Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?

Календарь мероприятий
март    2017
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

показать все 

Новости партнеров

24.03.2017

«Битрикс24» поможет мексиканскому правительству проводить опросы населения

Читать далее 

24.03.2017

Скомпрометированную репутацию ИБ-специалиста не прикрыть никакими профессиональными сертификатами — считают эксперты Кибербаталий

Читать далее 

24.03.2017

«Актив» признан лучшим проектом по импортозамещению

Читать далее 

24.03.2017

Вся элита Татарстана соберется на I Съезде предпринимателей в Нижнекамске

Читать далее 

22.03.2017

VIII ежегодная конференция B2B basis «Продажи и маркетинг 2017» пройдет 24-25 марта с трансляцией в регионы

Читать далее 

22.03.2017

В Москве пройдёт XX Юбилейный Бизнес-Форум TOP Marketing! 100 идей: Технологии в маркетинге

Читать далее 

22.03.2017

В Москве пройдёт банковская сессия по применению блокчейна

Читать далее 

показать все 

Статьи

23.03.2017

Сервисная компания – фея или Золушка?

Читать далее 

20.03.2017

Правила рациональных инвесторов

Читать далее 

20.03.2017

Угрозы для BYOD

Читать далее 

20.03.2017

Люди ищут компании, компании ищут людей. Где учить, искать и находить ИТ‑профессионалов?

Читать далее 

20.03.2017

Опрос. Что ждут вузы от партнерства с компаниями?

Читать далее 

17.02.2017

Информационные технологии-2017

Читать далее 

15.02.2017

Опрос. Информационные технологии 2017 года

Читать далее 

17.12.2016

Эффект вроде есть и его вроде нет

Читать далее 

17.12.2016

Технология блокчейн в России и в мире

Читать далее 

17.12.2016

Город-джекпот

Читать далее 

показать все 

Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним VIII Форум СRM, организованный AHConferences, состоялся 5 марта в московском отеле «Шератон Палас» и состоял из трех сессий.

Главная / Статьи / Дискуссии / Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним


Лояльность клиента становится центром системы отношений с ним

Внедрение системы отношений с клиентами CRM рассматривалось на примере банковской сферы и ритейла, как лидирующих в этом отношении

Начался Форум с бизнес-завтрака, где специально зарегистрированные участники  за круглым столом говорили о сервисах и экономике в связи с реализацией системы СRM. После вступительного слова руководителя сервисного направления по продаже сервисных решений Fudjitsu Technology Solutions Игоря Нефедова были сделаны три сообщения:

  • менеджера по продаже СRM компании SAP Анастасии Глазовой («СRM как инструмент обеспечения конкурентного преимущества»),
  • самого Игоря Нефедова («Варианты построения технологических платформ и бизнес-приложений»)
  • и генерального директора компании Innology Александра Следя («Практические выгоды использования сервисной модели от Fudjitsu».

Непринужденная обстановка бизнес-завтрака  и атмосфера «командной работы», выраженная в многочисленных вопросах докладчикам, которые невольно вышли за рамки регламента, послужили камертоном и основной части Форума.

Вторую сессию, которую модерировал научный руководитель Института Финансового Планирования Алексей Гусев, открыло выступление зампредседателя правления Азиатско-Тихоокеанского банка Александра Непомнящего, проиллюстрировавшего эффективность использования системы СRM на примере модели своей организации, в частности, эффективного администрирования ее менеджеров. По словам господина Непомнящего, за последние два года удалось в чистых активах выйти на 6-е место в стране (поднявшись с 28-го), в рейтинге кредитного портфеля физических лиц прибавить 9 пунктов, а юридических лиц – 23 пункта, почти удвоить прибыль, и все это во многом обусловлено внедрением рассматриваемой системы, подтвердившей свою необходимость для удержания старых клиентов, роста оборачиваемости клиентов действующих и потенциальных и контроля за бизнес-активностью. Внедрение СRM с данным функционалом в принципе позволило упорядочить и систематизировать работу с клиентами, поставив ее на автоматизированную основу, сформировав единое рабочее пространство. При этом, дальнейшее развитие АТБ, а вместе с ним процессов администрирования продаж и клиентских активностей Александр Непомнящий уже не видит без усовершенствования ПО, используемого для этих нужд, а предложения о покупке и внедрении интегрированного с АВС Банка ПО, обеспечивающего CRM банк готов рассмотреть.

Выступление Директора по информационным технологиям Yota Михаила Соколова касалось роли CRM в ИТ-ландшафте компании, а также интеграции ее с основными бизнес-приложениями. Докладчик говорил о схеме выстраивания взаимоотношений с клиентами, позволяющей не зазывать их в офис, развивая для этого дистанционное обслуживание. В этой связи были продемонстрированы архитектура подобного решения и набор соответствующих необходимых инструментов.

Технический директор DIS Group Олег Гиацинтов сосредоточился на теме, названной им «Единая версия правды для CRM, делая главный акцент на совершенствовании экспертизы в современных технологиях и понимании клиентских потребностей в режиме постоянного их мониторинга.

Вторую сессию Форума завершало выступление начальника управления стратегического анализа и планирования Ситибанка Андрея Оберемка, он рассмотрел проблему управления организационными изменениями в качестве составляющей части программы внедрения самой CRM.

Третья сессия Форума оказалась самой насыщенной. Открывавший ее начальник Центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка Андрей Соколов говорил об особенностях внедрения в эту крупнейшую банковскую организацию, вышедшей на новый уровень взаимоотношений с клиентами после закрытия сделки в 2012 году по объединению с компанией Тройка-Диалог, системы CRM-корпоративный.

Внедрению решений CRM в банковскую сферу посвятил свой доклад Директор дивизиона по работе с инвестиционно-финансовыми организациями NVision Group Сергей Лобов. Он показал функциональную карту решений системы с ее операционной и аналитической частями, привел в качестве примера успешного внедрения Oracle Siebel CRM российский Сбербанк и проанализировал преимущества внедрения системы, в частности, показав, что ее внедрение позволяет поднять продажи на 8%, а 1%-ный рост увеличивает акционерную стоимость на 7%, при этом, рентабельность продаж поднимается от 28% до 60.

Выступление  руководителя -службы группы компаний СИМ Надежды Казаковой добавило Форуму красок. По собственному признанию докладчицы, семь последних лет она испытывает наслаждение, делая клиентов «более счастливыми при покупке или обслуживании автомобилей, а сотрудников более удовлетворенными своей работой. Надежда Казакова провела параллель между внедрением CRM-системы и выпуском на рынок нового автомобиля, где самое сложное – сделать первый шаг в правильном направлении, для чего приходится «менять людей на уровне миссии, ценностей и убеждений, взглядов на свое место в самой компании, а также по отношению к клиентам».

О подходах к управлению лояльностью на базе CRM говорил начальник управления программ лояльности и взаимоотношений с клиентами X5 Retail Group Александр Иванов, который обозначил следующие тренды  в своей отрасли: освоение новых рынков, онлайн-продажи, использование для продаж цифровых коммуникаций (в частности, социальных сетей), появление мобильных покупателя. Продавца и приложений и сервис на основе персонализации данных. Единственным способом для традиционной торговли получить персонифицированные данные о клиенте докладчиком была названа именно программа лояльности, которая должна включать сегментацию покупающих с тщательным изучением динамики их предпочтений и потребностей, что позволяет выстроить модель покупательского поведения в широком спектре.

Последним на Форуме было выступление руководителя группы развития информационных систем в компании «Балтика» Ольги Степановой, которая говорила о реализации концепции CRM на примере одного из лидеров пивоваренной отрасли. Упор в этом докладе был сделан на создании единой точки контакта для сервис-менеджмента и совершенствовании аналитики.

Завершился Форум получасовой панельной дискуссией по поводу прослушанного.

 

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

Выпуск №02 (65) 2017г.
Выпуск №02 (65) 2017г. Выпуск №01 (64) 2017г.

Телеканал «Про Бизнес», программы «Технологии в ритейле»

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика