И хочется, и колется. Очерк о российском ИТ-аутсорсинге::БИТ 02.2015

Поиск по сайту

bit.samag.ru

Web

Рассылка Subscribe.ru

подписаться письмом

Вход в систему


Запомнить меня
Регистрация Забыли пароль?

О журнале

Ваше мнение

Редакционная подписка

Через подписные агентства

Статьи

Общие тенденции и тренды

Архив

Мероприятия

Календарь мероприятий

июль

2024

показать все

Новости партнеров

11.07.2024

Конференция «Практическая польза региональных информационных систем в сфере здравоохранения» собрала организаторов здравоохранения и экспертов из 44 регионов страны

02.07.2024

Ай-Форс принимает участие в пилотном проекте по тестированию технологии контроля симптомов при болезни Паркинсона

21.06.2024

RAMAX Group расскажет об инструментах повышения операционной эффективности на «RPA Connect: Магия притяжения»

21.06.2024

Коллаборация ARZip с DLP-системой InfoWatch Traffic Monitor позволяет компаниям повысить свою защищенность

показать все

Статьи

13.06.2024

Взгляд в перспективу: что будет двигать отрасль информационной безопасности

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR

показать все

И хочется, и колется. Очерк о российском ИТ-аутсорсинге

Главная / Архив номеров / 2015 / Выпуск №2 (45) / И хочется, и колется. Очерк о российском ИТ-аутсорсинге

Рубрика: ИТ-аутсорсинг

Марина Аньшина, председатель Комитета по стандартам, Российский союз ИТ-директоров

И хочется, и колется
Очерк о российском ИТ-аутсорсинге

Аутсорсинг постепенно становится общеупотребительным инструментом. Все чаще его используют крупные, средние и даже мелкие компании для того, чтобы добиться необходимого уровня работоспособности всей системы информационных технологий. Растет спрос, падают цены, что, в свою очередь, увеличивает спрос. Появляется рынок аутсорсеров, среди которых уже заметна робкая конкуренция

Если еще недавно эксперты утверждали, что интерес к аутсорсингу представляет собой синусоиду: вывели на аутсорсинг – разочаровались – вернули все себе – разочаровались – и т.д., то теперь уже практически очевидно, чтоаутсорсинг взял устойчивый курс на массовое распространение. За этой тенденцией скрывается ряд причин.

Почему он становится популярным?

Причина первая. Усложнение всех компонентов ИТ, их взаимосвязей, потребность в качественном управлении системой ИТ на предприятии. Все это требует высококвалифицированных специалистов, которых находить, нанимать, мотивировать, развивать и удерживать компании, не специализирующейся в ИТ, все труднее.

Я испытала это на собственном примере, когда, будучи директором подразделения ИТ, пыталась организовать поддержку SAP. С пугающей неизбежностью с трудом найденные и высокооплачиваемые специалисты SAP начинали через несколько месяцев впадать в тоску и норовили променять нашу спокойную заводь на бурное море какого-нибудь интегратора.

Причина вторая. Мониторинг, обслуживание и развитие ИТ, в свою очередь, обогатились множеством инструментов, которые существенно упрощают и повышают качество этой деятельности. Компания, которая поддерживает только саму себя, обычно не расположена тратить время и деньги на выбор, приобретение, внедрение этих инструментов.

Попробуйте продать генеральному директору идею приобрести хотя бы инструмент Service Desk! А ведь это далеко не все, что нужно для поддержки пользователей. Опять же привожу свой опыт руководства подразделениями ИТ: мы использовали свободно распространяемые или самостоятельно разработанные сервис-дески.

Кроме того, такие во всех отношениях дорогие инструменты не слишком эффективно использовать для одной организации, если, конечно, она не гигант государственного масштаба. А вот, размазав затраты на ряд клиентов, можно получить очень хороший финансовый (количественный) и качественный результат.

Причина третья. Появление и распространение облаков как средства предоставления программных систем, платформ и инфраструктуры. Согласитесь, если компания использует облачные сервисы, то и обслуживание вместе сразвитием этих сервисов ей придется отдать аутсорсеру. Ведь неразумно осуществлять поддержку того, что тебе не принадлежит. По опыту такая мысль даже не приходит в голову клиентам облачных сервисов. И слава богу!

Причина четвертая. Организации становятся все более зависимыми от ИТ. Для того чтобы эта зависимость не обернулась большими бедами, необходимо наладить надежные, безопасные и эффективные процессы обслуживанияи поддержки пользователей.

Такие процессы, кроме высокого уровня собственной ИТ-службы, требуют четкого взаимодействия и дисциплины пользователей и топ-менеджеров компании – Заказчика. Собственной ИТ-службе воспитать это примерно так же трудно, как барону Мюнхгаузену поднять самого себя за волосы. И если у него это получилось, то у всех остальных получится вряд ли.

Четкие договорные отношения и вполне обоснованные требования Исполнителя к Заказчику, закрепленные подписями и печатями, оказывают иногда прямо-таки волшебное действие. Наблюдала, как люди, не избалованные готовностью к сотрудничеству со стороны пользователей, утверждали, что те ни за что не научатся называть номер договора, который мог бы однозначно определять необходимые параметры SLA и помочь аутсорсеру наладить массовое обслуживание.

Однако когда пользователь знает, что работоспособность его рабочего места, а значит, и его лично зависит от этого номера, то он прекрасно справляется c задачей выучить его раз и навсегда. Ведь научились же пользователи запоминать свои пароли, которые, право, меняются обычно все же чаще, чем договора. Если они запишут этот номер на бумажке и прикрепят к монитору рядом с паролем, то от того, что злоумышленник увидит номер договора, может быть все-таки меньше неприятностей, чем от получения им доступа к рабочему месту ценного сотрудника.

Кроме этих причин, существует еще простая историческая мудрость, которая наглядно показывает, что по мере развития той или иной отрасли лучше сделать так, чтобы ей занимались профессионалы, а ее использование регулировалось четко и однозначно.

Что скрывается под привлекательной маской?

Итак, аутсорсинг вышел на широкую дорогу и сворачивать с нее явно не собирается. Но дорога эта пока еще плохо ухожена, полна ухабов, ям и рытвин, куда можно провалиться и достаточно серьезно повредить себя и свой бизнес. Какие же опасности скрываются под привлекательной маской аутсорсинга?

Аутсорсер не тот. Так как появился рынок, туда ринулись и неопытные, откровенно слабые игроки, которые обычно соглашаются на все ваши требования и любую цену, но вовсе не собираются, да и не могут выполнять взятыена себя обязательства. И в аутсорсинге бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Поэтому лучше отнестись с подозрением к аутсорсеру, который сулит золотые горы за смехотворную цену, чем потом оказаться в мышеловке неработоспособных программ и неработающих рабочих мест.

Потеря гибкости. Аутсорсер тормозит изменения вашего бизнеса. К сожалению, ИТ далеко не всегда выступают двигателем развития компании. Действительно, автоматизированные бизнес-процессы зачастую менять намного сложнее, чем те, которые находятся в «ручном» управлении.

Впрочем, и автомобиль на «ручке» маневреннее, чем на автомате. А в ситуации, когда ИТ предоставляет аутсорсер, угроза торможения бизнеса становится еще реальнее. Ведь для осуществления изменений вам приходится обращаться к внешней компании, которой, что очевидно, эти изменения сулят проблемы и «лишнюю» головную боль.

Так что, к сожалению, действительно бывает так, что управление изменениями становится еще более сложным, чем в ситуации с собственными ИТ, где можно было применить административное воздействие и начальственный окрик.

Могу возразить, что процесс управления изменениями в ИТ является важнейшим и сложнейшим в любой ситуации. А вот построить его правильно аутсорсеру все-таки проще. Ведь у него намного больше опыта, да и клиенты требуют. Мало того, предвижу, что в ближайшее время именно качество этого процесса будет определять позицию аутсорсера на российском рынке.

Невозможность сменить аутсорсера. Никто не любит висеть на крючке: ни рыба, ни человек, ни организация. В случае аутсорсинга от аутсорсера зачастую зависит само существование компании, поэтому если с этого крючка неудастся сорваться, то можно угодить прямо на стол к конкурентам.

Однако как ИТ прорастают во все области деятельности компании, так и аутсорсер обычно становится важнейшим звеном всех процессов. Очевидно, что не все можно описать и регламентировать, и сотрудники аутсорсера скоро становятся хранителями тайного знания о компании – Клиенте, которые весьма затруднительно передать другим. Если, конечно, вовремя не озаботиться сохранением этого знания в твердом, предпочтительно электронном, виде.

Мораль такова: если вы предполагаете, что вам может понадобиться смена аутсорсера (а кто может от этого зарекаться?), то лучше оговорить это на берегу, до заключения договора, и включить в сам договор. А во время выполнения договора контролировать, что аутсорсер, несмотря на его несомненное внутренне желание (если вы, конечно, добросовестный плательщик), еще не подсадил вас на крючок.

Сокращение затрат возможно в том случае, когда бюджет на ИТ расходовался нерационально и грамотный аутсорсер сумел навести порядок

Несбывшиеся ожидания. Со «сбычей мечт» в ИТ в общем и в аутсорсинге в частности дело обстоит печально. Подозреваю, что это связано со слишком быстрым переходом ИТ от узкоспециализированной технической области винструмент массового и повсеместного использования. Вероятно, поэтому природу и возможности ИТ мало кто из заказчиков и пользователей понимает. Ожидания от ИТ сильно расходятся с тем, что и как они умеют.

Основная проблема в том, что к ИТ относятся как к лекарству, а это инструмент. То есть нельзя «принять» внедренную АС и моментально выздороветь, а надо научиться ею пользоваться. Всеобщая компьютерная грамотность тут не помогает, а, наоборот, мешает, так как умение написать простую программу на бейсике, работать в офисных приложениях и гулять в Интернете имеет не много общего с тем, как эффективно и грамотно использовать ИТна предприятии.

Компьютерная грамотность создает обманчивое впечатление, что с ИТ-то мы разберемся. Но это именно тот уровень постижения предмета, когда незнание принимается за глубокое понимание вопроса. Поэтому аутсорсинг надо также рассматривать как инструмент организации предоставления и развития ИТ на предприятии. И для каждой отдельной компании он может быть как полезен, так и бесполезен и даже вреден. То, чем он станет для вашей организации, зависит не только от того, какой именно инструмент вы приобретете, но и от того, насколько вы его освоите.

Отдельно хочу сказать о затратах на ИТ. Многие руководители мотивируют выбор аутсорсинговой модели необходимостью сокращения соответствующих затрат. Понятно, что сейчас эта тема становится особенно модной. Нонекоторые потом с удивлением обнаруживают, что затраты не только не сократились, но даже возросли. Сокращение затрат возможно в том случае, когда бюджет на ИТ расходовался нерационально, и грамотный аутсорсер сумел навести порядок.

Однако неправильно было бы утверждать, что аутсорсинг не несет никаких финансовых выгод. В случае если вы это предусмотрели в договоре, изменение затрат, в частности, их сокращение, можно осуществлять быстрее. Ухудшили SLA, сократили количество обслуживаемых компонентов, сократили количество изменений – платите меньше. Если ИТ-специалисты ваши собственные, то такой маневренности вам добиться не удастся.

Следите за процессами!

Из всего вышеперечисленного вы, наверное, уже сделали вывод, что в аутсорсинге существуют три основных процесса, которым стоит уделить пристальное внимание.

Первое – выбор аутсорсера. Не стоит выбирать аутсорсера только по минимальной цене, которую он выставляет в ответ на ваши требования. Следует подойти к выбору тщательно, изучить процессы, которые использует аутсорсер для обслуживания. В частности, процессы поддержки пользователей и управления изменениями. Стоит поинтересоваться командой и инструментами, которые использует аутсорсер.
Второе – заключение договора. Необходимо привлечь к составлению договора как ИТ-специалистов, так и грамотных юристов, желательно со специализацией в области ИТ. Выше я упоминала многие положения, которые стоит включить в договор.
Третье – организация эффективного взаимодействия. И, наконец, не стоит думать, что, отдав ИТ на аутсорсинг, можно о них забыть. Важно предусмотреть налаживание и поддержку взаимовыгодного тесного взаимодействия с аутсорсером и разумный контроль его деятельности.

И тогда вам повезет.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи