апрель    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
1	2	3	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23	24	25	26	27	28
29	30

показать все 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

16.04.2024

RAMAX Group получила партнерский статус уровня Gold по продукту Tarantool

Читать далее 

12.04.2024

На RIGF 2024 обсудили ключевые вопросы цифрового развития России

Читать далее 

показать все 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

31.01.2024

Здания с признаками интеллекта. Как Сергей Провалихин автоматизирует дома и производства

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2012 / Выпуск №4 (17) / Поддержите меня семеро. Как сделать работу ОТП эффективнее

Рубрика: ИТ-управление

Илья Сорокин, старший бизнес-аналитик департамента ИТ «Манго Телеком»

Поддержите меня семеро
Как сделать работу ОТП эффективнее

Чтобы правильно построить работу службы или отдела технической поддержки (ОТП), руководителю нужно понимать, с какими проблемами пользователи чаще всего обращаются к инженерам и насколько быстро они «закрываются»

Для того чтобы выяснить это, можно использовать несколько решений. Например, переложить работу по анализу проблем пользователей на самих инженеров или нанять операторов call-центра. Но есть и третий вариант, пока не особенно распространенный, зато довольно простой и эффективный.

Двухуровневый IVR и распределение входящих звонков по квалификации

Пользователю предлагается самому отнести свою проблему в одну из групп во время входящего звонка. Причем сделать это нужно нажатием одной-двух клавиш. Такая возможность легко реализуется при использовании решений класса «виртуальная АТС» или нового поколения таких сервисов с более широким функционалом – облачных АТС (ОАТС) и сравнительно нового инструмента ОАТС – двухуровневого IVR (Interactive Voice Response (системы предварительно записанных голосовых сообщений).

С помощью одноуровневого IVR и простейшей цепочки записанных голосовых сообщений можно разбить все звонки в компанию на такие же максимально простые группы. Благодаря главному преимуществу двухуровневого IVR – тому, что внутри этих уже стандартных для многих компаний разделов можно сделать любое количество подразделов второго, третьего и четвертого уровня. Если известно, что у пользователей нередки проблемы с оборудованием, то эти вопросы заранее в настройках ОАТС можно разделить на проблемы с выходом в Интернет, проблемы с модемом, проблемы с принтерами, сканерами и другим офисным оборудованием. В таком случае пользователь быстро и легко сможет выбрать, куда именно ему нажать, чтобы его звонок мгновенно попал к инженеру соответствующей квалификации и проблема оказалась решена в минимальные сроки.

Резюмируем: всего один инструмент ОАТС – двухуровневый IVR уже избавляет сотрудников отдела техподдержки от большого блока рутинной (и непрофильной) работы, позволяя сосредоточиться на решении технических проблем, с которыми обращаются пользователи. А если использовать в комплексе с IVR другие сервисы?

Простое управление навыками специалиста

В сложных и дорогостоящих call-центрах есть «управление навыками (skills)» – т.е. входящий вызов сразу сортируется в зависимости от того, какие навыки специалиста нужны для решения содержащейся в сообщении проблемы. Затем вызов перенаправляется на оператора, обладающего теми самыми навыками. Но многим российским предприятиям оплата услуг такого call-центра не по карману.

Сегодня компании, относящиеся к среднему и малому бизнесу, проектные группы и даже «домашние офисы», могут использовать всего лишь два сервиса ОАТС – двухуровневый IVR и интеллектуальный алгоритм распределения входящих вызовов, который еще называется «маршрутизацией звонков по квалификации (или приоритету)». Благодаря использованию схемы «IVR+маршрутизация вызовов по квалификации» звонок пользователя, содержащий техническую проблему, сразу попадает к самому квалифицированному специалисту. Более того, компания получает то же самое «управление навыками специалиста», которое получила бы при покупке дорогого и сложного call-центра.

Приведем конкретный пример. В компании работают шесть инженеров ОТП – Иванов, Щеглов, Петров, Константинов, Сидоров и Белов. Иванов – эксперт по Windows, Петров – по оборудованию, а Сидоров не первый год работает с проблемами, связанными с Интернетом. Остальные – новички, т.к. отдел не так давно расширили. Из всех этих пользователей с помощью вышеуказанных функций ОАТС можно сделать три независимые группы в рамках ОТП. Это позволит абоненту самому направить свой звонок – с помощью нажатия одной клавиши с определенной цифрой. Сначала в соответствующую группу («Windows», «Оборудование», «Сеть»), а затем этот же вызов внутри группы автоматически приходит к инженеру с наивысшей квалификацией (Иванову). Если вдруг телефон Иванова занят, звонок самостоятельно уходит к Щеглову, которого Иванов уже успел обучить. А если случилось так, что занят и Щеглов, звонок уходит «любому из остальных», и, хотя это не Иванов и не Щеглов, проблема все равно не останется нерешенной. Таким образом, всего лишь «привязав» к соответствующим пунктам IVR переадресацию на определенные группы и сотрудников в них, можно создать три независимых очереди звонков, и работа каждой очереди значительно ускоряет решение проблем пользователей.

Равная квалификация инженеров ОТП

Если же в ОТП работают люди примерно одинаковой квалификации и схему «IVR+маршрутизация звонков по квалификации» использовать никак не получается, можно попробовать установить в настройках ОАТС другой алгоритм приема и переадресации звонков, который называется «Параллельно по приоритету». В этом случае любой звонок приходит одновременно всем инженерам в группе и остается у того, кто быстрее всех снял трубку и принял его. В случае если каждый принятый и отработанный звонок поощряется материально, такая схема работы в отделе заставляет многих инженеров заняться повышением квалификации, стараться обслуживать максимальное количество клиентов. Возможен и иной вариант: если звонок приходит в группу «Оборудование», где у пользователей много стандартных вопросов, звонок, приходя в нее, может маршрутизироваться «параллельно по приоритету», а в группе «ПО», где вопросы более сложные, – «по квалификации».

Учет проблем пользователей и расчет личной эффективности

Инженерам технической поддержки, как правило, нужно не только решать текущие проблемы пользователей, но и успевать считать все входящие звонки, отмечая, к каким областям относятся озвученные в них проблемы: Интернет, Windows, ПО и т.п. Кроме того, все принятые звонки инженеры должны вносить в ту или иную автоматизированную систему учета, а потом ежедневно подписывать бланки, в которых указывается, сколько клиентов за день удалось обслужить и какие проблемы решить. На это тратится много рабочего времени, причем процент ошибок здесь довольно высок.

Решением этих вопросов может стать та же облачная АТС, вернее, детальная статистика поступивших и принятых вызовов, которую автоматически генерирует и предоставляет ОАТС. Отчеты можно получить за любой требуемый промежуток времени. Просмотр таких отчетов онлайн позволяет руководителю ОТП не тратить силы и время на рутинную работу, а буквально «в один клик» получать нужную информацию, анализировать ее и работать с выводами, полученными на основе четкой и понятной статистики. У инженеров же появляется возможность направлять высвободившиеся временные ресурсы опять же на более качественную работу с пользователями.

Запись разговоров

Статистика ОАТС позволяет также руководителю ОТП решать спорные вопросы. Благодаря такой функции ОАТС, как «Запись разговоров», возможно не только «внутреннее», но и «внешнее» прояснение конфликтных моментов. Например, пользователь Петров утверждает, что инженер Иванов так и не решил его проблему 20 декабря, и поэтому 21-22 декабря он не смог закрыть сделку, клиент ушел, а его компания понесла большие убытки... Но с помощью быстрого поиска всех записанных разговоров Иванова с Петровым и прослушивания нужного определенно выяснится, кто прав в данной ситуации. Таким образом, полная история взаимоотношений инженеров ОТП с клиентами, доступная в аудиоверсии, становится инструментом простого и быстрого разрешения конфликтов с клиентами или/и внутренними пользователями. Кроме того, «Запись разговора» еще и положительно влияет на имидж СМБ-компании в глазах абонентов.

HR-вопросы и ОАТС

В ОТП, помимо всего прочего, нужно выяснить, с какими проблемами чаще всего обращаются пользователи. С помощью информационно-аналитических отчетов ОАТС (модуль «Мониторинг») можно посмотреть, на какую группу – на «Windows», «Оборудование» или «Сеть» – приходится наибольшее количество звонков, в какой группе образуется самая длинная очередь звонков за час, день, неделю, месяц. Можно также использовать данные отчета «Нагрузка по часам», чтобы посмотреть, насколько загружена та или иная группа, тот или иной сотрудник, и, если это возможно, выровнять нагрузку в группах, перераспределив ее.

Кстати, этот же отчет дает возможность определить периоды максимальной и минимальной нагрузки (пиков) на разные группы инженеров. Такое знание, подтвержденное статистически, позволяет компании перестроить график работы специалистов ОТП, максимально совместив его с нуждами клиентов компании и оптимизировать затраты на работу технических специалистов.

Кроме того, с помощью такого пункта статистики ОАТС, как «Время разговора», можно выявить «узкие» моменты в работе сотрудников в группе или отдела в целом. Например, если у какого-то сотрудника время разговора/решения проблемы согласно отчетам ОАТС стабильно выше среднего и записанные и прослушанные выборочно разговоры это подтверждают, можно отправить его на обучение или назначить ему опытного наставника из своей группы. А если один отдел техподдержки обслуживает несколько филиалов в разных городах России и, допустим, питерский филиал недогружен, а московский, напротив, перегружен, питерское отделение может временно взять на себя звонки московского, пока ситуация не выровняется. Это тоже способствует снятию напряжения в коллективе.

***

Функционал современных технологических решений дает клиентам возможность получать стабильно качественное обслуживание. Естественно, это отражается и на их лояльности – они начинают рекомендовать услуги или продукты компании знакомым, коллегам или друзьям, а компания – получать новых клиентов. Кроме того, правильно распределяя звонки и не используя для этого сложных и дорогих решений, каждая компания имеет реальный шанс увеличить количество обслуживаемых клиентов за единицу времени, среднюю скорость обслуживания клиента, повысить эффективность работы сотрудников ОТП и, следовательно, свой доход.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи