декабрь    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
						1
2	3	4	5	6	7	8
9	10	11	12	13	14	15
16	17	18	19	20	21	22
23	24	25	26	27	28	29
30	31

показать все 

19.12.2024

«ГенИИ» завершили год разговором о главной технологии FinTech

Читать далее 

17.12.2024

РДТЕХ внедряет новый премиальный стандарт сервисной поддержки

Читать далее 

17.12.2024

Минцифры усиливает подготовку ИТ-специалистов

Читать далее 

13.12.2024

Рынку индустриального ПО нужна стратегия развития Итоги III Конференции по матмоделированию

Читать далее 

07.12.2024

Avanpost FAM/MFA+ стали еще безопаснее: вышла обновленная версия системы аутентификации

Читать далее 

показать все 

12.12.2024

Что следует учитывать ИТ-директорам, прежде чем претендовать на должность генерального директора?

Читать далее 

11.12.2024

Сетевая инфраструктура, сетевые технологии: что лучше – самостоятельная поддержка или внешнее обслуживание?

Читать далее 

22.11.2024

Тандем технологий – драйвер инноваций.

Читать далее 

21.11.2024

ИИ: маршрут не построен, но уже проектируется

Читать далее 

18.11.2024

Глеб Шкрябин: «Надежные и масштабируемые системы — основа стабильной работы бизнеса в условиях больших нагрузок»

Читать далее 

14.10.2024

Елена Ситдикова: «На разработчиках программного обеспечения для транспорта лежит большая ответственность перед пассажирами»

Читать далее 

13.06.2024

Взгляд в перспективу: что будет двигать отрасль информационной безопасности

Читать далее 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

показать все 

Главная / Интервью / Андрей Веневцев: «Банкам не хватает решений для автоматизации его операций с МСБ»

Андрей Веневцев:
«Банкам не хватает решений для автоматизации их операций с СМБ»

Директор департамента информационных технологий банка «Союз» Андрей Веневцев считает, что на рынке пока недостаточно решений для автоматизации банковских операций среднего и малого бизнеса. Он также рассказал «БИТу», какую технологическую поддержку со стороны банков хотели бы иметь корпоративные клиенты

Андрей Веневцев, директор департамента информационных технологий банка «Союз»

Андрей, как, на ваш взгляд, эволюционировали подходы банков к выбору CRM-систем?

Я считаю, что CRM-системы эволюционировали из простых систем отслеживания истории взаимодействия с клиентами до полноценных комплексов, обладающих в том числе функционалом поведенческого анализа клиентов и способных быть ассистентами при продажах банковских продуктов.

Основная тенденция, которая сейчас заметна, например, в розничном банковском бизнесе, – это сокращение количества офисных продаж и в целом количества посещений клиентами банковских офисов. В корпоративном сегменте – это увеличение оперативности реакции банка на изменение потребностей клиентов и повышение качества предлагаемых услуг и продуктов. Клиент не должен тратить много времени на изучение услуги, и он постепенно привыкает к тому, что банк сам предлагает ему условия, которые могут ему подойти. Те банки, которые совершенствуют предоставление своих услуг в этом направлении, выигрывают. Поэтому все чаще не клиент идет в банк, а банк – к клиенту со своими предложениями.

Если говорить о том, как дальше будут изменяться подходы и требования к CRM-системам, то крупные организации, в которых были внедрены дорогостоящие и полноценные системы, вряд ли станут их менять в ближайшей перспективе. Сложность здесь состоит в том, что в отличие от разного рода аналитических и бэк-офисных систем через CRM поддерживаются контакты и взаимодействие с клиентом. Любой сбой в этой системе приводит мгновенно к имиджевым рискам и сбоям в работе с клиентами, то есть к совершенно недопустимым для банковского сообщества проблемам. Поэтому если при прочих равных есть возможность наращивать функциональность CRM-системы путем интеграции с какими-то крупными аналитическими системами банка, то выбирается именно этот путь.

Полная замена CRM-системы – очень рисковая и высокозатратная операция, не говоря уж о том, что в новую систему придется переносить огромный пласт информации, накопленной в предыдущей системе. На такой шаг можно идти только в случае, когда старая система становится полностью технологически непригодной или банк собирается радикально изменить модель своего бизнеса.

Поэтому сейчас в большинстве случаев банки занимаются наращиванием функционала своих CRM-систем в зависимости от той или иной потребности бизнеса.

Чего не хватает на ИТ-рынке для эффективной организации работы с клиентами среднего и малого бизнеса (МСБ), корпоративного сегмента в целом с точки зрения технологий?

CRM-система в первую очередь является все-таки инструментарием розничного бизнеса. Технологии, которые существуют на рынке, обкатаны и внедрены больше в розничном сегменте, в ту часть CRM, которая находится во фронте. А вот комплексных решений, которые бы включали в себя некую возможность интеграции с уже преднастроенными BI-решениями, нет.

Поэтому необходимые в работе аналитические комплексы банки создают путем внедрения разнородных продуктов с последующей их интеграцией. Например, внедряются система принятия решений, скоринговая система, BI-система, которые затем объединяются с использованием сложного интеграционного решения. И уже к этой конструкции подключается CRM для того, чтобы использовать функционал интеллектуальной обработки данных в процессе обслуживания клиентов и организации продаж. Опыт подобных комплексных внедрений на рынке не очень велик, это дорогостоящие и сложные проекты, доступные только крупным банкам.

Что касается использования CRM-систем в среднем и малом бизнесе, то это менее распространено. Рынок СМБ не столь велик и эффект от внедрения такой автоматизации не оправдывает затрат на нее. Количественные объемы продаж в этом сегменте обычного среднего банка не могут, как правило, позволить проектам по внедрению CRM и интеграции его с аналитическим функционалом стать рентабельными. Интегрированные системы «из коробки» – другое дело, но их нет.

Поэтому рынку сейчас не хватает решений, которые бы позволяли банку легко и быстро автоматизировать его операции с СМБ.

Что касается корпоративного бизнеса, то здесь – это, правда, не совсем связано с CRM – банкам необходимо, чтобы появлялись системы и возможности, позволяющие крупным корпоративным клиентам интегрировано с банковскими технологическими цепочками управлять своими финансами. Это развитие кэш-менджмента и систем, позволяющих осуществлять управление финансами. Может быть, даже ERP. Банки в последнее время все чаще стараются предложить своим корпоративным клиентам пакеты услуг, которые задействуют банковские мощности.

Самый примитивный пример – интеграция с банковскими системами в рамках зарплатного обслуживания. Крупным клиентам, особенно холдингам, необходимо и хотелось бы видеть общее состояние финансов, финансовые потоки. Этот тренд становится очевидным. Банки пока накапливают нужную клиентам информацию и параллельно с этим уже рассматривают возможность использования облачных сервисов, которые позволят клиентам тоже видеть и использовать как накопленную информацию, так и результаты ее анализа.

Наш банк сейчас находится в выигрышной позиции. Прежние наши системы не являлись полноценными CRM. В корпоративном сегменте фронтального решения не было вообще. Поэтому мы имеем возможность спланировать внедрение новой системы с учетом всех потребностей бизнеса. В стратегии развития ИТ на период до 2018 года, которая у нас находится на стадии утверждения, запланировано внедрение CRM для обеспечения телефонных продаж банковских продуктов в сегментах розницы и среднего и малого бизнеса. В 2015-м подготовка к внедрению CRM-системы будет завершена, также обновится колл-центр.

Для корпоративного блока в дальнейшем через CRM будет предоставлен доступ к аналитической информации по клиентам из BI-систем и хранилищ данных. Это позволит предлагать нашим клиентам более интересные продукты и существенно сократить время принятия решения по выдаче кредитов.

В целом в банке в последние годы проходила замена АБС, в 2014-м она будет завершена. Также к декабрю этого года завершится переход на новый процессинг.

На какие факторы, характеризующие деятельность банка, вы бы рекомендовали обратить внимание корпоративным клиентам?

Это в первую очередь клиентоориентированность. Клиент, который значим для банка, должен обслуживаться на хорошем уровне, что, как правило, достигается путем выделения персонального менеджера с высоким уровнем квалификации.

Если банк предоставляет клиенту удобный и информативный сервис, позволяющий, помимо получения информации о финансах, осуществлять управление ими и делать это своевременно, то это говорит о том, что банк имеет хорошую внутреннюю организационную составляющую и качественную ИТ-платформу.

Современный корпоративный банк должен иметь достаточно серьезные средства защиты. Он должен быть устойчивым не только в финансовом плане, но также в плане стабильности предоставления услуг.

Беседовала Агунда Алборова

В начало⇑