Каталог услуг – основа работы ИТ-подразделения::БИТ 09.2013
 
                 
Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?

Календарь мероприятий
июль    2022
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

показать все 

Новости партнеров

06.07.2022

MERLION IT Summit 2022: новый уровень важного отраслевого события

Читать далее 

05.07.2022

Учиться для жизни: специалисты в Оренбургской области решат задачу для образовательной компании

Читать далее 

04.07.2022

Запущена единая база знаний по работе с кириллическими доменными именами и email адресами

Читать далее 

27.06.2022

Три миллиона за искусственный интеллект: в Москве стартовал всероссийский чемпионат по искусственному интеллекту 

Читать далее 

показать все 

Статьи

29.04.2022

Можно ли продолжать цифровую трансформацию сегодня?

Читать далее 

23.03.2022

Дата-центры – 2022

Читать далее 

04.01.2022

Ваш рейтинг перспективных технологий

Читать далее 

11.12.2021

Что повысит конкурентоспособность?

Читать далее 

02.11.2021

Парадокс инвесторов

Читать далее 

13.02.2020

Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно

Читать далее 

24.12.2019

До встречи в «Пьяном Сомелье»!

Читать далее 

21.12.2019

Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций

Читать далее 

04.12.2019

ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса

Читать далее 

04.06.2019

Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?

Читать далее 

показать все 

Каталог услуг – основа работы ИТ-подразделения

Главная / Архив номеров / 2013 / Выпуск №9 (32) / Каталог услуг – основа работы ИТ-подразделения

Рубрика: ИТ-управление


Сергей Барамбаначальник отдела системных решений Департамента ИТ в ООО «БФТ»

Каталог услуг –
основа работы ИТ-подразделения

Каталог услуг упоминается в учебниках по ITIL как первый шаг в улучшении управляемости ИТ-подразделения. Но в книгах слишком много теории и нет ответа, с чего начинать его создание и на что обратить внимание при практической реализации

Для кого работает ИТ-подразделение?

Каждое утро, когда мы приходим на работу, нас захватывает, словно вихрь, процесс, который в книгах по ITIL сухо назван «эксплуатация услуг» (Service Operation). К нам потоком поступают заявки от пользователей, которые необходимо классифицировать и обработать. Но среднестатистическое ИТ-подразделение чаще всего живет в «реактивной струе» желаний и запросов других пользователей. Совершенно нет времени для анализа текущей деятельности. Отсутствует возможность остановиться и отсеять лишние задачи или получить картину текущего положения дел, чтобы найти узкие места и изменить процессы.

Словарь терминов и определений ITIL [1]
  • Каталог услуг – База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации. Является частью Портфеля услуг. Он содержит информацию о двух типах служб: ориентированных на заказчика и поддерживающих, которые необходимы поставщику для предоставления основных.
  • Управление Каталогом услуг – процесс, отвечающий за его поддержку, наполнение и актуализацию, обеспечивает доступность каталога всем авторизованным лицам.
  • Процесс – структурированная совокупность действий, спроектированная для достижения конкретной цели. Преобразует один или несколько определенных входов в определенные выходы. Может включать в себя любые роли, ответственности, инструменты и контроли управления, необходимые для надежного получения выходов. При необходимости может определять политики, стандарты, рекомендации, виды деятельности и рабочие инструкции.

Не имея четкого представления о списке оказываемых услуг и зоне ответственности, нет смысла начинать внедрение полноценного Service Desk. И служба поддержки, и сами пользователи должны в своей деятельности опираться на базу, из которой запрашивается стандартный набор компонентов для осуществления своей деятельности, а заявки имеют типизированное решение. Индивидуальный подход в удовлетворении пользователей является слишком затратным и лишает возможности реализации тактики и стратегии в развитии ИТ- подразделения. Любое исключение из устных правил и принципов сразу же порождает волну запросов «Хочу так же, как у...».

Для построения адекватного восприятия эффективности работы ИТ-подразделения заказчик использует «сервис-ориентированный подход». Он базируется на следующих принципах:

  • ИТ выступает не как затратная, а как бизнес-единица компании. Именно потребности бизнеса лежат в основе Каталога сервисов.
  • Все ИТ-затраты и результаты выражаются в финансовых показателях (ROI, NPV, IRR).
  • Один из способов учета затрат – расчет TCO (совокупной стоимости владения).

Бизнес диктует нам условия для работы организации в целом, все оказываемые услуги спонсируются им. Все желания пользователя – это затраты, которые несет бизнес, и требуется их санкционирование. Как только ИТ-управленцы начинают понимать формулу «не пользователь, а бизнес – наш заказчик», тогда возникает потребность в формализации и материализации списка оказываемых подразделением услуг пользователям.

Практически везде упоминается, что ИТ-менеджмент требует не только простого управления сотрудниками или распределения времени на текущие задачи, но еще необходима прозрачность общения с бизнесом и, желательно, на языке, понятном ему.

Одним из способов материализовать оказываемые услуги и самим понять, за что же отвечает ИТ-отдел, является создание списка оказываемых услуг, их характеристик, схем и целей. В литературе по ITIL такой список имеет название Каталог услуг (service catalogue) (см. врез). Он вместе с ИТ-отделом проживает различные стадии зрелости и совершенствования. От списка IP-адресов и названий сервисов на листике под клавиатурой до сложной древовидной структуры на портале организации, из которой пользователи могут заказать себе стандартные услуги.

В отправной точке

В компаниях, которые находятся на начальном этапе зрелости ИТ-управления, каждое обращение пользователя невольно порождает определенные вопросы:

  • можно ли в ИТ-подразделение передать данный запрос;
  • в рамках ли он квалификации сотрудников ИТ-подразделения;
  • может ли к нам обратиться рядовой сотрудник, или требуется, чтобы с запросом пришел его начальник;
  • как быстро и срочно необходимо выполнить запрос;
  • кого необходимо проинформировать о выполнении задачи.

А еще немаловажный вопрос, кто будет выполнять запрос внутри ИТ-подразделения. Бывают ситуации, когда запрос повисает, потому что каждый считает, что это не к нему.

На таком этапе самым важным показателем работы ИТ-подразделения остается количество удовлетворенных (закрытых) заявок пользователей.

Для минимизации сомнений и вольности трактовок необходимо стремиться, как из кубиков конструктора, комбинировать различные варианты услуг. Сначала только внутри ИТ-отдела и потом уже с привлечением заказчика.

Использование Каталога услуг как инструмента преследует три важнейшие цели.

  • Первая – иметь четкую картину зоны ответственности и задействованных аппаратных и программных инструментов в повседневной деятельности.
  • Вторая – избавить ИТ-подразделение от не свойственных ему работ.
  • Третья – информировать пользователя о том, что ему положено в рамках его служебных обязанностей, что он по необходимости может попросить.

Данные цели достигаются последовательно, каждая на своем этапе зрелости.

К вторичным целям можно также отнести возможность использовать Каталог услуг для стратегического планирования, когда происходят глобальные изменения в процессах предоставления услуг.

Выполнение заявки конечного пользователя, в зависимости от типа услуги, должно происходить автоматически, в четко определенных объемах, записанных в Каталоге услуг. Для остальных ситуаций выполнение обращения должно происходить по согласованию с руководителем(ми), сотрудниками службы безопасности или по работе с персоналом. А сам путь согласования – четко прописан в пунктах Каталога услуг.

Правильнее исходить из положения, что Каталог услуг – не документ или их набор, не набор таблиц в базе данных (см. врез). Это механизм, позволяющий использовать процессный подход (процедуры, последовательность, повторяемость) при работе ИТ-подразделения. А физическая реализация совершенно не важна. Наличие четко прописанных и описанных служб и серверов окажется ненужным, если в повседневной деятельности сотрудники (как ИТ-отдела, так и остальные) не будут обращаться к этим положениям и использовать их.

Притча

Примером того, как отсутствие нормального Каталога услуг, обязательного для использования, способно нанести ущерб организации и репутации ИТ-подразделения, может послужить следующая ситуация.

В некой организации для доступа по VPN с мобильных устройств были подняты для тестирования две технологии: на базе Cisco и Microsoft TMG. Старший системный администратор попросил своих подчиненных протестировать их. О выборе и переводе в промышленную эксплуатацию было объявлено устно и как-то не очень громко. Вторую систему не отключили и решили оставить как запасной вариант, а также для экстренного доступа системных администраторов со смартфонов.

Выполнение заявок пользователей администраторы выполняли так, как считали нужным, по принципу «кто что услышал и понял». Для одних сотрудников делались настройки через Cisco, для других – через Microsoft TMG. И все это происходило достаточно долго.

В один прекрасный пятничный вечер старший системный администратор, считая, что все пользователи заведены только через одну систему, отключил другую, и все ушли на выходные. Разумеется, половина сотрудников в выходные не имели доступа к корпоративной сети со своих сотовых телефонов и планшетов.

Такой ситуации можно было бы избежать, если бы в ИТ-отделе использовались четкие процедуры, в которых было бы указание на необходимость открыть страницу Каталога услуг, касающихся VPN, и посмотреть, какая из технологий находится в промышленной эксплуатации и для какой группы сотрудников она предназначена.

С чего начать?

В интернете и литературе, посвященной ИТ-менеджменту, можно найти примеры Каталогов услуг, которые очень отличаются друг от друга. Начиная планирование, необходимо отталкиваться от конечных целей, для которых создается такой механизм. На каждом этапе зрелости процессного подхода для работы ИТ-подразделения цели будут разные. Далее необходимо определить основных потребителей информации из этого каталога и способ его доставки до них.

Информация о способе доступа обязательно должна быть публичной. В ряде компаний существуют специальные брошюры, выдаваемые новым сотрудникам, в которых указано, по каким телефонам, адресам электронной почты и на каких веб-ресурсах можно получить поддержку и дополнительные ИТ-услуги.

Вначале каталогом услуг может оказаться просто список актуальных служб и сервисов, которые находятся в производственной среде. Это так называемый аппаратно-программный подход, который используется исключительно в работе внутри подразделения и является справочником по способам доступа и настройкам важных серверов и приложений, установленных на них.

Чаще всего это разрозненный, нестандартизированный набор документов, разложенных по разным папкам с названиями служб. В нем также иногда указывают распределение ответственности между сотрудниками.

Недостатком является то, что в таком списке отсутствует ориентация на конечного пользователя, но все же наличие подобного документа – это почва для создания технической составляющей будущего каталога услуг. Тут же хранятся все технические схемы и карты сети.

В большинстве организаций уже сложился типизированный список ИТ-услуг и подходов по поддержке инфраструктуры. Как правило, ИТ занимаются поддержкой электронной почты, VPN, доступом к CRM или СЭД и бухгалтерским программам. Подготовка рабочего места и заливка ОС на системный блок тоже является услугой. Особняком стоят задачи по поддержке пользователей и их обучению.

Идем к пользователю

На следующем этапе, когда стала ясна картина ИТ-инфраструктуры, необходимо информирование пользователей о том, какие услуги им доступны.

Для этого ИТ-подразделение предоставляет линейную или иерархическую модель предлагаемых сервисов, включая их качество и стоимость.

Если вначале мы отталкивались от названий аппаратной части, виртуальной машины, сервиса, подробного описания, то тут необходимо использовать другой подход. От пользователя, его роли в работе компании зависит список действительно необходимых ему инструментов. Для этого сопоставьте бизнес-процессы организации с ИТ-сервисами, которые требуются для их функционирования. Дальше их необходимо сгруппировать по похожим ролям, стремясь получить наименьшее количество комбинаций для упрощения конструирования.

Таблица 1. Пример разделения пользователей на три группы в зависимости от уровня предоставляемой услуги (максимальный размер почтового ящика)

Группа пользователей Имя базы данных Сервер почтовых ящиков EX13-MBX1
1 Администрация, руководители подразделений Vip 10 Гб
2 Сотрудники центрального офиса Staff 2 Гб
3 Сотрудники филиалов Filials 1 Гб

Как правило, начинают с разделения конечных потребителей на группы исходя из уровня предоставления им услуг. Хорошим показателем считается, когда таких групп не больше трех. Если групп больше пяти или шести, необходимо задуматься, правильно ли идет группировка пользователей и нет ли возможности объединить их по усредненной услуге. Удобство от небольшого количества групп ИТ-отдел почувствует на следующем этапе и при эксплуатации услуг (см. таблицу 1).

В таблице видно, что основой качества услуги для деления сотрудников на группы является максимальный размер предоставляемого почтового ящика. Сотрудники делятся на группы по признаку географического расположения (центральный офис или филиалы) или их роли в деятельности организации (администрация, руководители). Всего используется три группы, для которых размер жестко задан уже в настройках свойства базы данных Exchange Server. Разумеется, рядовой сотрудник не может запросить себе увеличение размера почтового ящика.

В тех случаях, когда сотруднику по его служебным обязанностям потребуется больше пространства для почты, у него будет изменена основная группа (это делается по указанию ответственных руководителей или смены должности). Сотрудник будет отнесен к другой группе, и его почтовый ящик перенесут в иную базу данных. Никаких изменений в свойствах конкретного пользователя делаться не будет.

При обслуживании требуется производить меньше настроек – все становится более простым для применения. При таком подходе будет сохранена единая структура предоставления услуг, мы избежим «индивидуализации», которая в свою очередь может повлечь определенные негативные последствия в процессе дальнейшей эксплуатации данной услуги.

На начальных этапах количество и качество услуг в большей степени определяет ИТ-отдел. На следующих этапах зрелости, когда установится стоимость услуги на одного сотрудника, заказчик сам выбирает необходимый объем услуг.

Типизация документации

Для типизации документов можно использовать общий шаблон описания услуги, в котором последовательно единообразно заполняются определенные разделы.

Приведенный ниже пример больше ориентирован на конечного пользователя. В него легко можно вставить всю необходимую информацию для нужд ИТ-подразделения, ссылку на схему сети, ФИО ответственных лиц.

Таблица 2. Пример шаблона основных пунктов, требуемых для заполнения при работе с Каталогом услуг

Элемент Описание
Услуга Название предоставляемой услуги
Статус услуги Текущий статус услуги (находится в промышленной эксплуатации, в процессе разработки, тестирование, заархивировано – больше не предоставляется). Является важнейшим индикатором для предоставления услуги по запросам пользователей
Описание Краткое описание ключевых возможностей услуги, ее составные части
Стандартные возможности услуги Список возможностей, которые доступны каждому сотруднику компании при предоставлении доступа к услуге
Дополнительные возможности услуги Дополнительный список возможностей в рамках стандартной услуги, в зависимости от должности, задач и пр. Например, дополнительное дисковое пространство для почтового ящика на сервере Exchange для начальников отделов или руководителей организации
Область предоставления услуги Описывает территорию и способ доступа к услуге, например, только территория Московского офиса или доступен через VPN, Интернет с некоторых выделенных IP
Время предоставления услуги Указывается время суток, день недели, в которые можно пользоваться услугой, например, только рабочие часы (09:00-18:00) или круглосуточно
Требования к пользователю (рабочему месту) Технические характеристики, которые должны быть соблюдены пользователем для полноценного пользования услугой, например, определенная версия браузера или Microsoft Office
Способ начала пользования услугой Описывает, каким образом пользователь может получить услугу, кто может запросить эту услугу для него
Время осуществления поддержки услуги и способы запроса поддержки В какое время будет принята заявка и в какие сроки обработана. Тут часто ссылаются на положения SLA, в которых регламентируются сроки обработки заявок. Также тут определяется, каким образом обратиться за поддержкой, телефон, адрес электронной почты или страничка заявки HelpDesk

Главное, сохранить следующую формулу – Каталог услуг должен быть единственный, просто в нем существуют разные форматы отображения, где могут быть видны не все поля.

Создавая разные «виды», отвечайте на два коротких и важных вопроса: кто будет пользоваться и как будет использовать представленный Каталог услуг?

Например, вы можете создать общее укрупненное представление всех ИТ-услуг, определенных в каталоге (для руководителей компании и ИТ-подразделения). Или сделать финансовый срез стоимости каждой из услуг для расчета экономических показателей и бюджетирования.

В процессе описания старайтесь опираться на следующую последовательность изложения – от общего к частному:

  • Среда – объекты, не относящиеся к сфере ИТ как таковой, но обеспечивающие работу ИТ-инфраструктуры, например, серверные и кроссовые помещения, кондиционеры, источники бесперебойного питания.
  • Инфраструктура – оборудование и программное обеспечение, обеспечивающее работу приложений и платформ, например, ОС MS Windows, ПК, серверы, коммуникационное оборудование.
  • Платформы – программное обеспечение, используемое не для непосредственного оказания ИТ-услуг, а для создания приложений, например, Exchange Server.
  • Приложения – любое программное обеспечение, непосредственно используемое для оказания ИТ-услуг, например, MS Office, 1С.
Как должен выглядеть Каталог услуг?
В своей книге [2] Роб Ингланд приводит такие подходы к различному отображению каталога:
  • Актуальный каталог/Current Catalogue – срез текущего состояния, перечисление всех фактически предоставляемых услуг, включая те устаревшие услуги, которые мы больше не предлагаем новым пользователям. Это основной и необходимый элемент всей сервисной деятельности нашей ИТ-службы. Целевая аудитория – ИТ.
  • Красивый каталог/Brochure Catalogue – высокоуровневый документ, написанный бизнес-языком, определяющий, что ИТ предлагает заказчикам. Используется как основа для управления отношениями с заказчиками и служит справочником при взаимодействии с ИТ. Данный высокоуровневый документ обычно предполагает ориентацию на топ-менеджмент компании, и работу с ним осуществляют руководители. Целевая аудитория – заказчики, пользователи.
  • Технический каталог/Technical Catalogue – объединение актуального и красивого каталогов, дополненное подробной технической информацией. Используется в работе ИТ. SLA (если есть) являются частью технического каталога; кроме того, в него входят перечень критических компонентов, связанные услуги, правила эскалации… Целевая аудитория – ИТ.
  • Автоматизированный каталог/Automated Catalogue – интерактивный инструмент, позволяющий пользователям просматривать и заказывать услуги. Важно понимать, что технологическая оболочка – самая простая часть такого каталога. Она должна быть основана на трех перечисленных выше документах. Эти уровни дополняют друг друга, а не заменяют. Целевая аудитория – пользователи.

Добавляем стоимость

На третьем этапе приходит понимание стоимости оказываемых услуг. Как правило, оно выражается в делении общих затрат на одного пользователя. Излишне сложная структура каталога не позволяет рассчитывать стоимость услуг даже хотя бы приблизительно.

Анализируя Каталог услуг в разрезе денежных выражений, мы сможем ответить на три важных вопроса для оценки эффективности работы нашего ИТ-подразделения с экономической точки зрения:

  • На какие услуги затраты самые высокие и почему?
  • Какие типы услуг и в каких объемах наиболее востребованы?
  • Какие финансовые вложения необходимы для их поддержки?

В книгах по ITIL при описании Каталога есть указание, что каждая из услуг должна иметь свою стоимость в зависимости от поставленных целей.

Стоимость не обязательно указывать в рублях. Часто можно увидеть в примерах каталогов формулу «Рядовой сотрудник: 500 MB/в неделю». Такие данные используются для стандартного объема услуг, денежная стоимость которого вычислена заранее.

***

Сделать первый шаг сложнее всего. Каталог услуг не должен быть целью повседневной деятельности. Его задача – не лечь пачкой бумаги или веб-страничкой на портале в дальний архив, куда никто никогда не заходит.

Это инструмент, который позволит обеспечить работу многих процессов как внутри подразделения, так и для бизнес-заказчиков.

  1. Словарь терминов и определений ITIL на русском языке – http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx.
  2. Ингланд Р. Овладевая ITIL/пер. с англ . – М.: «Лайвбук», 2011. – C.40.

В начало⇑

 

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

Выпуск №04 (117) 2022г.
Выпуск №04 (117) 2022г. Выпуск №03 (116) 2022г. Выпуск №01 (114) 2022г. Выпуск №02 (115) 2022г.
Вакансии на сайте Jooble

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика