апрель    2025

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
	1	2	3	4	5	6
7	8	9	10	11	12	13
14	15	16	17	18	19	20
21	22	23	24	25	26	27
28	29	30

показать все 

31.03.2025

Международный конгресс «Суперкомпьютерные дни в России»

Читать далее 

31.03.2025

Россия и Беларусь: успех трансграничного признания ЭП подтверждён на IT-Security Conference 2025

Читать далее 

27.03.2025

Новый выпуск «Инфобеза со вкусом»: гармония вкуса и пользы от продуктов питания и ИТ-решений

Читать далее 

25.03.2025

DBI примет участие в конференции «Данные компании 2025: управление и интеграция»

Читать далее 

21.03.2025

РОСА объявляет о выпуске РОСА Мобайл 2.0 с улучшенным интерфейсом, эмулятором Android и новыми функциями

Читать далее 

показать все 

20.02.2025

Вы уже пользуетесь DeepSeek?

Читать далее 

20.02.2025

Машинное обучение в облаке

Читать далее 

13.01.2025

Лучшее, конечно, впереди?

Читать далее 

13.01.2025

Как управлять командой разработчиков в условиях постоянных изменений?

Читать далее 

13.01.2025

Как привлекать ИТ-таланты в условиях дефицита кадров?

Читать далее 

12.12.2024

Что следует учитывать ИТ-директорам, прежде чем претендовать на должность генерального директора?

Читать далее 

13.06.2024

Взгляд в перспективу: что будет двигать отрасль информационной безопасности

Читать далее 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

показать все 

Главная / Статьи / Дискуссии / Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним

Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним

Внедрение системы отношений с клиентами CRM рассматривалось на примере банковской сферы и ритейла, как лидирующих в этом отношении

Начался Форум с бизнес-завтрака, где специально зарегистрированные участники  за круглым столом говорили о сервисах и экономике в связи с реализацией системы СRM. После вступительного слова руководителя сервисного направления по продаже сервисных решений Fudjitsu Technology Solutions Игоря Нефедова были сделаны три сообщения:

• менеджера по продаже СRM компании SAP Анастасии Глазовой («СRM как инструмент обеспечения конкурентного преимущества»),
• самого Игоря Нефедова («Варианты построения технологических платформ и бизнес-приложений»)
• и генерального директора компании Innology Александра Следя («Практические выгоды использования сервисной модели от Fudjitsu».

Непринужденная обстановка бизнес-завтрака  и атмосфера «командной работы», выраженная в многочисленных вопросах докладчикам, которые невольно вышли за рамки регламента, послужили камертоном и основной части Форума.

Вторую сессию, которую модерировал научный руководитель Института Финансового Планирования Алексей Гусев, открыло выступление зампредседателя правления Азиатско-Тихоокеанского банка Александра Непомнящего, проиллюстрировавшего эффективность использования системы СRM на примере модели своей организации, в частности, эффективного администрирования ее менеджеров. По словам господина Непомнящего, за последние два года удалось в чистых активах выйти на 6-е место в стране (поднявшись с 28-го), в рейтинге кредитного портфеля физических лиц прибавить 9 пунктов, а юридических лиц – 23 пункта, почти удвоить прибыль, и все это во многом обусловлено внедрением рассматриваемой системы, подтвердившей свою необходимость для удержания старых клиентов, роста оборачиваемости клиентов действующих и потенциальных и контроля за бизнес-активностью. Внедрение СRM с данным функционалом в принципе позволило упорядочить и систематизировать работу с клиентами, поставив ее на автоматизированную основу, сформировав единое рабочее пространство. При этом, дальнейшее развитие АТБ, а вместе с ним процессов администрирования продаж и клиентских активностей Александр Непомнящий уже не видит без усовершенствования ПО, используемого для этих нужд, а предложения о покупке и внедрении интегрированного с АВС Банка ПО, обеспечивающего CRM банк готов рассмотреть.

Выступление Директора по информационным технологиям Yota Михаила Соколова касалось роли CRM в ИТ-ландшафте компании, а также интеграции ее с основными бизнес-приложениями. Докладчик говорил о схеме выстраивания взаимоотношений с клиентами, позволяющей не зазывать их в офис, развивая для этого дистанционное обслуживание. В этой связи были продемонстрированы архитектура подобного решения и набор соответствующих необходимых инструментов.

Технический директор DIS Group Олег Гиацинтов сосредоточился на теме, названной им «Единая версия правды для CRM, делая главный акцент на совершенствовании экспертизы в современных технологиях и понимании клиентских потребностей в режиме постоянного их мониторинга.

Вторую сессию Форума завершало выступление начальника управления стратегического анализа и планирования Ситибанка Андрея Оберемка, он рассмотрел проблему управления организационными изменениями в качестве составляющей части программы внедрения самой CRM.

Третья сессия Форума оказалась самой насыщенной. Открывавший ее начальник Центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка Андрей Соколов говорил об особенностях внедрения в эту крупнейшую банковскую организацию, вышедшей на новый уровень взаимоотношений с клиентами после закрытия сделки в 2012 году по объединению с компанией Тройка-Диалог, системы CRM-корпоративный.

Внедрению решений CRM в банковскую сферу посвятил свой доклад Директор дивизиона по работе с инвестиционно-финансовыми организациями NVision Group Сергей Лобов. Он показал функциональную карту решений системы с ее операционной и аналитической частями, привел в качестве примера успешного внедрения Oracle Siebel CRM российский Сбербанк и проанализировал преимущества внедрения системы, в частности, показав, что ее внедрение позволяет поднять продажи на 8%, а 1%-ный рост увеличивает акционерную стоимость на 7%, при этом, рентабельность продаж поднимается от 28% до 60.

Выступление  руководителя -службы группы компаний СИМ Надежды Казаковой добавило Форуму красок. По собственному признанию докладчицы, семь последних лет она испытывает наслаждение, делая клиентов «более счастливыми при покупке или обслуживании автомобилей, а сотрудников более удовлетворенными своей работой. Надежда Казакова провела параллель между внедрением CRM-системы и выпуском на рынок нового автомобиля, где самое сложное – сделать первый шаг в правильном направлении, для чего приходится «менять людей на уровне миссии, ценностей и убеждений, взглядов на свое место в самой компании, а также по отношению к клиентам».

О подходах к управлению лояльностью на базе CRM говорил начальник управления программ лояльности и взаимоотношений с клиентами X5 Retail Group Александр Иванов, который обозначил следующие тренды  в своей отрасли: освоение новых рынков, онлайн-продажи, использование для продаж цифровых коммуникаций (в частности, социальных сетей), появление мобильных покупателя. Продавца и приложений и сервис на основе персонализации данных. Единственным способом для традиционной торговли получить персонифицированные данные о клиенте докладчиком была названа именно программа лояльности, которая должна включать сегментацию покупающих с тщательным изучением динамики их предпочтений и потребностей, что позволяет выстроить модель покупательского поведения в широком спектре.

Последним на Форуме было выступление руководителя группы развития информационных систем в компании «Балтика» Ольги Степановой, которая говорила о реализации концепции CRM на примере одного из лидеров пивоваренной отрасли. Упор в этом докладе был сделан на создании единой точки контакта для сервис-менеджмента и совершенствовании аналитики.

Завершился Форум получасовой панельной дискуссией по поводу прослушанного.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи