«Точно так же, как в потребительском сегменте, боты в корпоративной среде будут взаимодействовать с пользователями через платформу мессенджеров»

Бхавин Туракхия, генеральный директор командного мессенджера Flock

1. Возможности использования чат-ботов безграничны. Сегодня они используются для решения целого ряда задач – как простых, так и сложных. Например, вы можете использовать чат-бот для заказа пиццы, назначать напоминания или же получать персональные советы по выбору того или иного стиля в одежде.

В настоящее время чат-боты применяются преимущественно как приложения для взаимодействия с конечным потребителем, будь то в e-commerce или же в сфере обслуживания, поскольку они предоставляют отличную возможность наладить двустороннюю коммуникацию с клиентами. И цифры говорят сами за себя. Согласно eMarketer, 1,4 млрд человек так или иначе взаимодействовали с чат-ботами в 2015 году.

Внимание многих сегодня сфокусировано на том, как боты смогут изменить офисное пространство. Говоря словами CEO Microsoft Сатьи Наделлы, будущее принадлежит ботам. Точно так же, как в потребительском сегменте, боты в корпоративной среде будут взаимодействовать с пользователями через платформу мессенджеров.

В частности, Flock запустил целый ряд чат-ботов, которые взаимодействуют с пользователями. Бот To-do помогает командам распределять задачи и отслеживать их выполнение без необходимости запуска какого-либо стороннего приложения. А бот Poll позволяет быстро и без долгих обсуждений определить наиболее популярные среди сотрудников варианты ответов на тот или иной вопрос. Пользователи также могут устанавливать напоминания и получать уведомления в назначенное время с ботом Reminder.

В будущем боты могут использоваться для управления затратами и компенсациями сотрудникам, а также для реализации системы вознаграждений и поощрений. Они могут быть также полезными в деле улучшения физического и эмоционального состояния сотрудников, посылая сотрудникам рекомендации для выполнения тех или иных несложных физических упражнений для снятия усталости в течение рабочего дня. Кроме того, с помощью ботов можно усовершенствовать процесс управления аналитикой, избавив сотрудников от необходимости постоянно переключаться между несколькими аналитическими приложениями. Также боты могут отслеживать упоминания бренда в различных социальных медиа и присылать самые последние новости в стране и мире, в том числе отраслевые новости, интересующие сотрудника.

Мы уверены, что по мере того, как боты начнут совершенствоваться и использовать все больше элементов искусственного интеллекта, произойдет значительная эволюция их возможностей.

2. Чат-боты уже меняют способ коммуникации бизнеса с клиентами, поскольку они обеспечивают возможность предоставлять мгновенную поддержку, что не всегда реализуемо в случае с другими инструментами.

С чат-ботами компании могут более качественно взаимодействовать с бОльшим количеством потребителей. Если решение клиентской поддержки управляется исключительно людьми, то бизнес сможет охватить лишь ограниченное количество пользователей. Тогда как с чат-ботами компании могут легко управлять множеством запросов. Боты также позитивно воспринимаются поколением миллениалов, которые ценят подход right here, right now и относятся к ботам как к некоему продолжению инструментария социальных медиа.

Идеальный бот-помощник в клиентском сервисе – это интеллектуальная система, где боты и люди дополняют друг друга. Ведь бот все еще не способен решить проблему, которая требует человеческого ответа и здравого смысла. Но с каждой такой новой решенной проблемой AI бота будет совершенствоваться.

Чат-боты помогают в решении простых задач больших объемов, позволяя сотрудникам клиентского сервиса сфокусироваться на важных и сложных пользовательских запросах. Боты прошли большой путь от простых виртуальных ассистентов в чатах, какими они были еще 10 лет назад. Теперь благодаря искусственному интеллекту и способности обучаться они начинают думать и действовать как человек. Технология может быть еще не совершенна, но прогресс впечатляет.

Пользователи корпоративного мессенджера Flock активно используют чат-боты для решения своих повседневных рутинных задач. На сегодняшний момент представляется маловероятным, что боты заменят собой многочисленные приложения, используемые сегодня в корпоративной среде. Я полагаю, что они будут сосуществовать еще довольно долгое время, естественным образом дополняя друг друга.

Однако электронная почта становится все более архаичным способом коммуникации с клиентом в рабочем пространстве. По мере того как пользователь становится все более мобильным, мгновенный ответ от брендов – это то, чего сегодня ожидают клиенты и что им действительно важно. Поэтому, несмотря на то что люди, сидящие по ту сторону компьютера, способны предоставлять отличный клиентский сервис, боты находятся уже на шаг впереди.

3. Все зависит от наличия у организации необходимых компетенций и возможности для интеграции чат-бота с той или иной платформой. Например, API мессенджера Flock позволяет разработчикам создавать и легко интегрировать собственные приложения и чат-боты. В результате можно сформировать целую экосистему сервисов для эффективного решения ежедневных рабочих задач.

«Чем больше стандартных ситуаций, однообразных вопросов-ответов, тем выше вероятность, что оператора заменит робот»

Константин Бочарский, основатель Pressfeed.ru

1. Чат-бот – это консультант, способный обслуживать неограниченное количество потребителей. Представьте контакт-центр крупного банка, телеком-оператора или онлайн сервиса с миллионами пользователей. Чтобы оперативно отвечать на их вопросы, демонстрируя высокий уровень заботы о клиенте, требуется армия операторов и поистине колоссальные затраты. Если посмотреть презентации специалистов по организации контактов-центров, то там встретятся кейсы вроде того, как сокращение среднего времени разговора оператора на 5 секунд приносит компании миллионы сэкономленных рублей. А управление контакт-центрами в сотни операторов становится настоящей наукой. Пропускная способность человека невелика, а бота – безгранична. Вопрос только в том, чтобы продумать логику поведения бота и подготовить сценарии и контент так, чтобы тот превратился в толковый интерактивный справочник.

Другое направление использования бота – интерактивный, неструктурированный рубрикатор, каталог услуг. Можно зайти на сайт телеком-оператора и искать в каталоге, сколько будет стоить мобильный интернет в другом городе, если вы приедете туда со своей симкой. Чтобы найти нужную информацию, придется разобраться в логике рубрикатора, в которой компания разложила свои продукты и услуги. А можно прямо так и спросить у бота.

Еще недавно крупные компании вроде Microsoft, Google или Яндекс либо в принципе удаляли телефоны и имейлы поддержки со своих сайтов, предлагая пользователям самостоятельно изучать списки вопросов и ответов, либо пряча их так, чтобы добраться до них мог только самый прожженный и искушенный человек. Сейчас, задавая вопрос в чате поддержки Битрикс-24, ты не сразу поймешь, что с тобой разговаривает робот. На наиболее распространенные вопросы и ситуации, покрытые сценариями, я получаю консультации и ссылки на материалы, ничуть не хуже, чем при общении с живыми людьми. Правда, рано или поздно проблемы возникают – чат-боты не обладают интеллектом людей. И, видимо, именно в этом и заключается перспектива развития технологии.

Мы в Pressfeed разработали свой чат-бот, сейчас он проходит тестирование. У нашего бота можно будет узнать, какие запросы журналистов есть сейчас на сервисе – о чем сейчас пишут журналисты, в какой фактуре, экспертах нуждаются. И тут же через бот предложить свою информацию на журналисткий запрос. Также журналисты смогут искать экспертов или отправить запрос на комментарии и фактуру сразу по всей целевой аудитории. В общем, делать все то, что позволяет Pressfeed, но в режиме обычного диалога.

Мы уверены, что по мере того, как боты начнут совершенствоваться и использовать все больше элементов искусственного интеллекта, произойдет значительная эволюция их возможностей.

2. В силу вышесказанного чат-боты должны «отбирать хлеб» у сервисов поддержки пользователей, использующих операторов контакт-центров, чатов для онлайн консультирования. Чем больше стандартных ситуаций, однообразных вопросов-ответов, тем выше вероятность, что оператора заменит робот. Люди не должны выполнять рутинную и монотонную работу, они слишком сложны и умны для этого. Человек-бутерброд у метро – преступление против природы человека. Телефонный или онлайн оператор, консультирующий по тарифам или отвечающий на вопросы о времени работы компании или наличии товаров, – то же самое.

3. Интеллектуальность. Смартфон уже понимает голосовые команды, системы справок и поиска распознают речь и дают разумные ответы. Сейчас большинство ботов – это набор заранее описанных сценариев. Но по мере развития технологий машинного обучения боты выйдут за пределы стандартных сценариев и будут каждый день сдавать свой «тест Тьюринга».

4. Сейчас уже есть проекты, сервисы, которые предлагают «конструкторы ботов». Это, безусловно, возможность для тех, у кого нет технической экспертизы. Но все же сегодня разработка ботов – это пока еще удел профессионалов. А возможность «собрать свой бот» непрофессионалу с той же легкостью, как запустить блог, канал в мессенджере или аккаунт в соцсети – дело перспективы, возможно, не такой уж отдаленной.

«Чат-боты будут наиболее востребованы как канал по предоставлению самых популярных услуг, для получения которых приходилось звонить в call-центр или заполнять форму на сайте»

Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank компании R-Style Softlab

1. Чат-боты представляют собой новый канал взаимодействия компании или организации с физическими лицами вне зависимости от того, являются они ее клиентами или нет. Спектр применения чат-ботов достаточно широк. В частности, они могут использоваться для:

• предоставления информационных сервисов, например контактных данных о нахождении и расписании работы отделений и офисов или сведений о наличии в том или ином подразделении необходимого товара;
• дистанционного оказания множества самых разнообразных услуг в различных сферах бизнеса (банки, страхование, интернет-магазины, автодилеры и пр.), тем самым заменяя специалистов, работающих с клиентами;
• рассылки уведомлений рекламного и информационного характера.

Банковские чат-боты, помимо всего прочего, могут быть использованы так же, как канал согласования совершаемых клиентом операций – в качестве альтернативы недешевому способу SMS-подтверждений.

Мы уверены, что по мере того, как боты начнут совершенствоваться и использовать все больше элементов искусственного интеллекта, произойдет значительная эволюция их возможностей.

2. Большинство организаций встраи-вает чат-боты в мессенджеры и социальные сети, которые являются наиболее популярными сейчас средствами общения. Они востребованы в первую очередь у молодежной аудитории, которая пользуется ими практически круглосуточно. Поэтому данный канал устанавливает новые стандарты общения, такие как возможность заказать услугу посредством текстовых или голосовых сообщений с мгновенным получением ответа, а также доступ к сервису 24 часа в сутки из любого места, где есть выход в интернет.

За счет использования чат-ботов предоставляемые сервисы становятся более доступными, сводится к минимуму участие в процессе сотрудников организаций, а значит, снижается вероятность совершения ошибок и влияние человеческого фактора, повышается лояльность клиентов и их привязанность к организации. При этом чат-боты позволяют снизить количество посещений людьми офисов, магазинов и филиалов организаций, а также минимизировать взаимодействие физических лиц с call-центрами поставщиков услуг.

3. Я считаю, что чат-боты будут наиболее востребованы как канал по предоставлению самых популярных услуг, для получения которых раньше приходилось звонить в call-центр организации или заполнять форму на ее сайте. Это, например, оплата счетов и денежные переводы, бронирование столика в ресторане или номера в гостинице, запись к врачу и вызов такси, заказ еды с доставкой и многое другое. Также боты будут активно использоваться для получения ответов на различные вопросы, связанные с предоставлением и работоспособностью продуктов и услуг.

4. Этот выбор зависит от того, какие задачи ставятся перед будущим решением. Приведу аналогию: в повседневной жизни многие пользуются MS Excel для решения тех или иных задач, поскольку это простой, удобный и легкий инструмент. Однако в случае, когда необходимо системное решение, которое будет отвечать большому набору требований, поддерживаться, развиваться, предоставлять специализированные функции и при необходимости масштабироваться, предпочтительнее выбрать сторонний продукт, будь то бухгалтерская, банковская или торговая система, в которой уже реализована вся основная функциональность и не нужно ничего изобретать.

Именно поэтому, на мой взгляд, если организации нужна готовая работающая система, которая позволит решать необходимые задачи и будет обладать потенциалом и инструментами для дальнейшего развития и адаптации под требования бизнеса, то предпочтительнее заказать ее у стороннего вендора. Тогда заказчик получит не только саму систему, но и партнера, который оказывает комплексный набор услуг и обеспечивает полный цикл – от разработки до сопровождения на любом уровне.

«Для молодежи скорость доступа к информации становится решающим фактором. Поэтому чат-боты, работающие в постоянно запущенном мессенджере, становятся такими популярным»

Владимир Салыкин, менеджер продуктов Рутокен компании «АКТИВ»

Молодежная аудитория использует все возможности, которые предоставляют современные мессенджеры. Одна из таких возможностей – это чат-боты, которые становятся все более сложными и интерактивными. Современные боты позволяют не просто получать справочную информацию по продуктам и услугам, но и сделать заказ и оплатить сервисы прямо из мессенджера. Это позволяет не устанавливать на свой смартфон тяжеловесные приложения, которые часто не оптимизированы под мобильные устройства и дублируют сайты компаний. Что касается развития чат-ботов, очевидно, что рекламные сервисы не обойдут их стороной, поэтому в ближайшее время стоит ожидать развития рекламных сервисов, в первую очередь таргетированных рекомендаций в чат-ботах.

Основное преимущество чат-ботов – в скорости доступа к нужной информации. Для современной молодежи скорость доступа к информации становится решающим факторов. Поэтому чат-боты, которые работают в постоянно запущенном мессенджере, становятся такими популярным. Это задает основную проблему по разработке чат-бота – скорость ответа. Еще одна проблема – разнообразие мессенджеров, в которых должен работать чат-бот. И работать с одинаковым опытом для пользователей. Именно поэтому разработка хороших чат-ботов практически невозможна внутри компании, которая не имеет отдельных специалистов по чат-ботам.

«Самое важное и трудоемкое в чат-ботах – это их интеллектуальность. Обученный неким «умным» алгоритмам действий бот может быть хорошим помощником или консультантом, или исполнителем задач»

Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании КРОК

1. Применение чат-ботов особенно оправдано там, где нужны мобильность и удобство, – например, в работе с клиентами в части продаж, консультаций и поддержки. Другое применение чат-ботов – для оптимизации и упрощения внутренних процессов крупных компаний. Однако на это идут только те из них, кто действительно готов меняться и идти в ногу со временем. В то время как другие все еще относятся к чат-ботам как к некому развлекательному инструменту.

Что касается компании КРОК, то мы уже начали оптимизировать свои административные издержки и идем к тому, чтобы сотрудники больше времени посвящали внешним проектам, а не рутинной волоките. Например, заказ командировок, пропусков, справок, переговорных комнат, получение ИТ-сервисов – в настоящее время мы как раз работаем над автоматизацией этих сервисов в КРОК с применением технологии чат-ботов. Рано или поздно интеллектуальное диалоговое взаимодействие заменит людей, и это уже происходит, например, в Китае.

2. Технология уместна далеко не везде. Например, в нашем случае это может отразиться только на проектах технической поддержки – для удобства заказчика должен быть предусмотрен весь основной пул каналов связи. Кроме того, присутствие чат-ботов позволит снизить нагрузку на первую линию техподдержки путем автоматической отработки типовых запросов, а также добавит некоторый мент геймификации в общении с нашими заказчиками.

Сегодня у нас есть опыт применения технологии внутри проектной команды, где чат-бот развертывает серверы или проводит автоматизированное тестирование приложений, и все это не выходя из привычного мессенджера, единого как для разработчиков, так и для службы поддержки (таким образом, мы придерживаемся практик DevOps). Сюда же, кстати говоря, приходят и нотификации об ошибках, и заинтересованные лица используют эту информацию для своих нужд.

3. Самое важное, а заодно и самое трудоемкое в чат-ботах – это их интеллектуальность. Обученный неким «умным» алгоритмам действий бот может быть хорошим помощником или консультантом (на основе заложенной в него базы знаний) или исполнителем задач (для автоматизации процессов).

Востребованность функционала, как всегда, зависит от «точки приложения силы» – для разных потребностей должно быть подобрано или даже разработано собственное решение, так как «коробочные» чат-боты могут быть использованы только для типовых задач, например, таким ботом можно дополнить платформу e-commerce для перемещения товара в корзину, оформления заказа и т.д.

Однако и в случае с типовыми задачами нередко потребуется доработка, например чат-бот в идеальном случае должен иметь определенный «сленг», который характеризует компанию. Так, боты для фитнес-клуба и банка будут «разговаривать» с клиентами на разных языках.

4. Всегда есть выбор – попытаться сделать самому, то есть запрограммировать, или взять существующие наработки и опытную команду. Например, если чат-бот нужен только для распознавания текста (без понимания живой речи) на сайт или для выполнения минимального числа команд, то справиться своими силами вполне возможно, тем более что есть доступные облачные сервисы. Но если нужно что-то более серьезное – с пониманием человеческой речи, интеграцией с внутренними системами крупной компании и способностью авторизовать пользователей, то разрабатывать бот самостоятельно в условиях отсутствия компетенций – сродни утопии. В этом случае лучше нанять команду профессионалов с успешным опытом реализации подобных проектов.

«Происходит автоматизация бизнес-процессов, в рамках которых клиенты при помощи чат-ботов будут получать мгновенную консультацию от компании или самостоятельно выполнять операции»

Евгений Бубнив, CEO Bubniv, Inc.

1. Чат-боты – это, несомненно, большой тренд. Мы наблюдаем, как все больше и больше компаний используют их в различных целях. Основные направления, которые я могу выделить:

• Информационное. Боты доставляют до клиентов или пользователей какую-либо информацию, например новости, график работы, специальные предложения.
• Коммуникационное. Боты позволяют клиенту общаться с сотрудниками компании, автоматически отвечать на частые вопросы. Хорошим примером являются банки, которые активно внедряют чат-каналы в свои мобильные приложения, снижая нагрузку на call-центры.
• Коммерческое. Это более сложные боты, которые позволяют в автоматизированном режиме продавать товары или услуги. Например, некоторые зарубежные магазины уже давно осуществляют продажи через чат-боты, которые способны подобрать вам товар, оформить доставку и выставить счет на оплату.

Кроме того, существуют такие серьезные продукты, где в полностью автоматизированном режиме через чат-бот можно найти нужный отель или авиабилет с последующей покупкой.

В нашей компании используется коммуникационный бот, на данный момент автоматизация сведена к минимуму. Через наш бот можно связаться с нашим отделом рекламных специалистов, оформить заявку на рекламную кампанию своего сайта и получать информационную статистику. В нашем случае полная автоматизация – это очень сложная задача, но мы находимся на пути ее решения.

2. В нашей компании чат полностью заменил телефон. Разрабатывая наш проект, мы сознательно решили полностью отказаться от call-центра. За счет этого мы экономим значительное количество средств на оплате дорогостоящих услуг телефонии, на оплате и обучении телефонных операторов. К тому же с текстом работать легче, все данные и диалог с клиентом у всех уполномоченных сотрудников на виду. Для клиента это тоже хорошо, ведь мы не тревожим лишними звонками в ненужный момент. Клиент получает сообщение в приложении и может ответить, когда ему удобно.

3. Самое главное, чего не хватает в России, вернее, даже в мире, – это оплаты товаров или услуг прямо в чат-боте. Исключением является лишь Китай, где локальные мессенджеры Line и WeChat умеют принимать оплату. И это очень сильно развито там, даже мелкие товары/услуги оплачивают через чат-кошелек. Но, возможно, что и в России скоро произойдет революция, ведь основатель Telegram Павел Дуров анонсировал платформу платежей внутри своего мессенджера. Впрочем, и в мире такой гигант, как Facebook Messenger, также активно тестирует данную функцию.

4. Сейчас мы используем стороннее коммерческое решение. Но ограничение функционала и дороговизна абонентской платы заставляют нас разрабатывать собственный продукт. Бизнес нуждается в хороших конструкторах чат-ботов. Нужно сделать так, чтобы любой человек без специальных знаний смог создать свой бот.

Например, как это стало с сайтами. Раньше нужно было знать несколько языков программирования, чтобы создать страницу в интернете, а сейчас отличный сайт можно сделать в обычном графическом конструкторе. Но уверен, что это вопрос времени. Я слежу за новостями об инвестициях в такие проекты и могу отметить, что такие конструкторы ботов уже существуют, однако пока с ограниченным функционалом.

«Происходит автоматизация бизнес-процессов, в рамках которых клиенты при помощи чат-ботов будут получать мгновенную консультацию от компании или самостоятельно выполнять операции»

Дмитрий Песоцкий, менеджер по развитию решений для контактных центров компании КРОК

1. Чат-боты общаются с пользователями на естественном языке и вполне самостоятельны, иными словами, могут без помощи оператора по запросу клиента совершать такие операции, как, например, подключение дополнительных услуг или изменение тарифа. Как итог – оперативная и персонализированная коммуникация с пользователями, экономия на трудовых ресурсах для бизнеса.

В чат-ботах заинтересован широкий круг компаний, которым необходимо автоматизировать процесс обслуживания клиентов, повысить эффективность и скорость бизнес-процессов. Это финансовый сектор, операторы связи, ретейл, предприятия сферы услуг и мн. др.

Помимо использования чат-ботов в качестве фронт-системы для общения с клиентами, они, во-первых, помогают сотрудникам контактных центров оперативно и профессионально консультировать пользователей, являясь глобальной базой знаний, которая всегда под рукой.

Во-вторых, виртуальные помощники позволяют более эффективно подготовить оператора к диалогу – в процессе общения собирают информацию о пользователе (цель и суть запроса) перед тем, как перевести его на сотрудника центра обработки вызовов. В-третьих, чат-боты обеспечивают грамотную маршрутизацию запроса клиента, изначально соединяя его с тем оператором, который сможет максимально комплексно обработать обращение. Более того, технология чат-ботов облегчает работу служб helpdesk, собирая и регистрируя в автоматическом режиме заявки от заказчиков, находящихся, например, на технической поддержке компании. Чат-боты не спят, не болеют. Они одновременно обслуживают большое количество запросов пользователей с нулевой задержкой в ожидании.

2. Цифровые каналы набирают популярность благодаря удобству, ведь мы привыкли быть на связи и не выпускаем телефон из рук буквально 24/7. Мы постоянно подключены к интернету и буквально за пару кликов находим нужную для нас информацию. Особенно это касается молодого поколения пользователей. Сейчас им даже проще задать вопрос чат-боту, чем звонить в контактный центр и лично общаться с оператором. Таковы реалии сегодняшнего дня. Что касается выбора канала, то очень многое зависит от бизнес-процессов, которые требуют автоматизации, и непосредственно самой аудитории, которую обслуживает компания.

3. В первую очередь активное применение чат-ботов наблюдается на B2C рынке, и эта тенденция будет все более отчетливой. Происходит автоматизация большинства бизнес-процессов, в рамках которых клиенты при помощи чат-ботов будут получать мгновенную консультацию от компании или самостоятельно выполнять операции на сайте или в мобильном приложении. В первом случае в базу данных чат-бота поступает информация из систем отчетности по операциям, которые ранее осуществляли операторы контакт-центра.

Постепенно чат-боты научатся выполнять и сами операции самостоятельно, с каждым днем все более комплексные и сложные. В случае если виртуальный помощник пока не может по каким-либо причинам помочь, он переключит клиента на квалифицированного эксперта, отследит данный процесс и, таким образом, самостоятельно обучится. В дальнейшем пользователи будут сами проводить операции с помощью бота, который понимает человеческие команды и их выполняет.

4. Создание эффективного чат-бота предполагает комплексную интеграцию многих внутренних информационных систем компании, а также тщательную продуманность сценариев взаимодействия с пользователями. Создание диалогового омниканального интерфейса для оператора – вещь нетривиальная. Для решения задач бизнеса недостаточно локального использования передовых технологий, например нейронных сетей, технологий машинного обучения и т.д. Здесь гораздо важнее создание единого, целостного процесса обслуживания. Бизнесу необходимо четко оценивать свои возможности и требования к чат-ботам, процессу их технической поддержки и пр. Внедряя цифровые каналы, стоит сразу задуматься над тем, как технологически грамотно и бесшовно объединить в рамках единого процесса боты и реальных людей – операторов. Именно в такой совместной работе сила и будущее.

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

Copyright © Системный администратор