май    2025

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
			1	2	3	4
5	6	7	8	9	10	11
12	13	14	15	16	17	18
19	20	21	22	23	24	25
26	27	28	29	30	31

показать все 

19.05.2025

11 июня приглашаем принять участие в мероприятии сообщества цифровых управленцев «я-ИТ-ы» в Санкт-Петербурге!

Читать далее 

15.05.2025

РЖД снизили расходы на печать на 20% с помощью российской цифровой платформы Print-X

Читать далее 

14.05.2025

МТС Web Services проведет крупнейшую в стране ИТ-конференцию с участием российских и зарубежных экспертов

Читать далее 

24.04.2025

Может ли ИИ приготовить курицу под open sauce? Узнаем в новом выпуске «Инфобеза со вкусом»

Читать далее 

24.04.2025

DBI приглашает на вебинар по управлению МЧД в крупном корпоративном бизнесе

Читать далее 

показать все 

20.05.2025

Масштабирование стартапа в ИТ: лучшие стратегии и типичные ошибки

Читать далее 

19.05.2025

Возвращение в нашу страну западных вендоров: возможность для роста или угроза отечественному бизнесу?

Читать далее 

19.05.2025

Как создать эффективную команду разработки ИТ-продукта?

Читать далее 

15.05.2025

Как DBI создал мобильное приложение для эффективных продаж производственно-торговой компании

Читать далее 

07.05.2025

Инвестиции в технологии – ключ к успеху: RANKS, проект IMPACT Capital, признан лучшей технологической компанией года

Читать далее 

12.12.2024

Что следует учитывать ИТ-директорам, прежде чем претендовать на должность генерального директора?

Читать далее 

13.06.2024

Взгляд в перспективу: что будет двигать отрасль информационной безопасности

Читать далее 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2017 / Выпуск №08 (71) / Взять все, не отдав ничего

Рубрика: Эффективные переговоры

 Станислав Мартынов, консультант по переговорам, бизнес-тренер, основатель компании BROCA & WERNICKE

Взять все,
не отдав ничего

Манипуляции в переговорах с клиентом – полезны или вредны?

Манипуляция в переговорах представляет собой скрытую попытку одной из сторон оказать влияние на восприятие и снизить ожидания другой. Иными словами, манипулятор хочет получить больше, чем вы готовы отдать.

Мировые эксперты, изучающие вопрос применения манипуляций в бизнесе, давно спорят насчет того, стоит ли применять подобные уловки и приемы, либо от них следует вовсе отказаться. Немного забегая вперед, могу сказать, что за последние годы определенная тенденция в данном вопросе все же прослеживается, но об этом позже

Может ли быть польза от манипуляций?

Всем очевидный факт касательно применения манипуляций заключается в том, что это неэтичное поведение. В каком случае оно может быть допустимо? Многие из сторонников применения различных уловок рассказывают про одноразовые сделки и краткосрочную перспективу.

Если вы настроены исключительно на результат и отношения не имеют большого значения, то вам не важно, что подумает другая сторона после заключения соглашения: ведь скорее всего других сделок уже не будет.

Но давайте подойдем к этому вопросы с другой стороны: всегда ли мы можем с полной уверенностью сказать, что заключаемая сделка является последней с данным человеком?

С каждым днем мир становится все более тесным, а с развитием современных информационных технологий особенно. Если ваш оппонент решит, что вы поступили с ним несправедливо, то об этом может узнать широкий круг лиц. Я считаю это положительным моментом, так как именно страх быть пойманными сдерживает большинство людей от применения различных «грязных» приемов.

Чтобы ответить на вопрос о манипуляциях в переговорах с клиентом, достаточно представить себя на его месте. Давайте абстрагируемся от этичности и нравственности, посмотрев сугубо на практическую сторону вопроса.

Каждый из нас является чьим-нибудь клиентом. Представьте, что бы вы испытали, узнав, что ваш партнер, поставщик или просто собеседник, сидящий напротив, вами манипулирует? Зачастую это может нанести непоправимый вред отношениям, и уж точно такой подход не имеет ничего общего с клиентоориентированностью.

Вот пример: различные компании привлекают меня в консультационные проекты для оценки переговорных навыков их сотрудников. Во время подготовки я всегда провожу интервью с руководством и тренерами компании (если в штате таковые есть), которые в один голос утверждают, что взаимоотношения с клиентом всегда на первом месте, все это понимают и сотрудников обучают вести переговоры, результат которых повышал бы лояльность заказчиков.

После этого я участвую в нескольких переговорах вместе с работниками компании в качестве наблюдателя, в результате которых можно сделать следующие выводы:

1. Существует большая пропасть между этическими нормами компании и фактическими методами ведения переговоров ее сотрудниками.
2. Если представляется благоприятная возможность или, другими словами, если шансы быть уличенным стремятся к нулю, то большинство участников переговорного процесса не преминут воспользоваться уловками и манипуляциями.
3. Очень мало кто задумывается о том, что, несмотря на то что другая сторона прямо здесь и сейчас приняла решение или подписала документы, также необходимо, чтобы она исполнила свои обязательства должным образом и в срок. Когда же у вашего партнера настанет момент осознания невыгодности сделки, вы потеряете как доверие, так и качество работы.

Тот факт, что большинство компаний пользуется манипулятивными уловками, одновременно декларируя важность отношений с клиентом, лишний раз подтверждает, что верным показателем истинных намерений могут служить только поведение и поступки.

Есть ли оправдание?

Можно ли оправдать использование манипуляций? Конечно. Этим занимаются 95% людей, которых «поймали с поличным». Большинство из них говорят, что целью была самозащита. Ведь если другая сторона использует уловки, то мы должны принять определенные меры, которые, как кажется многим, заключаются в применении других уловок. Находятся и те, кто живет по принципу «я как все»: раз другие используют такие приемы и добиваются результата, почему не могу я?!

Служат ли приведенные выше оправдания поводом, чтобы поверить человеку? Нет. Уверен, что многие согласятся – чему точно никак нельзя верить, так это словам человека, который уже пытался вас использовать в своих целях.

Манипулятивное поведение в переговорах свидетельствует о том, что другая сторона хочет получить от вас больше, чем ей причитается на самом деле. Манипулятор видит в вас противника, а не партнера, и, используя уловки, пытается повлиять на вас в своих интересах.

Например, подрядчик заключил договор на поставку оборудования. Возникли проблемы в логистике, и товар пришел на два дня позже, из-за чего клиент не смог вовремя запустить производство. Хотя финансовых потерь не было, в качестве компенсации заказчик требует скидку на следующие три поставки в размере 50%. Всем было очевидно, что если поставщик принимает эти условия, то будет работать в минус. Заслуживает клиент компенсации? Конечно. Нужно ли при этом выдвигать совершенно неадекватные штрафные санкции? Нет.

Компенсация ошибки должна быть соразмерна последствиям, которые эта ошибка за собой повлекла. В противном случае это не более чем уловка в надежде получить лучшие условия.

Я знаю огромное количество подобных примеров, начиная с выставления непомерных требований и заканчивая намеренным провоцированием контрагента на совершение ошибки в целях получения последующих уступок от него. Самое печальное, что некоторые компании гордятся подобными «стратегиями» и обучают этому своих сотрудников.

Работа с манипуляциями на переговорах

Единственная причина, по которой каждому необходимо разбираться в манипуляциях, – это борьба с ними. Чтобы противодействовать манипуляции, в первую очередь ее необходимо определить, а для этого следует понимать, какие из них встречаются чаще всего.

Ниже приведу несколько советов, которые помогут вам лучше справляться с манипуляторами на переговорах:

1. Если вы не понимаете причин, по которым другая сторона ведет себя определенным образом, задумайтесь, не пытаются ли вами манипулировать. Манипуляция – это попытка скрыть свои истинные намерения. Всегда следите за тем, понимаете ли вы природу поведения вашего партнера.
2. Распознанная манипуляция тут же теряет свою эффективность. Научитесь идентифицировать различные манипуляции, для этого есть специализированная литература и тренинги.
3. В рамках переговорного процесса не показывайте, что вы распознали манипуляцию, самого факта уже достаточно, чтобы лишить ее силы. В противном случае вы рискуете осложнить себе путь к соглашению.

За последние годы все больше экспертов склоняется к тому, что манипулятивный подход больше вредит. Даже преданные сторонники тактики «взять все, не отдав ничего» немного ослабили свои позиции.

Тем не менее велик соблазн использовать какой-то прием во время переговоров и получить «кусок» побольше. В таких случаях всегда помните о возможных последствиях и этике переговоров, которая в долгосрочной перспективе окупается многократно. Главное, не обманывайте сами себя отговорками, что это просто вынужденная мера.

Существует много способов справиться с манипуляциями, не прибегая к ним, а изучение этих способов сделает вас еще более профессиональным переговорщиком. Как написал в одной из своих книг признанный эксперт в области ведения переговоров профессор Гэвин Кеннеди: «Применение манипулятивных приемов выглядит хорошо только для тех, кто избегает смотреть в зеркало».

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи