сентябрь    2023

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
				1	2	3
4	5	6	7	8	9	10
11	12	13	14	15	16	17
18	19	20	21	22	23	24
25	26	27	28	29	30

показать все 

27.09.2023

Топ-менеджеры ЛАНИТ вошли в число лучших руководителей России

Читать далее 

27.09.2023

PravoTech в поисках новых IT-проектов: компания анонсировала конкурс питчей в рамках форума pravo (tech)

Читать далее 

27.09.2023

Компания «Актив» приступила к серийному производству пользовательских аутентификаторов Рутокен MFA

Читать далее 

26.09.2023

Актуальные тренды России и Индии в области ИТ и цифровизации

Читать далее 

показать все 

22.09.2023

Эпоха российской ориентации на Запад в сфере программного обеспечения завершилась

Читать далее 

22.09.2023

Сладкая жизнь

Читать далее 

22.09.2023

12 бизнес-концепций, которыми должны овладеть ИТ-руководители

Читать далее 

22.09.2023

Проще, чем кажется. Эталонная модель документооборота или краткое руководство по цифровой трансформации

Читать далее 

22.09.2023

Какие hard skills вам нужны?

Читать далее 

22.09.2023

Какие hard skills вам нужны?

Читать далее 

25.07.2023

Как изменится ИТ-мир через 35 лет?

Читать далее 

25.07.2023

Тотальный контроль или разумная опека?

Читать далее 

03.07.2023

Property technologies: тренды и инновации

Читать далее 

20.06.2023

Завтра, завтра – не сегодня

Читать далее 

показать все 

Главная / Интервью / Дмитрий Архипов: «Концепция Unified Communications как фактор изменения корпоративных коммуникаций»

Дмитрий Архипов:
«Концепция Unified Communications как фактор изменения корпоративных коммуникаций»

Дмитрий Архипов, руководитель направления бизнес-решений компании Plantronics, рассказал «БИТу» о том, почему концепция Unified Communications стала популярной в корпоративном сегменте, и в каких случаях ее применение может оптимизировать коммуникации в банке

– Дмитрий, расскажите, пожалуйста, как возникла концепция Unified Communications?

– Еще несколько десятков лет назад главным средством связи служили проводные стационарные аппараты на столах в офисах и у частных пользователей. Но технологии стремительно меняются, сейчас мобильные телефоны и различные разработки для голосового способа общения стали обычным делом.

Лидеры ИТ-рынка и рынка телекоммуникаций уже давно перешли от концепции телефонной связи к концепции «единой среды коммуникации». Разные каналы связи, такие как мобильный телефон, настольный телефон, средства связи поканалам интернет (например, Skype) охарактеризовали и объединили термином Unified Communications (UC). Но это не только связь. Понятие объединяет и дополнительные возможности совместной работы сотрудников в корпоративном сегменте независимо от того, где они находятся. Среда Unified Сommunications позволяет максимально оптимизировать рабочие процессы, так как работники, имея доступ в интернет, могут независимо от своего месторасположения дистанционно присутствовать на коллективных совещаниях, семинарах или обучении, видеоконференциях между офисами, расположенными в разных странах, или деловом собрании.

Одного автора у этой концепции нет, потому что она возникла на стыке двух индустрий – телекома и ИТ. С одной стороны, в этой концепции работают компании из отрасли телекоммуникаций, с другой – такие гиганты ИТ-индустрии, какMicrosoft и IBM, которые уже давно разрабатывают программные продукты для голосового общения.

В России термин Unified Com-munications появился порядка восьми лет назад. Правда, как обычно, у нас были разные подходы в его толковании – одни считали, что он обозначает объединенные коммуникации, другие – унифицированные.Но сейчас по большому счету уже сформировалось единое понимание UC – объединенные и унифицированные каналы коммуникации, управление которыми сведено в концепцию. На западном рынке это случилось намного раньше, потому что в Европе и в Америке IP-телефония была широко распространена десятки лет назад. В России технологическое развитие немного замедлено. Тем не менее мы серьезными темпами их догоняем и стремимся к повышению продуктивности в корпоративном сегменте, потому что основная «артерия» бизнеса – это коммуникации. Если мы доступны, у нас бизнес идет. Если мы недоступны для общения, то и бизнеса не будет.

Глобальные компании, которые присутствуют в России, причем не только российские и межконтинентальные, должны находиться в единой среде и продуктивно друг с другом взаимодействовать, общаться и работать над общими документами. Мы живем в эру мобильности. Рабочее место сотрудника сегодня – это прежде всего набор инструментов, который должен позволять ему всегда оставаться на связи с коллегами.

Концепция UC постепенно входит не только в нашу повседневную жизнь, она проникла уже практически во все значимые отрасли экономики. При построении своих каналов связи ее используют банки, нефтяной сектор, государственные структуры, в целом – все офисные структуры, которым необходима оперативность в принятии решений.

– Как применение концепции Unified Communications может оптимизировать и коммуникации в банке?

– Использование UC повышает оперативную доступность специалистов банка и расширяет возможности онлайн-консультаций. Могу в качестве примера рассказать об одном из наших проектов по внедрению UC в одном из крупнейших коммерческих банков из топ-10.

В департаменте, который отвечает за качество обслуживания, применяется система аналитики эмоциональной составляющей разговора, которая пересылает записанные звонки с превышением определенного уровня интонации иэмоциональной напряженности. Машина не может однозначно сказать, кто не прав в критической ситуации, поэтому специалисты департамента каждый звонок прослушивают. Но и у них иногда возникает вопрос: «Все-таки кто ж там неправ, оператор или клиент?» Они, соответственно, идут за консультацией к руководству. Благодаря внедрению UC этот процесс упростился – в случае конфликтной ситуации, сотрудники могут обратиться к своему наставнику в онлайн-режиме, через систему телефонии совместно прослушать запись и оперативно вынести свой вердикт.

– Как часто подход Unified Communications используется в российских банках?

– Есть крупные компании, которые стремятся быть на волне технического прогресса. Мы все чаще видим, что крупные игроки переходят на использование современных подходов, в том числе и на концепцию Unified Communications. Еще два-три года назад, конечно же, таких проектов было намного меньше.

– Как с технологической точки зрения может выглядеть проект: какие платформы и ИТ-составляющие должны объединяться?

– Что такое Unified Communications? Это объединение всех систем коммуникации. В частности, начнем с голоса, прибавим туда мессенджер (возможность мгновенно обмениваться сообщениями в корпоративной сети), включим возможность аудио- и видеоконференций, что очень актуально сейчас, поскольку много сотрудников находятся на обучении или в командировках. Понадобится и возможность общей работы над одним и тем же документом, причем так, чтобы его можно было в онлайн-режиме обсуждать и вносить правки.

Мобильность, доступность и функциональность – вот главные составляющие концепции Unified Communications. Все программные продукты совместимы со всеми известными платформами: Windows, Apple. Что касается используемых устройств, то это стационарный компьютер либо ноутбук, планшетные компьютеры и смартфоны, usb-гарнитуры или гарнитуры к каким-то телефонным аппаратам. Кроме того, уже есть решения, которые позволяют объединить несколько устройств с помощью одной гарнитуры. На практике это комплексный проект, во время которого стыкуются между собой и устройства, и программная составляющая.

Например, на проекте в банке было реализовано объединение нескольких каналов связи – традиционной телефонии и софтфона (UC). Сотрудники банка прослушивали записи разговоров клиента и оператора с помощью программной среды, а обращались к старшим коллегам для обсуждения спорных моментов через традиционную телефонную связь. Настройка и интеграция технологий осуществлялась ИТ-службой банка. Мы предоставили беспроводные решения, дополнив уже установленную заказчиком программную среду от Avaya. Таким образом, наши устройства, с одной стороны, выступили средством для передачи голоса, а с другой, позволили объединить несколько каналов коммуникации.

– Есть ли какие-то данные, демонстрирующие рентабельность инвестиций в UC?

– Согласно отчету компании Forrester за 2014 год использование Unified Communications на примере Microsoft Lync демонстрирует положительную динамику финансовых показателей. Уже через три года после внедрения концепции рентабельность инвестиций составляет 79%, а внутренняя рентабельность превышает 100%. При этом окупаемость затрат можно ожидать уже через 14 месяцев.

Беседовала Агунда Алборова

В начало⇑