апрель    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
1	2	3	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23	24	25	26	27	28
29	30

показать все 

22.04.2024

Сообщество цифровых управленцев «я-ИТ-ы» проводит ЗАКРЫТУЮ встречу в рамках выставки «Связь-2024»!

Читать далее 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

16.04.2024

RAMAX Group получила партнерский статус уровня Gold по продукту Tarantool

Читать далее 

показать все 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

31.01.2024

Здания с признаками интеллекта. Как Сергей Провалихин автоматизирует дома и производства

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2015 / Выпуск №7 (50) / Дмитрий Архипов: «Концепция Unified Communications как фактор изменения корпоративных коммуникаций»

Рубрика: БИТ.Банки /  Интервью

Дмитрий Архипов:
«Концепция Unified Communications как фактор изменения корпоративных коммуникаций»

Дмитрий Архипов, руководитель направления бизнес-решений компании Plantronics, рассказал «БИТу» о том, почему концепция Unified Communications стала популярной в корпоративном сегменте, и в каких случаях ее применение может оптимизировать коммуникации в банке

– Дмитрий, расскажите, пожалуйста, как возникла концепция Unified Communications?

– Еще несколько десятков лет назад главным средством связи служили проводные стационарные аппараты на столах в офисах и у частных пользователей. Но технологии стремительно меняются, сейчас мобильные телефоны и различные разработки для голосового способа общения стали обычным делом.

Лидеры ИТ-рынка и рынка телекоммуникаций уже давно перешли от концепции телефонной связи к концепции «единой среды коммуникации». Разные каналы связи, такие как мобильный телефон, настольный телефон, средства связи поканалам интернет (например, Skype) охарактеризовали и объединили термином Unified Communications (UC). Но это не только связь. Понятие объединяет и дополнительные возможности совместной работы сотрудников в корпоративном сегменте независимо от того, где они находятся. Среда Unified Сommunications позволяет максимально оптимизировать рабочие процессы, так как работники, имея доступ в интернет, могут независимо от своего месторасположения дистанционно присутствовать на коллективных совещаниях, семинарах или обучении, видеоконференциях между офисами, расположенными в разных странах, или деловом собрании.

Одного автора у этой концепции нет, потому что она возникла на стыке двух индустрий – телекома и ИТ. С одной стороны, в этой концепции работают компании из отрасли телекоммуникаций, с другой – такие гиганты ИТ-индустрии, какMicrosoft и IBM, которые уже давно разрабатывают программные продукты для голосового общения.

В России термин Unified Com-munications появился порядка восьми лет назад. Правда, как обычно, у нас были разные подходы в его толковании – одни считали, что он обозначает объединенные коммуникации, другие – унифицированные.Но сейчас по большому счету уже сформировалось единое понимание UC – объединенные и унифицированные каналы коммуникации, управление которыми сведено в концепцию. На западном рынке это случилось намного раньше, потому что в Европе и в Америке IP-телефония была широко распространена десятки лет назад. В России технологическое развитие немного замедлено. Тем не менее мы серьезными темпами их догоняем и стремимся к повышению продуктивности в корпоративном сегменте, потому что основная «артерия» бизнеса – это коммуникации. Если мы доступны, у нас бизнес идет. Если мы недоступны для общения, то и бизнеса не будет.

Глобальные компании, которые присутствуют в России, причем не только российские и межконтинентальные, должны находиться в единой среде и продуктивно друг с другом взаимодействовать, общаться и работать над общими документами. Мы живем в эру мобильности. Рабочее место сотрудника сегодня – это прежде всего набор инструментов, который должен позволять ему всегда оставаться на связи с коллегами.

Концепция UC постепенно входит не только в нашу повседневную жизнь, она проникла уже практически во все значимые отрасли экономики. При построении своих каналов связи ее используют банки, нефтяной сектор, государственные структуры, в целом – все офисные структуры, которым необходима оперативность в принятии решений.

– Как применение концепции Unified Communications может оптимизировать и коммуникации в банке?

– Использование UC повышает оперативную доступность специалистов банка и расширяет возможности онлайн-консультаций. Могу в качестве примера рассказать об одном из наших проектов по внедрению UC в одном из крупнейших коммерческих банков из топ-10.

В департаменте, который отвечает за качество обслуживания, применяется система аналитики эмоциональной составляющей разговора, которая пересылает записанные звонки с превышением определенного уровня интонации иэмоциональной напряженности. Машина не может однозначно сказать, кто не прав в критической ситуации, поэтому специалисты департамента каждый звонок прослушивают. Но и у них иногда возникает вопрос: «Все-таки кто ж там неправ, оператор или клиент?» Они, соответственно, идут за консультацией к руководству. Благодаря внедрению UC этот процесс упростился – в случае конфликтной ситуации, сотрудники могут обратиться к своему наставнику в онлайн-режиме, через систему телефонии совместно прослушать запись и оперативно вынести свой вердикт.

– Как часто подход Unified Communications используется в российских банках?

– Есть крупные компании, которые стремятся быть на волне технического прогресса. Мы все чаще видим, что крупные игроки переходят на использование современных подходов, в том числе и на концепцию Unified Communications. Еще два-три года назад, конечно же, таких проектов было намного меньше.

– Как с технологической точки зрения может выглядеть проект: какие платформы и ИТ-составляющие должны объединяться?

– Что такое Unified Communications? Это объединение всех систем коммуникации. В частности, начнем с голоса, прибавим туда мессенджер (возможность мгновенно обмениваться сообщениями в корпоративной сети), включим возможность аудио- и видеоконференций, что очень актуально сейчас, поскольку много сотрудников находятся на обучении или в командировках. Понадобится и возможность общей работы над одним и тем же документом, причем так, чтобы его можно было в онлайн-режиме обсуждать и вносить правки.

Мобильность, доступность и функциональность – вот главные составляющие концепции Unified Communications. Все программные продукты совместимы со всеми известными платформами: Windows, Apple. Что касается используемых устройств, то это стационарный компьютер либо ноутбук, планшетные компьютеры и смартфоны, usb-гарнитуры или гарнитуры к каким-то телефонным аппаратам. Кроме того, уже есть решения, которые позволяют объединить несколько устройств с помощью одной гарнитуры. На практике это комплексный проект, во время которого стыкуются между собой и устройства, и программная составляющая.

Например, на проекте в банке было реализовано объединение нескольких каналов связи – традиционной телефонии и софтфона (UC). Сотрудники банка прослушивали записи разговоров клиента и оператора с помощью программной среды, а обращались к старшим коллегам для обсуждения спорных моментов через традиционную телефонную связь. Настройка и интеграция технологий осуществлялась ИТ-службой банка. Мы предоставили беспроводные решения, дополнив уже установленную заказчиком программную среду от Avaya. Таким образом, наши устройства, с одной стороны, выступили средством для передачи голоса, а с другой, позволили объединить несколько каналов коммуникации.

– Есть ли какие-то данные, демонстрирующие рентабельность инвестиций в UC?

– Согласно отчету компании Forrester за 2014 год использование Unified Communications на примере Microsoft Lync демонстрирует положительную динамику финансовых показателей. Уже через три года после внедрения концепции рентабельность инвестиций составляет 79%, а внутренняя рентабельность превышает 100%. При этом окупаемость затрат можно ожидать уже через 14 месяцев.

Беседовала Агунда Алборова

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи