апрель    2024

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
1	2	3	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23	24	25	26	27	28
29	30

показать все 

22.04.2024

Сообщество цифровых управленцев «я-ИТ-ы» проводит ЗАКРЫТУЮ встречу в рамках выставки «Связь-2024»!

Читать далее 

18.04.2024

Ассоциация разработчиков «Отечественный софт» отметила 15-летие

Читать далее 

17.04.2024

РДТЕХ представил Технологическую карту российского ПО 2023

Читать далее 

16.04.2024

RAMAX Group получила партнерский статус уровня Gold по продукту Tarantool

Читать далее 

показать все 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

18.04.2024

Скоро некому будет делать сайты и заниматься версткой

Читать далее 

18.04.2024

Цифровая трансформация в энергетике: как запустить проект с максимальным финансовым эффектом?

Читать далее 

05.04.2024

Мотивируй, не то проиграешь!

Читать далее 

22.03.2024

В 2024 году в России и мире вырастут объемы применения AR/VR 

Читать далее 

25.02.2024

Цифровые технологии: надежды и риски

Читать далее 

05.02.2024

Будут ли востребованы услуги технической поддержки софта Oracle в России в ближайшие годы?  

Читать далее 

31.01.2024

Здания с признаками интеллекта. Как Сергей Провалихин автоматизирует дома и производства

Читать далее 

показать все 

Главная / Архив номеров / 2015 / Выпуск №5 (48) / Аутсорсинг крупных организаций. Как не наступить на грабли?

Рубрика: ИТ-аутсорсинг

Андрей Бирюков, системный архитектор

Аутсорсинг крупных организаций
Как не наступить на грабли?

ИТ-аутсорсинг таит немало трудностей, как для заказчика, так и для подрядчика, незаметных на первый взгляд

В условиях экономического кризиса услуги внешнего ИТ-аутсорсинга позволяют организациям существенно сэкономить. Особенно это может быть актуально для крупных компаний и госструктур федерального масштаба. Проработав более десяти лет в нескольких системных интеграторах, занимающихся в том числе и аутсорсингом, я накопил некоторый опыт в данной области и хочу рассказать о возможных проблемах и способах их решения.

Сегодня менеджмент крупных организаций старается привлекать сторонние ресурсы для осуществления ИТ-аутсорсинга. ИТ-менеджер должен понимать, что невозможно сосредоточить все необходимые ресурсы, опыт, практику непосредственно в своей организации. К тому же иногда привлечение сторонних специалистов требует меньших затрат, так как стоимость оказываемых услуг определяется контрактом, и все расходы, связанные с отпусками ибольничными этих ИТ-специалистов, целиком и полностью ложатся на компанию-аутсорсера.

Если коротко, то смысл аутсорсинга сводится к следующему: сосредоточьте все ресурсы на том виде деятельности, который является основным для вашей организации, и передайте остальные, поддерживающие или сопутствующие, функции профессиональному партнеру. Например, крупной ритейловой сети нет необходимости держать большой штат ИТ-специалистов в каждом магазине или даже регионе. Гораздо выгоднее на первый взгляд привлечь аутсорсеров изсоответствующих регионов. Однако я предлагаю рассмотреть аутсорсинг с двух сторон – как со стороны организации заказчика, так и компании подрядчика.

У каждого свои преимущества

С точки зрения заказчика преимущества очевидны. Нет необходимости заниматься поиском и обучением необходимых специалистов. Кроме того, для многих направлений, таких как SAP или администрирование Oracle, администраторы стоят довольно дорого, и не все компании готовы платить высокие зарплаты, а также оплачивать отпуска и больничные сотрудникам.

Также не стоит забывать и о ротации кадров. В случае ухода квалифицированного сотрудника с редкими компетенциями поиск замены ему может занять значительное время, и в течение всего этого периода проблемы с работой соответствующих сервисов решать будет некому. А квалифицированный подрядчик может выполнить ускоспециализированные задачи лучше, чем администраторы заказчика, вечно загруженные текущей работой по поддержке критичныхдля бизнеса ИТ-сервисов.

Для подрядчика преимущества также есть. Прежде всего договоры на поддержку заключаются, как правило, на продолжительный период – не менее чем на год. Соответственно весь этот год у компании есть стабильный доход.

Проблема же окупаемости дорогостоящих специалистов решается посредством привлечения данных сотрудников сразу на несколько аутсорсинговых проектов. В ИТ-компаниях, как правило, легче обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников, так как при планировании обучения какой-либо новой технологии на учебу отправляют сразу несколько человек. Расходы на обучение опять-таки быстрее окупятся, если сотрудники работают сразу на нескольких проектах.

Также у аутсорсера с большим опытом и серьезной клиентской базой всегда есть набор наработанных шаблонов и схем, позволяющих предоставлять заказчикам свои услуги на более выгодных для обеих сторон условиях. Например, уподрядчика могут быть заготовлены шаблоны всевозможных документов и инструкций, выстроена схема взаимодействия с заказчиками и многое другое, что позволит с наименьшими трудозатратами оказывать услуги новому подрядчику.

Однако, помимо очевидных плюсов, существуют и минусы, которые в определенных условиях могут свести на нет все преимущества и экономические выгоды использования аутсорсинга.

Что следует помнить заказчику

Несмотря на все коммерческие преимущества использования сторонних организаций, не стоит забывать о том, что в определенных отраслях деятельности аутсорсинг не только нежелателен, но и вреден. Например, компания-разработчик, привлекая для создания кода сторонние организации, рискует потерять компетенции в части разработки приложений, так как примеры кода будут неминуемо «утекать» к аутсорсерам, а те, соответственно, будут использовать данные наработки в своих целях. И вполне возможно, что чуть позже эти исходники окажутся у прямых конкурентов. Так что утечка конфиденциальной информации может привести к потере конкурентоспособности фирмы.

Кроме того, зачастую аутсорсеры попросту переманивают специалистов заказчика (хотя бывают и обратные случаи) для того, чтобы повысить свои компетенции и понизить компетенции заказчика, тем самым сделав его более зависимымот подрядчика. Чаще всего переманивают сотрудников из государственных организаций в коммерческие структуры, предлагая более высокую зарплату.

И вообще необходимо помнить, что чрезмерное увлечение аутсорсингом может привести фирму-заказчика в полную зависимость от внешних исполнителей.

И снова о безопасности

Говоря об аутсорсинге хранения информации, в особенности за рубежом, стоит отметить, что далеко не каждая фирма доверит внутреннюю информацию посторонней организации. Для этого есть как объективные, так и субъективные причины.

С одной стороны, заказчик опасается утечки конфиденциальной информации как таковой, ведь он не имеет физического доступа к оборудованию, на котором хранятся данные. Конечно, инженеры заказчика всегда могут приехать в ЦОД ивыполнить на серверах все необходимые действия. Однако постоянно контролировать свое оборудование, прежде всего в плане физической безопасности, они не могут. В связи с этим вполне разумны опасения относительно хранения критичной для бизнеса информации.

С другой стороны, для сведений, являющихся персональными данными, также выдвигается дополнительный набор требований по обеспечению информационной безопасности. В частности, нельзя хранить этот вид информации насерверах, находящихся за границами РФ.

Аутсорсинг в сфере ИБ – это вообще отдельная тема. Заказчику важно понимать всю специфику обеспечения информационной безопасности в своей организации, чтобы не столкнуться с непредвиденными проблемами.

Прежде всего организация, оказывающая другому юридическому лицу услуги по обеспечению ИБ, должна иметь соответствующие лицензии. Например, если обслуживаются средства защиты информации, то у подрядной организации необходимо наличие лицензии ТЗКИ (Техническая защита конфиденциальной информации).

Кроме того, если подрядчик получает доступ к персональным данным организации, с ним должны быть заключены соответвующие договоры о нераспространении. И еще одно условие, наиболее важное и затратное для подрядчика, – ондолжен выполнять меры по обеспечению защиты персональных данных. Это особенно актуально для организаций, занимающихся разработкой программного обеспечения. Им для работы часто требуется доступ к копии реальных баз данных, где содержатся в том числе и персональные данные. Соответственно необходимо как минимум обеспечить организационные меры, которые не позволят несанкционированно скопировать ПД из корпоративной сети.

Качество услуг аутсорсеров

Некоторые аутсорсеры в погоне за прибылью часто сознательно снижают качество оказываемых заказчику услуг. Например, привлекают для выполнения работ по поддержке неквалифицированный персонал, например, студентов. И вслучае возникновения серьезных проблем у подрядчика не окажется специалистов с требуемыми знаниями. В результате может возникнуть простой важных бизнес-процессов, заказчик понесет связанные с этим серьезные убытки. Это надо иметь в виду хотя бы по той простой причине, что аутсорсинг в Российской Федерации только развивается, и многие, особенно небольшие, компании еще только учатся ведению бизнеса в данной области.

Кроме того, фирма-аутсорсер, как и любая другая компания, занятая предпринимательством, может разориться, в связи с чем организация-заказчик вынуждена будет пользоваться услугами нового аутсорсера, а это дополнительные моральные и материальные затраты.

Завершая рассмотрение темы рисков для заказчика, хотелось бы обратить внимание на отсутствие проработанной российской законодательной базы по аутсорсингу.

Учитывая эти недостатки, следует отметить, что применение схем аутсорсинга должно выполняться грамотным и опытным персоналом и руководством. В качестве аутсорсера должна выступать надежная компания. Никогда не следует полностью доверяться аутсорсеру и полагаться исключительно на его ресурсы.

Риски подрядчика

Традиционно крупные компании проводят конкурсы, по результатам которых для сопровождения ИТ-систем выбирается тот или иной подрядчик. Очень часто компании- подрядчики, стремясь выиграть конкурсы, существенно занижают стоимость работ, при этом не слишком утруждая себя исследованиями и сбором дополнительной информации об инфраструктуре заказчика. В основном все полагаются на то, что написано в техническом задании, представленном наконкурс.

Что же происходит в результате? Компания-победитель приступает к сопровождению ИТ-систем заказчика и в процессе обслуживания узнает, что в сети имеется еще целый ряд серверов и сетевых устройств, которые не указывались втехническом задании, но которые, однако, необходимо поддерживать в исправном состоянии для обеспечения непрерывности бизнес-процессов заказчика.

Вот один из примеров подобных ситуаций. По договору поддержки подрядчик должен обеспечивать непрерывную работу каналов связи между филиалами заказчика и ЦОД. По информации от заказчика для обеспечения связи используются каналообразущее оборудование и межсетевые экраны. Однако в процессе сопровождения произошел инцидент, связь между филиалами и ЦОД была потеряна. В процессе решения проблемы на каналообразующих устройствах и межсетевых экранах ничего обнаружено не было. Однако когда приехали в ЦОД и, что называется, «пошли по проводам», то обнаружили подключенную в разрыв систему предотращения вторжений, которая и была причиной потери связи. Эта история наглядно демонстрирует необходимость обследования инфраструктуры заказчика, если не перед конкурсом, то как минимум сразу после заключения договора на поддержку.

Удаленный доступ

С увеличением пропускной способности каналов связи все больше компаний-аутсорсеров предпочитает осуществлять поддержку удаленно, посредством VPN-каналов. Это очень удобно, специалистам поддержки не надо тратить время напоездки к заказчику, не надо согласовывать доступ в ЦОД, руководству легче контролировать работу своих инженеров и многое другое.

Однако часто возникают ситуации, когда то или иное устройство зависло или отключилось. Хорошо, если это сервер от HP или IBM, где имеются соответствующие средства, позволяющие подключаться по сети даже к выключенным серверам. Но что делать, если завис «неуправляемый» сервер? Конечно, наилучшим вариантом является использование систем, позволяющих по сети подключаться к локальной консоли компьютера и передавать ему команды на включение питания. Но такое оборудование обычно требует дополнительных затрат. Поэтому осуществление поддержки непосредственно на месте должно также оговариваться на этапе согласования оказываемых услуг. Вполне возможно часть работпо непосредственному нажиманию кнопок на месте возложить на специалистов заказчика.

В целом хотелось бы указать на одну общую ошибку большинства аутсорсеров. Во многих компаниях люди, отвечающие за участие аутсорсера в конкурсе, совершенно не взаимодействуют с техническими специалистами, ориентируясь лишь на стоимость проекта и некоторые шаблонные, поверхностные технические знания. При этом не учитываются нюансы, свойственные тем или иным устройствам и программному обеспечению. В результате очень часто происходит следующее: менеджер заключил договор на сопровождение, получил свой премиальный процент, а затем выяснилось, что трудозатрат по факту намного больше и этот проект не выгоден аутсорсеру. Для того чтобы подобных ситуаций невозникало, необходимо, чтобы профильные технические специалисты участвовали в проекте еще на этапе конкурса.

Я рассмотрел несколько основных рисков, с которыми могут столкнуться как заказчики, так и подрядчики при осуществлении ИТ-аутсорсинга. Надеюсь, эта информация будет полезна при решении важнейших бизнес-задач.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи