|
Принципы построения системы LiveTex Calls
Главная /
Архив номеров / 2013 / Выпуск №1 (24) / Принципы построения системы LiveTex Calls
Рубрика:
Продукты и решения
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Юрий Пипченко, руководитель направления LiveTex Calls
Принципы построения системы LiveTex Calls
В современных условиях нет смысла все делать с нуля самим. Огромное число готовых компонентов и приложений предполагает, что надо только суметь их найти и соединить между собой. Конечно, это только образное представление, в реальности все несколько сложнее
Сервис «Звонок с сайта»
Наш сервис голосового общения с сайта построен на собственных разработках, хотя, конечно, используются и некоторые сторонние пакеты программ. Основной причиной, по которой мы не можем просто взять готовое решение, является широкий набор услуг, предоставляемых нашим клиентам. Функция звонков с сайта сама по себе, в отрыве от остальной части системы, не представляет для нас особого интереса.
Наши клиенты получают комплексный продукт, помогающий им вести свой бизнес в Интернете, который включает текстовый и голосовой каналы общения между посетителями сайта и его представителями (операторами), модуль сбора статистики, аналитическую подсистему, систему вовлечения посетителя в диалог, систему сетевого мониторинга и управления и ряд других не менее важных компонентов.
Для взаимодействия с браузером посетителя сайта выбрана технология Adobe Flash Player, которая подразумевает применение протокола RTMP в качестве средства доставки медиаконтента до сервера и обратно. Такой выбор обусловлен невозможностью внедрения на стороне посетителя устанавливаемых компонентов. С наибольшей вероятностью посетитель откажется от установки и в итоге просто не воспользуется сервисом. А Flash Player сейчас установлен на 90% всех компьютеров, поэтому является наиболее универсальным вариантом.
Внутри системы для трансляции трафика выбран протокол SIP. Этот же протокол применяется при интеграции нашего сервиса с системой телефонии клиента и для переадресации вызовов в телефонную сеть общего пользования. Непосредственно коммутация SIP-соединений выполняется с помощью одного из широко используемых в мире промышленных решений.
Системообразующий протокол SIP
SIP – это наиболее популярный протокол передачи голосовой информации через Интернет. Хотя он не одинок, имеется несколько альтернативных протоколов. Например, H.323 или Megaco. Но наибольшее развитие получил именно SIP,что обусловлено относительной простотой его реализации, мощностью функционала и удобством использования. Сегодня доля инсталляций, использующих SIP, составляет около 80%. Кстати, когда говорят о SIP, то на самом деле подразумевают целое множество связанных с ним протоколов.
Протокол SIP используется исключительно для передачи сигнальной информации – вызов от одного абонента к другому, завершение вызова, регистрация текущего положения абонента в сети и т.п. А согласование параметров медиапотоков, передача речевых данных выполняются с использованием других протоколов – SDP и RTP соответственно. Каждая из перечисленных функций может выполняться различными сетевыми устройствами, и в таком разделении еще одно мощное преимущество именно SIP-решений.
Наша система также имеет возможность использования других протоколов VoIP, но пока она практически не востребована.
Требования к клиентской стороне
Для использования наших сервисов посетитель может работать под любым браузером и на любой платформе. Однако поддержка голосовых функций в настоящее время реализована только на платформах, в которых установлен Flash Player. Поэтому все мобильные применения сразу исключаются из списка возможных.
Браузер Opera Mini для Android содержит в себе Flash Player, но настолько урезанной функциональности, что вся поддержка протокола RTMP из него исключена. A на iOS Flash Player вообще отсутствует.
Существует только одна технология, которая может заменить Flash Player и сделать возможным доступ к голосовому общению из мобильного браузера, на нее мы возлагаем большие надежды. Речь идет о применении стандарта HTML 5 иконкретно о его расширении WebRTC.
Преимущества работы через WebRTC
Основное преимущество WebRTC заключается в предполагаемой его нативной поддержке браузером. Пользователю не требуется вообще устанавливать дополнительные приложения или компоненты.
Сейчас стандарт WebRTC все еще находится в стадии согласования и утверждения. Поэтому разработчики браузеров не спешат с его встраиванием в свои продукты.
Единственный браузер, поддерживающий WebRTC в настоящее время, – это Google Chrome, который занимает значительную часть рынка, но нельзя заявить о его подавляющем преобладании.
То есть переход на данную технологию все еще не в состоянии кардинальным образом изменить ситуацию с голосовым каналом в мобильных браузерах.
Мы ведем работу по внедрению стандарта WebRTC в свою систему. Предположительно, пользователи получат данную функцию уже в начале этого года.
Надежность и отказоустойчивость сервиса «Звонок с сайта»
Наш сервис является одним из способов непосредственного личного контакта между двумя людьми, причем контакта, происходящего в реальном времени. При голосовом общении оказываются недопустимыми многие недостатки системы,на которые можно закрыть глаза в других способах связи.
Одними из обязательных требований являются высокие значения показателей надежности и отказоустойчивости. Если конкретной услугой звонков человек не сможет воспользоваться, когда она ему нужна, то в будущем он постарается применять другие средства общения.
Кроме того, возможны ситуации, когда от доступности сервиса будет напрямую зависеть успешность бизнеса или даже человеческое здоровье.
Принимая это во внимание, мы постарались выстроить архитектуру системы таким образом, чтобы минимизировать время простоя, связанное с техническим обслуживанием или с реакцией на критические ситуации.
Все физические серверы имеют двукратное горячее резервирование, для этого применяется пакет LinuxHA, который автоматически подключит резервную машину при обнаружении сбоя на основной.
Синхронизация оперативных данных между серверами выполняется как на уровне файловых операций – применяется кластерная файловая система GlusterFS, так и на уровне баз данных – с помощью репликаций.
Оборудование кластера физически размещено в двух независимых дата-центрах, т.е. можно смело говорить о реализации катастрофоустойчивого решения.
Сейчас мы запускаем новый продукт LiveTex CallBox – это медиашлюз, который предназначен для целей информационной безопасности и локализует речевой трафик в пределах информационной системы клиента.
Через данный компонент также будет проходить весь поток медиаданных, и поэтому он строится на тех же принципах резервирования, что и основные серверы нашего сервиса.
Отдельно стоит сказать о подключении к операторам телефонной связи. Переадресация вызовов с сайта на телефон очень востребована нашими клиентами, мы не можем допустить, в частности, чтобы проблемы на стороне нашего контрагента повлияли на доступность услуги для клиента.
Поэтому мы решили выполнить подключение к двум магистральным операторам связи, причем у каждого оператора арендовано столько линий, сколько необходимо для полного удовлетворения потребностей по переадресации, т.е. мы можем без потери качества переключаться между операторами в любое время. Таким образом, линии связи у нас также двукратно зарезервированы.
Расчетное время простоя оборудования сейчас составляет около 40 минут в неделю. Эта же цифра подтверждается и практическими наблюдениями. Таким образом, можно сказать, что обеспечивается вероятность доступности сервиса науровне 99,5%. Это очень высокий показатель, и мы гордимся таким достижением.
Как определяется наличие отказов
В системе LiveTex используется система мониторинга на основе протокола SNMP. Этот протокол чрезвычайно широко применяется в современных системах и сервисах, он очень хорошо расширяем, для него имеется огромное число готовых приложений. Данные непрерывно собираются со всех компонентов системы LiveTex, как аппаратных, так и программных.
Контролируется абсолютно все – от текущей нагрузки на физических сетевых интерфейсах серверов и коммутаторов до времени выполнения запросов в базах данных и наличия ответов на исходящие SIP-сообщения.
Для всех данных имеются заранее построенные тренды – ожидаемые типичные значения, в зависимости от времени суток, дня недели, месяца и так далее.
Система мониторинга автоматически отслеживает изменения в текущих значениях параметров, запускает процедуру оповещения об их отклонении и даже может сама инициировать некоторые управляющие воздействия. В частности, прикритических отказах система выполняет переключение на резервное оборудование.
Интеграция сервисов LiveTex
Отдельным направлением приложения наших усилий является разработка API, с помощью которого выполняется интеграция сервисов LiveTex с системами заказчика. Через API доступны все функции системы, получение статистики ианалитических отчетов. Разрабатываемый интерфейс позволяет выполнить сопряжение с СУБД клиента или его CRM-системой.
Вторым уровнем интеграции выступает подключение линий IP-телефонии. Наша система гибко встраивается в корпоративную АТС клиента, перенаправляя в нее вызовы с сайта для централизованной обработки. Подключение производится по протоколу SIP.
С помощью интеграции клиент получает возможность применения одних и тех же очередей или процедур для всех голосовых вызовов, независимо от их источника – поступил ли вызов из телефонной сети либо с сайта.
Статистические данные по работе сервисов LiveTex помещаются в систему Google Analytics, что также востребовано многими клиентами.
Как обеспечивается безопасность информации
Как правило, основная часть клиентов, использующих сервис онлайн-консультаций, не заботится о безопасности информации. Их можно понять, т.к. безопасность всегда находится в противоречии с удобством использования.
Чем больше защищена система, тем больше непрофильных операций приходится выполнять клиентам при работе с ней. Кроме того, нет смысла перекрывать только одну брешь в защите информации, если злоумышленнику доступна другая. Защита информации требует комплексного подхода начиная с разработки модели нарушителя.
Вместе с тем ряд наших клиентов полностью осознает применение подобных мер, готов к неизбежным сложностям и дополнительным финансовым затратам. К таким организациям можно отнести, например, банки. В соответствии свнутренними руководящими документами недопустимы хранение звуковой информации во внешней системе и даже передача ее через внешнюю систему в открытом виде.
Именно для таких клиентов мы разработали медиашлюз LiveTex CallBox – его я уже упоминал, – который заставляет звуковой трафик с публично доступного сайта поступать сразу в локальную сеть банка, минуя центральные серверы LiveTex. Медиашлюз взаимодействует с основными серверами в рамках процедуры обработки вызова, но сами медиаданные за пределы локальной сети не выходят никогда.
Например, воспроизведение сохраненных звукозаписей в личном кабинете, доступном только через Интернет, ведется с локального адреса медиашлюза. CallBox оставляет полностью доступной всю функциональность системы, включая интеграцию с колл-центром и CRM банка, добавляя свойство безопасности информации. Особенно интересной данная технология будет при использовании WebRTC, который в состоянии шифровать трафик при передаче его по сети.
Наши клиенты
Когда мы только выходили на рынок, то в качестве своих клиентов видели в основном компании, продающие через Интернет какой-либо товар, интернет-магазины. Именно по такому принципу сейчас продолжает работать большинство наших конкурентов.
Наверное, вы обращали внимание, что в качестве преимуществ от применения сервиса указываются ускорение технической поддержки и увеличение продаж с сайта и все. Однако со временем мы осознали, что услуга консультирования требуется практически во всех областях деятельности компаний в Интернете.
Нашими клиентами сегодня являются компании, занимающие ортогональные позиции. Это сайты поиска работы, компании финансового сектора, страховые компании, агентства недвижимости, туристические компании, фирмы сферы развлечений и другие. Уже более 3500 организаций. У каждой из них своя специфика, все видят в онлайн-консультациях свое особенное применение. Это в большой мере касается услуги голосового общения.
***
Есть целый ряд ситуаций, где требуется именно телефонное соединение, а обмен текстом принципиально не подходит. Например, все случаи экстренного обращения, общение с VIP-клиентами, аутентификация посетителя по голосу (очень востребовано для банков), продажа сложных и уникальных товаров и услуг. Согласитесь, сложно представить себе человека, обращающегося за срочной помощью в службу спасения, которому было бы более удобно использовать чат. Множество клиентов использует только функцию голосового общения с посетителями сайта. В начало⇑
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
02.03.2013 - 15:58 |
GreenMouse
Очень хорошая система LiveTex, используем на одном из наших сайтов, из все проверенных нами систем, понравились только LiveTex и онлайн консультант http://consultant-web.ru/
Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи
|
_cover.jpg)
_cover.jpg)
_cover.jpg)
_cover.jpg)
