Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?
Календарь мероприятий
август    2017
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

показать все 

Новости партнеров

22.08.2017

Ведущий ИТ-еженедельник PC Week приглашает вас на 5-й ежегодный Russian Enterprise Content Summit 2017 (RECS’2017), который пройдет 19 сентября в Москве, в отеле «Марриотт Аврора».

Читать далее 

22.08.2017

Delta Electronics обеспечила источниками бесперебойного питания «Монди Сыктывкарский ЛПК»

Читать далее 

22.08.2017

Форум ПРОSTOR, крупнейшее в Восточной Европе событие, посвященное технологиям СХД, проходит в Москве

Читать далее 

17.08.2017

29 сентября Санкт-Петербург во второй раз примет Fresh Russian Communications Conference 2017

Читать далее 

17.08.2017

Антон Мелехов расскажет о работе с ретаргетингом в e-commerce на RACE 2017

Читать далее 

17.08.2017

Эксперты обсудят блокчейн, криптовалюты и ICO на Blockchain & Bitcoin Conference Almaty

Читать далее 

17.08.2017

Конференция «Цифровая трансформация ЖКХ в рамках программы Развития цифровой экономики в России – Digital Housing & Utilites 2017»

Читать далее 

показать все 

Статьи

22.06.2017

Опрос. Уроки WannaCry

Читать далее 

22.06.2017

Что такое кастомизация, или Прежде, чем продать что-нибудь ненужное, нужно сначала это ненужное создать!

Читать далее 

22.06.2017

Хорошая ли сделка?

Читать далее 

17.05.2017

Корпоративная мобильность в России, или О чем свидетельствуют цифры?

Читать далее 

17.05.2017

Зачем вести переговоры с коллегами?

Читать далее 

21.04.2017

Язык цифр или внутренний голос?

Читать далее 

16.04.2017

Планы – ничто, планирование – все. Только 22% компаний довольны своими инструментами для бизнес-планирования

Читать далее 

16.04.2017

Цифровизация экономики

Читать далее 

23.03.2017

Сервисная компания – фея или Золушка?

Читать далее 

17.02.2017

Информационные технологии-2017

Читать далее 

показать все 

Классификация процессов ИТ

Главная / Архив номеров / 2017 / Выпуск №01 (64) / Классификация процессов ИТ

Рубрика: ИТ-процессы


Марина Аншинапрезидент фонда ФОСТАС, председатель Комитета по стандартам Российского Союза ИТ-директоров

Классификация процессов ИТ

Классификацией занимаются не от скуки, не ради удовольствия или из спортивного интереса. А для того чтобы уточнить, приспособить методы, в данном случае управления процессами ИТ, для каждого класса. Ведь чем уже объект управления, тем более точные стандарты и методики можно и нужно для него подготовить и тем большую выгоду от их использования получить

Кроме того, классификация позволяет построить системную модель предметной области, что дает возможность взглянуть на предмет исследования и более точно и более широко. Именно поэтому мы рассмотрим возможности классификации процессов ИТ и попробуем разглядеть ряд особенностей, которые помогут нам их лучше понять и управлять ими более эффективно. Конечно, самые известные классификации процессов ИТ связаны с двумя столпами – с сервисным подходом, представленным ITSM и ITIL, и методикой руководства и управления ИТ COBIT, о которых уже говорилось в первой статье этого цикла.

Классификация процессов в ITSM и ITIL

ITSM предлагает выделить пять групп процессов ИТ:

  • Выравнивание ИТ и бизнеса. Стратегические вопросы и взаимодействие с пользователями. Управление этими процессами осуществляется в тесном контакте с бизнес-руководством и обычно находится под непосредственным руководством или хотя бы пристальным контролем CIO.
  • Операционная деятельность. Ликвидация сбоев и управление операциями. Эта группа процессов посвящена организации безаварийного предоставления сервисов, причем управление инцидентами и управление проблемами – к реактивным методам, а операционное управление включает и проактивные компоненты.
  • Обеспечение предоставления сервисов. Управление конфигурациями, изменениями и уровнем сервиса. Что есть, как это изменяем, и как с контролируем то, что предоставляем пользователям.
  • Управление и проектирование сервисов – безопасность, непрерывность, доступность, производительность и финансирование. Обеспечение необходимого качества сервисов в соответствии с потребностями бизнеса.
  • Разработка и внедрение сервисов – создание и тестирование, установка релизов сервисов в продуктивную среду. Название говорит само за себя, эти процессы позволяют развивать ИТ-сервисы в соответствии с потребностями бизнеса и изменениями внешней среды.

Соответствующая картинка ITSM была приведена в первой статье, но вдруг вы ее не видели или забыли. Поэтому распределение процессов по группам приведено ниже на рис. 1.

Рисунок 1. Классификация процессов в ITSM

Рисунок 1. Классификация процессов в ITSM

ITIL версии 2, структура которой приведена на рис. 2, сосредоточилась на двух группах процессов:

Поддержка сервисов (Service Support):

  • Сервис-деск.
  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Управление конфигурациями.
  • Управление изменениями.
  • Управление релизами.

Предоставление сервисов (Service Delivery):

  • Управление производительностью.
  • Управление финансами для ИТ-сервисов.
  • Управление доступностью.
  • Управление уровнем сервиса.
  • Управление непрерывностью ИТ-сервисов.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами.

Кроме того, в ней выделяются следующие группы:

Перспектива бизнеса (уже никто апостериори ничего не выравнивает):

  • Управление непрерывностью бизнеса.
  • Партнерство и аутсорсинг.
  • Трансформация бизнеса с помощью изменений.

Управление программными приложениями:

  • Управление жизненным циклом разработки ПО.
  • Тестирование ИТ-сервисов.

Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий:

  • Процессы проектирования и планирования.
  • Процессы внедрения.
  • Операционные процессы.
  • Процессы технической поддержки.

Рисунок 2. Модель процессов ITIL v2

Рисунок 2. Модель процессов ITIL v2

Давайте взглянем на эту классификацию. Очевидна некоторая эклектика и нелогичность, потому что многие процессы разорваны между группами, что явно не идет им на пользу. Например, управление непрерывностью присутствует и в группе предоставления сервисов, и в перспективе бизнеса. Вы, конечно, можете возразить, что эти процессы можно интегрировать между собой, но интеграция в любой области, во-первых, затратна, во-вторых, сложна, а в-третьих, рискованна. И если отдельно регламентировать, например, процессы непрерывности ИТ-сервисов и процессы непрерывности бизнеса, то потом они могут и не сойтись друг с другом. Это как если бы дороги прокладывали отдельно в каждом микрорайоне. Как бы по ним потом можно было ездить и ходить? Вышеприведенное замечание отражает также все значение правильной классификации. Вернее, угрозы неправильной. Поэтому при кажущейся простоте классификация совсем не так безобидна, как многие привыкли думать.

Можно заметить, что три последние группы напрямую отсылают к слоеной модели архитектуры предприятия: бизнес – программные приложения – инфраструктура. Можно даже предположить, что слой ИТ-сервисов, который также выделяется в этой модели как отдельный, представлен первыми двумя группами. Но совершенно отсутствует слой данных иинформации. Вы, конечно, можете возразить, что он спрятан, например, в управлении программными приложениями. Но ведь мы не обсуждаем, как можно выкрутиться, нам хочется использовать классификацию максимально эффективно. Есть и еще одно соображение: кто-то учтет в наиболее подходящей с его точки зрения группе, а кто-то и вовсе забудет. Поэтому «дырявая» классификация так же опасна, как избыточная, в которой единый по существу процесс разделен между разными группами.

Интересно наблюдать, как на ранней стадии классификации в поддержку переползли процессы предоставления сервисов, а предоставление сервисов практически полностью впитало процессы проектирования сервисов. Из последних выделились процессы управления программными приложениями, и появилась изолированная группа процессов управления инфраструктурой. Рискну предположить, что такая классификация связана с актуальной для времени ее создания организационной структурой подразделений ИТ. Ноеще Эдвард Деминг указывал на опасность функционального деления в управлении процессами. Ведь большинство процессов осуществляется сотрудниками разных подразделений. И, если управлять этими частями процессов изолированно, то можно получить совсем не тот результат, на который рассчитывали. И это совершенно справедливо для процессов ИТ.

ITIL версии 3 выделяет пять групп процессов, приведенных на рис. 3.

Рисунок 3. Модель процессов ITIL v3

Рисунок 3. Модель процессов ITIL v3

Стратегия сервисов

Обеспечивает руководство проектированием, разработкой и внедрением управления ИТ-сервисами не только в рамках операционной деятельности, но также рассматривая их как стратегический актив. Эта группа процессов отвечает на вопрос «зачем?» и является определяющей для остальных групп, которые в большей степени отвечают на вопрос «как?». Во время создания ITIL версии 3 такая постановка вопроса и выделение этой группы процессов, несомненно, расширяло традиционной подход к ИТ как к сугубо вспомогательному направлению деятельности. Как быстро меняются нравы и привычки, особенно связанные с ИТ! Сейчас это уже несколько устаревшие взгляды, ведь ИТ достаточно быстро становится основой развития самых разных организаций. В эту группу входят следующие процессы:

  • Управление финансами.
  • Управление спросом.
  • Управление портфелем сервисов.

Как видите, инновационная, стратегическая составляющая ИТ хоть и декларируется, но явно не обозначена. А процесс управления финансами занял стратегическую позицию, выдвинувшись сюда из процессов предоставления сервисов. И хотя в нем присутствует стратегическая составляющая, нельзя сказать, что в нем ее больше, чем в других процессах.

Проектирование сервисов

В соответствии с ITIL проектирование сервисов должно позволить достичь стратегических целей, стоящих перед ИТ, с помощью соответствующих сервисов и необходимых для этого активов. Помимо создания новых сервисов, сюда входят процессы, которые инициируют изменение существующих. Сюда полным строем отнесли процессы предоставления сервисов из прошлой версии библиотеки. К этой группе относятся процессы:

  • Управление уровнем предоставления сервисов.
  • Управление каталогом услуг.
  • Управление производительностью.
  • Управление доступностью.
  • Управление непрерывностью.
  • Управление безопасностью.
  • Управление поставщиками.

Последний процесс перекочевал из перспективы бизнеса. Очевидно, из того соображения, что взаимодействие с поставщиками имеет сильную операционную составляющую. Сдругой стороны, то же самое можно сказать практически о любом процессе ИТ.

Развитие сервисов

Эти процессы обеспечивают разработку и улучшение производительности для новых и изменяемых сервисов в рамках операционной деятельности и позволяют перевести процессы стратегии сервисов в русло повседневных функций путем разделения контроля над ними между пользователями и провайдерами сервиса. Это следующие процессы, относящиеся в предыдущей версии к поддержке сервисов:

  • Управление изменениями.
  • Управление конфигурациями.
  • Управление релизами.
  • Управление знаниями.

Надо отметить (фанфарами?) появление последнего процесса, что вполне соответствует нынешнему этапу развития общества, когда об управлении знаниями не говорит только ленивый, вкладывая, правда, в это понятие совершенно разный смысл.

Эксплуатация сервисов

Эта группа процессов призвана на практике осуществлять цели стратегических процессов, добиваясь необходимой эффективности и результативности и удовлетворяя потребности бизнеса и пользователей. Важным критерием для процессов этой группы является поддержка стабильности предоставления сервисов с учетом осуществляемых процессов развития сервисов. Особо отмечается поддержка новых сервисных моделей и архитектур предприятия, таких как облачные сервисы, веб-сервисы, мобильные сервисы. Сюда с полным правом стоит добавить сервисы интернета вещей, которые кардинально меняют всю картину современного предприятия. Процессы этой группы таковы:

  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Сервис-деск.
  • Управление доступом.

Хочу обратить ваше внимание, что классификация ITIL v3 помещает процессы управления доступом и доступностью в разные группы и, соответственно, в разные книги.

Непрерывное улучшение сервисов

В соответствии с классическими практиками процессного управления в третьей версии появилась эта группа процессов управления качеством. Общеизвестно, что даже самым лучшим образом спроектированные процессы теряют качество по мере использования, если не заниматься их качеством специально. Основой для этой деятельности служит цикл Деминга Plan-Do-Check-Act (PDCA), описанный в предыдущей статье. Это следующие процессы:

  • Улучшение сервисов.
  • Отчетность.
  • Измерение сервисов.
  • Управление уровнем сервиса.

Можно считать, что они выросли из процесса управления уровнем сервиса, впитав методики управления качеством из процессного управления.

Классификации ITIL делят процессы на книги, представляющие логически завершенные документы, содержащие, однако, ссылки на другие книги. Поэтому логически процессы одной группы связаны друг с другом теснее, чем с процессами других групп. Если вы строите работу ИТ на ITIL, то такая классификация необходима и естественна.

Как и всякий инструмент, она имеет свои достоинства и недостатки. И при умелом и разумном использовании может принести существенную пользу процессному управлению. Ноне будем себя ограничивать даже таким полезным инструментом, как ITIL. Давайте посмотрим, что еще есть в управлении процессами ИТ.

Классификация процессов в COBIT

Особенностью COBIT является четкое разграничение процессов руководства (governance) и управления (management). В соответствии с COBIT версии 5 «руководство заключается в обеспечении: определения баланса и согласованности потребностей заинтересованных сторон, условий и возможностей при достижении целей предприятия; задания направления развития через приоритизацию и принятие решений; а также отслеживания результативности и соответствия согласованному направлению и целям». В свою очередь, «управление планирует, создает, использует и отслеживает деятельность в соответствии с направлением, установленным руководством для достижения целей предприятия».

Пресловутые трудности перевода заключаются в том, что оба термина (governance и management) часто переводятся одинаково, и понять, что имелось в виду, можно только поконтексту. Что в данном случае по вполне понятным причинам не так просто.

Ключевые области руководства и управления согласно COBIT 5 приведены на рис. 4. В процессы руководства, а именно оценки, задания направления и мониторинга входит пять процессов, а в процессы управления, разделенные на четыре подгруппы (координация, планирование и организация; мониторинг, оценка и анализ; разработка, приобретение ивнедрение; предоставление, обслуживание и поддержка), соответствующие областям ответственности подразделений ИТ, – 32.

Рисунок 4. Ключевые области руководства и управления по COBIT 5

Рисунок 4. Ключевые области руководства и управления по COBIT 5

На рис. 5 приведена классификация процессов ИТ по COBIT 5. Да простят меня апологеты ITIL, но с моей точки зрения эта классификация более системна и логична. Хотя и тут есть очевидные пересечения. В частности, обеспечение прозрачности тесто связано с процессом мониторинга, а оптимизация рисков – с безопасностью.

Рисунок 5. Эталонная модель процессов COBIT 5

Рисунок 5. Эталонная модель процессов COBIT 5

Давайте посмотрим на еще одну классификацию процессов ИТ, просто чтобы показать существование альтернативных вариантов. Ведь не только на ITIL и COBIT стоит мир.

Классификация по ISO/IEC 38500-2008 «Корпоративное руководство информационными технологиями»

Стандарт основан на ряде принципов, из которых можно вывести классификацию, приведенную на рис. 6.

Рисунок 6. Модель корпоративного руководства ИТ

Рисунок 6. Модель корпоративного руководства ИТ

Процессы руководства делятся на три группы: стратегическое планирование, развитие и мониторинг, а операционные процессы, осуществляющиеся в тесном взаимодействии сними, на две большие группы: управление проектами ИКТ и операционная деятельность ИКТ.

Тесная связь между двумя последними группами в стандарте не формализуется. Но надо сказать, что он в большей степени посвящен формулировке принципов руководства ИТ, а неклассификации процессов.

Как уже отмечалось выше, жизнь богаче любых стандартов и инструментов. Поэтому, даже используя один какой-то инструмент, в нашем случае – классификации процессов ИТ, полезно не терять кругозора и помнить, что таких инструментов существует великое множество.

Некоторые полезные варианты классификации

Я хочу предложить несколько вариантов классификации, которые можно использовать как для построения сложной матричной, а то и многомерной системы, так и изолированно. Какой именно вариант выбрать, зависит от того, какие перед вами стоят задачи. Это может быть, например, выбор последовательности реинжиниринга или автоматизации процессов. В этом случае матричный подход или даже более сложный позволит уйти от субъективного выбора приоритета. Это может быть формирование системы отчетности и мониторинга процессной деятельности ИТ, когда даже простая классификация позволит построить эффективную структуру. Это может понадобиться при формировании стратегии ИТ, когда выбор способа классификации целиком и полностью зависит от уровня развития ИТ и бизнеса.

  1. Архитектурная классификация. Это самый простой и очевидный вариант классификации, компоненты которого мы видели выше. В зависимости от архитектурной модели, вы делите процессы на группы по областям избранной модели, не забывая о связи между этими слоями, которые в хороших архитектурных моделях всегда формализованы.
  2. Классификация по типу управления: стратегическая и операционная; аутсорсинг и инсорсинг; проектная и процессная деятельность, основные и обеспечивающие процессы, специфические для отрасли бизнеса и общие. Такая классификация присутствует практически во всех описанных выше видах. Существующая тут опасность состоит в отрыве отдельных областей группировки друг от друга, поэтому ее лучше использовать вместе с другими видами при построении матричной или многомерной классификации.
  3. По типу жизненного цикла: например, стабильные, нестабильные и средние процессы. Такая классификация полезна при формировании методики управления изменениями.
  4. По типу финансирования, способу распределения затрат. Такая классификация весьма полезна в финансовом управлении процессами ИТ.
  5. По уровню зрелости (после оценки по COBIT, например). Такая классификация подойдет для выбора стратегии развития процессов и построения сбалансированных ИТ.

Выбор хорошей классификации зависит от целей и должен быть продиктован возможностями заинтересованных лиц, для которых она делается. Как и любой инструмент, она может быть как полезна, так и вредна, удобна и не удобна, понятна и запутанна. Методики, фреймворки и стандарты ИТ и смежных областей предоставляют множество шаблонов, примеров и рекомендаций, основываясь на которых, можно провести ее наилучшим образом.

В начало⇑

 

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

Выпуск №06 (69) 2017г.
Выпуск №06 (69) 2017г. Выпуск №05 (68) 2017г. Выпуск №04 (67) 2017г. Выпуск №03 (66) 2017г. Выпуск №02 (65) 2017г. Выпуск №01 (64) 2017г.

Телеканал «Про Бизнес», программы «Технологии в ритейле»

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика