансовую составляющую проектов, внедрение и использование инноваций, обеспечение архитектурной и коммуникационной среды нашей компании, Артем Панченко – за нашу визуальную составляющую. Все продукты, которые мы выпускаем, включая интерьер, экстерьер, рекламу, проходят его эстетический ценз. Вадим Шевченко – руководитель, на его плечах стратегия, переговоры с ключевыми партнерами, мотивация команд. Все вместе мы создаем креативы для всех рекламных каналов, которые работают на наших проектах и создаем концепты будущих объектов.
– Почему вы решили заняться роботами?
– Робот был выбран в качестве символа инноваций в проекте ТеслаДом. Мы придумали нейминг и концепт проекта, робот хорошо туда вписался.
– Из чего состоит робот?
– Есть физическая оболочка – мы смогли за три года поработать с двумя моделями – и можно констатировать, что здесь прогресс налицо. У первой модели руки могли двигаться лишь вверх и вниз. Перемещался он только от пульта. У второй модели руки двигались в трех направлениях, появились работающие пальцы. На зарядку он становился сам. Внутренняя логика работы меняется не так быстро – это речевые паттерны: свободные – он просто сообщает какую-то информацию в режиме «промо», зависимые – он реагирует на ключевые слова, которые прописывает хозяин, и отвечает согласно привязанным к определенным словам заготовкам. Например, услышав «автомастерская», он сообщит: «Ближайшая автомастерская находится на Малиновского, 27». Таких вариантов и сочетаний может быть бесконечно много. Соответственно, усложняя сочетания, можно добиться эффекта «разумности» робота. Однако по сути это просто разговор в режиме «вопрос – ответ». Следующий этап развития коммуникации – это искусственный интеллект.
– Можно ли сказать, что вы водили этого железного парня гулять, разговаривали с ним, как делают воспитатели с маленькими детьми?
– Со стороны это, наверное, так и выглядело, однако по сути мы проверяли алгоритмы, которые вводили в него программно. На уровне программы ты прописываешь действия на приветствие – поднять руку по оси 1, повернуть по оси 2, пальцы раскрыть на 90 градусов. А потом смотришь, как это работает. В процессе проверки, конечно, все это выглядит словно мы его нянчили. «Так, скажи “привет”, ага, хорошо, (поколдовал с ПО). Давай еще раз “привет”, и так далее».
– Правда ли, что у вас этого робота хотели украсть?
– Мы на эту тему даже сняли фильм. И показали его на дне рождения компании, для которой делали этот проект, – разработали идею умного дома, организовали отдел продаж и распродали квартиры. А робот нам в этом помогал. Актерами выступили сотрудники компании. Режиссер – Алексей Захарченко. (Трейлер – https://vimeo.com/331014729 Фильм – https://www.youtube.com/watch?v=kpixLf-ohRU&feature=youtu.be)
– Айзек Азимов и три закона робототехники. Потребуется ли в реальной жизни что-то подобное? Или всё настолько ограничено, что три закона робототехники так и останутся фантастикой?
– В тот момент, когда конструктив робота будет дополнен искусственным интеллектом, эти правила надо будет выжечь в программном обеспечении каленым железом. Иначе беды не избежать. В нашей практике был случай, когда робот случайно схватил ребенка за руку во время приветствия, что-то нарушилось и он не мог ее разжать. Ребенок очень испугался.
– Как, по вашему мнению, морально уже люди готовы к внедрению таких помощников или еще относятся отрицательно?
– Сейчас, как никогда, готовы. Мы уже давно живем в мире роботов, но пока они в подавляющем большинстве представлены в виде предметов, которые выполняют отдельные функции и общаются как человек, например, в виде колонок, умных кухонных комбайнов и даже кофеварок.
Робот «Тесла» у 99 % людей, которые контактировали с ним, вызывал положительную эмоциональную реакцию. Особенно у детей. И это мы говорим про город Батайск, который не является мировым центром инноваций. А, например, Япония уж как давно живет бок о бок с роботами. Проникновение подобных технических устройств напрямую зависит от технологического уровня страны. Более продвинутые страны становятся пионерами, а малоразвитые будут ждать своего часа.
– Вы пишете: «При овладении впоследствии функцией перцепции (обмен чувствами), мы сможем говорить о роботах как полноценных субъектах как экономической, так и социальной деятельности человеческой жизни». Это вообще реально?
– Сложный и непростой вопрос, но мы считаем, что так именно и произойдет. Нужно понимать, что чувства мы можем передавать только в действиях. Если вы любите человека, а он вас, то невозможно вам по Bluetooth передать свое состояние друг другу. Свои чувства вы проявляете, делая какие-то действия, которые вторая сторона понимает как любовь. Например, читаете стихи, дарите цветы, говорите особенные слова и т. д. Живой пример из фильма «Терминатор». Каждый из нас, к концу фильма, был по-своему «влюблен» в Т-800, которого играл Шварценеггер, и ненавидел Т-1000. Естественно, что искусственный интеллект сможет понимать только то, какие действия характерны для проявления любви, надежды или страха, и даже сможет понимать, что означают наши действия в ответ. Но физиологически проживать чувства НИКОГДА!
– Неолуддизм – что это по-вашему: просто нелогичная дикость или какой-то более рациональный страх потерять рабочее место, быть выброшенным на обочину и так далее?
– Это вполне обоснованный страх. Робот во время работы в ТеслаДоме полноценно заменял консультанта. Во многих отделах продаж застройщиков происходит не продажа, а именно информирование клиентов. Вот таким отделам можно записываться в неолуддисты. Роботы их быстро заменят.
– Могут ли ваши наработки быть использованы в военных целях? Например, для создания робота-диверсанта (необязательно человекоподобного)?
– Наши наработки – это внедрение речевых паттернов и выстраивание определенных алгоритмов движения рук и головы робота в различных жизненных ситуациях. То есть это выстраивание алгоритмов коммуникации, которые бы усиливали ощущение человекоподобности робота. Как это можно использовать в военных целях? Однако это частный пример. Очень часто военные и полиция, на данном этапе, главные пользователи и заказчики роботизированных технологий.
– Помните фильм «Приключения Электроника»? Там главарь банды требовал от похитителя Урия, чтобы тот нашел, где у Электроника «кнопка». Есть ли такая «кнопка» у современных роботов?
– Да, такая секретная кнопка у нашего робота была. Причем она была именно красная. Если он надоедал своей болтовней, можно было просто сказать: «Замолчи». По алгоритму он отключался на полчаса. В принципе, ответ на вопрос про «кнопку» зависит от целей, для которых создается робот. Если это пылесос, то кнопка на самом видном месте, а если это военный робот, то как в фильме про Электроника просто так кнопку не найти, даже с помощью Урия.
– Есть какие-нибудь серьезные различия в подходе к робототехнике в разных странах? Или всё идет примерно в одном направлении?
– Мы можем только судить по открытым данным о роботах, которые представлены в сети, не касаясь программного продукта и материалов, из которых они изготовлены. Каждый производитель роботов в текущий момент концентрируется на разных областях применения. Уже существует определенная спецификация. Продукция компании Promobot поставляется по всему миру и даже в США. Что это значит? А то, что при всем том, что американская компания Boston Dynamics является одним из лидеров роботостроения, российские Промоботы, которые ориентированы на коммуникации и работу, например, в сфере консультирования, пользуются спросом.
– Молодой человек интересуется робототехникой? Куда ему стоит направиться для претворения в жизнь своей мечты? Пойти учиться в какой-то определенный вуз или в такую компанию, как ваша?
– Ну, наша команда не про роботов. Для нас они всего лишь средство достижения результата – продажа квартир. Мы этот вопрос изучили, поработали, планируем и дальше эксплуатировать роботов в данном направлении без глубокого погружения в тему их производства. Среди тех, кто в теме глубоко, рекомендуем связаться с Олегом Кривокурцевым – он открытый человек и создатель Промобота.
– Что бы вы хотели пожелать нашим читателям?
– Сделаем Россию great again! С роботами или без!
Подпишитесь на журнал
Купите в Интернет-магазине В начало⇑
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Комментарии отсутствуют
Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи
|
_cover_small.jpg)
