апрель    2026

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30

показать все 

01.04.2026

Группа «Борлас» вошла в топ-10 крупнейших интеграторов и поставщиков услуг поддержки решений 1С по версии TAdviser

Читать далее 

30.03.2026

Менее 10% компаний в РФ фиксируют экономический эффект от внедрения ИИ

Читать далее 

30.03.2026

Эксперт Т1: „Внедрять ИИ-агентов надо уже сегодня, даже если эффект пока небольшой

Читать далее 

25.03.2026

Компания РДТЕХ сообщила о назначении Глеба Желтова заместителем генерального директора компании

Читать далее 

23.03.2026

Контур.Налоговый мониторинг и платформа «Боцман» интегрированы для локального развертывания

Читать далее 

показать все 

23.03.2026

Эволюция бизнес-процессов от ИИ-инструментов к мультиагентным командам

Читать далее 

23.03.2026

Время внедрения: ИИ в вашем бизнесе – эксперимент или реальная прибыль?

Читать далее 

18.03.2026

Ах, если бы сбылась моя мечта!

Читать далее 

06.03.2026

Как компьютеры понимают текст?

Читать далее 

06.03.2026

Как компьютеры понимают текст?

Читать далее 

29.07.2025

Точность до метра и сантиметра: как применяют технологии позиционирования

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

22.09.2023

Эпоха российской ориентации на Запад в сфере программного обеспечения завершилась

Читать далее 

22.09.2023

Сладкая жизнь

Читать далее 

22.09.2023

12 бизнес-концепций, которыми должны овладеть ИТ-руководители

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2015 / Выпуск №2 (45) / И хочется, и колется. Очерк о российском ИТ-аутсорсинге

Рубрика: ИТ-аутсорсинг

Марина Аньшина, председатель Комитета по стандартам, Российский союз ИТ-директоров

И хочется, и колется
Очерк о российском ИТ-аутсорсинге

Аутсорсинг постепенно становится общеупотребительным инструментом. Все чаще его используют крупные, средние и даже мелкие компании для того, чтобы добиться необходимого уровня работоспособности всей системы информационных технологий. Растет спрос, падают цены, что, в свою очередь, увеличивает спрос. Появляется рынок аутсорсеров, среди которых уже заметна робкая конкуренция

Если еще недавно эксперты утверждали, что интерес к аутсорсингу представляет собой синусоиду: вывели на аутсорсинг – разочаровались – вернули все себе – разочаровались – и т.д., то теперь уже практически очевидно, чтоаутсорсинг взял устойчивый курс на массовое распространение. За этой тенденцией скрывается ряд причин.

Почему он становится популярным?

Причина первая. Усложнение всех компонентов ИТ, их взаимосвязей, потребность в качественном управлении системой ИТ на предприятии. Все это требует высококвалифицированных специалистов, которых находить, нанимать, мотивировать, развивать и удерживать компании, не специализирующейся в ИТ, все труднее.

Я испытала это на собственном примере, когда, будучи директором подразделения ИТ, пыталась организовать поддержку SAP. С пугающей неизбежностью с трудом найденные и высокооплачиваемые специалисты SAP начинали через несколько месяцев впадать в тоску и норовили променять нашу спокойную заводь на бурное море какого-нибудь интегратора.

Причина вторая. Мониторинг, обслуживание и развитие ИТ, в свою очередь, обогатились множеством инструментов, которые существенно упрощают и повышают качество этой деятельности. Компания, которая поддерживает только саму себя, обычно не расположена тратить время и деньги на выбор, приобретение, внедрение этих инструментов.

Попробуйте продать генеральному директору идею приобрести хотя бы инструмент Service Desk! А ведь это далеко не все, что нужно для поддержки пользователей. Опять же привожу свой опыт руководства подразделениями ИТ: мы использовали свободно распространяемые или самостоятельно разработанные сервис-дески.

Кроме того, такие во всех отношениях дорогие инструменты не слишком эффективно использовать для одной организации, если, конечно, она не гигант государственного масштаба. А вот, размазав затраты на ряд клиентов, можно получить очень хороший финансовый (количественный) и качественный результат.

Причина третья. Появление и распространение облаков как средства предоставления программных систем, платформ и инфраструктуры. Согласитесь, если компания использует облачные сервисы, то и обслуживание вместе сразвитием этих сервисов ей придется отдать аутсорсеру. Ведь неразумно осуществлять поддержку того, что тебе не принадлежит. По опыту такая мысль даже не приходит в голову клиентам облачных сервисов. И слава богу!

Причина четвертая. Организации становятся все более зависимыми от ИТ. Для того чтобы эта зависимость не обернулась большими бедами, необходимо наладить надежные, безопасные и эффективные процессы обслуживанияи поддержки пользователей.

Такие процессы, кроме высокого уровня собственной ИТ-службы, требуют четкого взаимодействия и дисциплины пользователей и топ-менеджеров компании – Заказчика. Собственной ИТ-службе воспитать это примерно так же трудно, как барону Мюнхгаузену поднять самого себя за волосы. И если у него это получилось, то у всех остальных получится вряд ли.

Четкие договорные отношения и вполне обоснованные требования Исполнителя к Заказчику, закрепленные подписями и печатями, оказывают иногда прямо-таки волшебное действие. Наблюдала, как люди, не избалованные готовностью к сотрудничеству со стороны пользователей, утверждали, что те ни за что не научатся называть номер договора, который мог бы однозначно определять необходимые параметры SLA и помочь аутсорсеру наладить массовое обслуживание.

Однако когда пользователь знает, что работоспособность его рабочего места, а значит, и его лично зависит от этого номера, то он прекрасно справляется c задачей выучить его раз и навсегда. Ведь научились же пользователи запоминать свои пароли, которые, право, меняются обычно все же чаще, чем договора. Если они запишут этот номер на бумажке и прикрепят к монитору рядом с паролем, то от того, что злоумышленник увидит номер договора, может быть все-таки меньше неприятностей, чем от получения им доступа к рабочему месту ценного сотрудника.

Кроме этих причин, существует еще простая историческая мудрость, которая наглядно показывает, что по мере развития той или иной отрасли лучше сделать так, чтобы ей занимались профессионалы, а ее использование регулировалось четко и однозначно.

Что скрывается под привлекательной маской?

Итак, аутсорсинг вышел на широкую дорогу и сворачивать с нее явно не собирается. Но дорога эта пока еще плохо ухожена, полна ухабов, ям и рытвин, куда можно провалиться и достаточно серьезно повредить себя и свой бизнес. Какие же опасности скрываются под привлекательной маской аутсорсинга?

Аутсорсер не тот. Так как появился рынок, туда ринулись и неопытные, откровенно слабые игроки, которые обычно соглашаются на все ваши требования и любую цену, но вовсе не собираются, да и не могут выполнять взятыена себя обязательства. И в аутсорсинге бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Поэтому лучше отнестись с подозрением к аутсорсеру, который сулит золотые горы за смехотворную цену, чем потом оказаться в мышеловке неработоспособных программ и неработающих рабочих мест.

Потеря гибкости. Аутсорсер тормозит изменения вашего бизнеса. К сожалению, ИТ далеко не всегда выступают двигателем развития компании. Действительно, автоматизированные бизнес-процессы зачастую менять намного сложнее, чем те, которые находятся в «ручном» управлении.

Впрочем, и автомобиль на «ручке» маневреннее, чем на автомате. А в ситуации, когда ИТ предоставляет аутсорсер, угроза торможения бизнеса становится еще реальнее. Ведь для осуществления изменений вам приходится обращаться к внешней компании, которой, что очевидно, эти изменения сулят проблемы и «лишнюю» головную боль.

Так что, к сожалению, действительно бывает так, что управление изменениями становится еще более сложным, чем в ситуации с собственными ИТ, где можно было применить административное воздействие и начальственный окрик.

Могу возразить, что процесс управления изменениями в ИТ является важнейшим и сложнейшим в любой ситуации. А вот построить его правильно аутсорсеру все-таки проще. Ведь у него намного больше опыта, да и клиенты требуют. Мало того, предвижу, что в ближайшее время именно качество этого процесса будет определять позицию аутсорсера на российском рынке.

Невозможность сменить аутсорсера. Никто не любит висеть на крючке: ни рыба, ни человек, ни организация. В случае аутсорсинга от аутсорсера зачастую зависит само существование компании, поэтому если с этого крючка неудастся сорваться, то можно угодить прямо на стол к конкурентам.

Однако как ИТ прорастают во все области деятельности компании, так и аутсорсер обычно становится важнейшим звеном всех процессов. Очевидно, что не все можно описать и регламентировать, и сотрудники аутсорсера скоро становятся хранителями тайного знания о компании – Клиенте, которые весьма затруднительно передать другим. Если, конечно, вовремя не озаботиться сохранением этого знания в твердом, предпочтительно электронном, виде.

Мораль такова: если вы предполагаете, что вам может понадобиться смена аутсорсера (а кто может от этого зарекаться?), то лучше оговорить это на берегу, до заключения договора, и включить в сам договор. А во время выполнения договора контролировать, что аутсорсер, несмотря на его несомненное внутренне желание (если вы, конечно, добросовестный плательщик), еще не подсадил вас на крючок.

Несбывшиеся ожидания. Со «сбычей мечт» в ИТ в общем и в аутсорсинге в частности дело обстоит печально. Подозреваю, что это связано со слишком быстрым переходом ИТ от узкоспециализированной технической области винструмент массового и повсеместного использования. Вероятно, поэтому природу и возможности ИТ мало кто из заказчиков и пользователей понимает. Ожидания от ИТ сильно расходятся с тем, что и как они умеют.

Основная проблема в том, что к ИТ относятся как к лекарству, а это инструмент. То есть нельзя «принять» внедренную АС и моментально выздороветь, а надо научиться ею пользоваться. Всеобщая компьютерная грамотность тут не помогает, а, наоборот, мешает, так как умение написать простую программу на бейсике, работать в офисных приложениях и гулять в Интернете имеет не много общего с тем, как эффективно и грамотно использовать ИТна предприятии.

Компьютерная грамотность создает обманчивое впечатление, что с ИТ-то мы разберемся. Но это именно тот уровень постижения предмета, когда незнание принимается за глубокое понимание вопроса. Поэтому аутсорсинг надо также рассматривать как инструмент организации предоставления и развития ИТ на предприятии. И для каждой отдельной компании он может быть как полезен, так и бесполезен и даже вреден. То, чем он станет для вашей организации, зависит не только от того, какой именно инструмент вы приобретете, но и от того, насколько вы его освоите.

Отдельно хочу сказать о затратах на ИТ. Многие руководители мотивируют выбор аутсорсинговой модели необходимостью сокращения соответствующих затрат. Понятно, что сейчас эта тема становится особенно модной. Нонекоторые потом с удивлением обнаруживают, что затраты не только не сократились, но даже возросли. Сокращение затрат возможно в том случае, когда бюджет на ИТ расходовался нерационально, и грамотный аутсорсер сумел навести порядок.

Однако неправильно было бы утверждать, что аутсорсинг не несет никаких финансовых выгод. В случае если вы это предусмотрели в договоре, изменение затрат, в частности, их сокращение, можно осуществлять быстрее. Ухудшили SLA, сократили количество обслуживаемых компонентов, сократили количество изменений – платите меньше. Если ИТ-специалисты ваши собственные, то такой маневренности вам добиться не удастся.

Следите за процессами!

Из всего вышеперечисленного вы, наверное, уже сделали вывод, что в аутсорсинге существуют три основных процесса, которым стоит уделить пристальное внимание.

• Первое – выбор аутсорсера. Не стоит выбирать аутсорсера только по минимальной цене, которую он выставляет в ответ на ваши требования. Следует подойти к выбору тщательно, изучить процессы, которые использует аутсорсер для обслуживания. В частности, процессы поддержки пользователей и управления изменениями. Стоит поинтересоваться командой и инструментами, которые использует аутсорсер.
• Второе – заключение договора. Необходимо привлечь к составлению договора как ИТ-специалистов, так и грамотных юристов, желательно со специализацией в области ИТ. Выше я упоминала многие положения, которые стоит включить в договор.
• Третье – организация эффективного взаимодействия. И, наконец, не стоит думать, что, отдав ИТ на аутсорсинг, можно о них забыть. Важно предусмотреть налаживание и поддержку взаимовыгодного тесного взаимодействия с аутсорсером и разумный контроль его деятельности.

И тогда вам повезет.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи