Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним
 
                 
Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?

Календарь мероприятий
май    2018
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

показать все 

Новости партнеров

18.05.2018

22 мая в 15-00 состоится ежегодная конференция корпорации IBM Think Москва 2018.

Читать далее 

18.05.2018

Механизмы внедрения инноваций в крупных компаниях обсудили в «Сколково»

Читать далее 

18.05.2018

ГУУ на IUNC Eurasia 2018: международное партнерство и экспорт российского образования

Читать далее 

18.05.2018

Первая Межрегиональная конференция по информационной безопасности в СКФО

Читать далее 

18.05.2018

ИД «Коммерсантъ» рад пригласить вас принять участие в бизнес-клубе «Финансовый супермаркет. Финансы для всех», который состоится 28 мая в Гостинице «Националь» (Москва, ул. Моховая, д. 15/1, стр. 1), зал «Псков».

Читать далее 

18.05.2018

Антивирус Dr.Web включен в список услуг группы компаний «АйТи-Сервис»

Читать далее 

18.05.2018

Общественная палата предложила усыновлять детей через блокчейн

Читать далее 

показать все 

Статьи

26.04.2018

Зачем вещам интернет?

Читать далее 

26.04.2018

Опрос. IoT на распутье

Читать далее 

26.04.2018

Опрос. Кто боится админа?

Читать далее 

26.04.2018

Какие инновации изменят нашу жизнь в ближайшие пять лет?

Читать далее 

16.03.2018

Когда в России появится свой «Алибаба»?

Читать далее 

21.04.2017

Язык цифр или внутренний голос?

Читать далее 

16.04.2017

Планы – ничто, планирование – все. Только 22% компаний довольны своими инструментами для бизнес-планирования

Читать далее 

16.04.2017

Цифровизация экономики

Читать далее 

23.03.2017

Сервисная компания – фея или Золушка?

Читать далее 

17.02.2017

Информационные технологии-2017

Читать далее 

показать все 

Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним VIII Форум СRM, организованный AHConferences, состоялся 5 марта в московском отеле «Шератон Палас» и состоял из трех сессий.

Главная / Статьи / Дискуссии / Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним


Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним

Внедрение системы отношений с клиентами CRM рассматривалось на примере банковской сферы и ритейла, как лидирующих в этом отношении

Начался Форум с бизнес-завтрака, где специально зарегистрированные участники  за круглым столом говорили о сервисах и экономике в связи с реализацией системы СRM. После вступительного слова руководителя сервисного направления по продаже сервисных решений Fudjitsu Technology Solutions Игоря Нефедова были сделаны три сообщения:

  • менеджера по продаже СRM компании SAP Анастасии Глазовой («СRM как инструмент обеспечения конкурентного преимущества»),
  • самого Игоря Нефедова («Варианты построения технологических платформ и бизнес-приложений»)
  • и генерального директора компании Innology Александра Следя («Практические выгоды использования сервисной модели от Fudjitsu».

Непринужденная обстановка бизнес-завтрака  и атмосфера «командной работы», выраженная в многочисленных вопросах докладчикам, которые невольно вышли за рамки регламента, послужили камертоном и основной части Форума.

Вторую сессию, которую модерировал научный руководитель Института Финансового Планирования Алексей Гусев, открыло выступление зампредседателя правления Азиатско-Тихоокеанского банка Александра Непомнящего, проиллюстрировавшего эффективность использования системы СRM на примере модели своей организации, в частности, эффективного администрирования ее менеджеров. По словам господина Непомнящего, за последние два года удалось в чистых активах выйти на 6-е место в стране (поднявшись с 28-го), в рейтинге кредитного портфеля физических лиц прибавить 9 пунктов, а юридических лиц – 23 пункта, почти удвоить прибыль, и все это во многом обусловлено внедрением рассматриваемой системы, подтвердившей свою необходимость для удержания старых клиентов, роста оборачиваемости клиентов действующих и потенциальных и контроля за бизнес-активностью. Внедрение СRM с данным функционалом в принципе позволило упорядочить и систематизировать работу с клиентами, поставив ее на автоматизированную основу, сформировав единое рабочее пространство. При этом, дальнейшее развитие АТБ, а вместе с ним процессов администрирования продаж и клиентских активностей Александр Непомнящий уже не видит без усовершенствования ПО, используемого для этих нужд, а предложения о покупке и внедрении интегрированного с АВС Банка ПО, обеспечивающего CRM банк готов рассмотреть.

Выступление Директора по информационным технологиям Yota Михаила Соколова касалось роли CRM в ИТ-ландшафте компании, а также интеграции ее с основными бизнес-приложениями. Докладчик говорил о схеме выстраивания взаимоотношений с клиентами, позволяющей не зазывать их в офис, развивая для этого дистанционное обслуживание. В этой связи были продемонстрированы архитектура подобного решения и набор соответствующих необходимых инструментов.

Технический директор DIS Group Олег Гиацинтов сосредоточился на теме, названной им «Единая версия правды для CRM, делая главный акцент на совершенствовании экспертизы в современных технологиях и понимании клиентских потребностей в режиме постоянного их мониторинга.

Вторую сессию Форума завершало выступление начальника управления стратегического анализа и планирования Ситибанка Андрея Оберемка, он рассмотрел проблему управления организационными изменениями в качестве составляющей части программы внедрения самой CRM.

Третья сессия Форума оказалась самой насыщенной. Открывавший ее начальник Центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка Андрей Соколов говорил об особенностях внедрения в эту крупнейшую банковскую организацию, вышедшей на новый уровень взаимоотношений с клиентами после закрытия сделки в 2012 году по объединению с компанией Тройка-Диалог, системы CRM-корпоративный.

Внедрению решений CRM в банковскую сферу посвятил свой доклад Директор дивизиона по работе с инвестиционно-финансовыми организациями NVision Group Сергей Лобов. Он показал функциональную карту решений системы с ее операционной и аналитической частями, привел в качестве примера успешного внедрения Oracle Siebel CRM российский Сбербанк и проанализировал преимущества внедрения системы, в частности, показав, что ее внедрение позволяет поднять продажи на 8%, а 1%-ный рост увеличивает акционерную стоимость на 7%, при этом, рентабельность продаж поднимается от 28% до 60.

Выступление  руководителя -службы группы компаний СИМ Надежды Казаковой добавило Форуму красок. По собственному признанию докладчицы, семь последних лет она испытывает наслаждение, делая клиентов «более счастливыми при покупке или обслуживании автомобилей, а сотрудников более удовлетворенными своей работой. Надежда Казакова провела параллель между внедрением CRM-системы и выпуском на рынок нового автомобиля, где самое сложное – сделать первый шаг в правильном направлении, для чего приходится «менять людей на уровне миссии, ценностей и убеждений, взглядов на свое место в самой компании, а также по отношению к клиентам».

О подходах к управлению лояльностью на базе CRM говорил начальник управления программ лояльности и взаимоотношений с клиентами X5 Retail Group Александр Иванов, который обозначил следующие тренды  в своей отрасли: освоение новых рынков, онлайн-продажи, использование для продаж цифровых коммуникаций (в частности, социальных сетей), появление мобильных покупателя. Продавца и приложений и сервис на основе персонализации данных. Единственным способом для традиционной торговли получить персонифицированные данные о клиенте докладчиком была названа именно программа лояльности, которая должна включать сегментацию покупающих с тщательным изучением динамики их предпочтений и потребностей, что позволяет выстроить модель покупательского поведения в широком спектре.

Последним на Форуме было выступление руководителя группы развития информационных систем в компании «Балтика» Ольги Степановой, которая говорила о реализации концепции CRM на примере одного из лидеров пивоваренной отрасли. Упор в этом докладе был сделан на создании единой точки контакта для сервис-менеджмента и совершенствовании аналитики.

Завершился Форум получасовой панельной дискуссией по поводу прослушанного.

 

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

Выпуск №04 (77) 2018г.
Выпуск №04 (77) 2018г. Выпуск №03 (76) 2018г. Выпуск №02 (75) 2018г. Выпуск №01 (74) 2018г.

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика