Опрос. Что вас напрягает?::БИТ 09.2017
 
                 
Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?

Календарь мероприятий
Новости партнеров

17.10.2019

Сформирована программа New Retail Forum. Почта России

Читать далее 

17.10.2019

Компания ABC Consulting стала частью НОРБИТ

Читать далее 

15.10.2019

Итоги 3D Print Expo 2019: тематический лекторий, мастер-классы и новинки индустрии

Читать далее 

15.10.2019

IT Stars – премия за смелость при внедрении инноваций

Читать далее 

показать все 

Статьи

19.09.2019

Онлайн-обучение: кризис жанра?

Читать далее 

19.09.2019

Битва за электронику: кто кого?

Читать далее 

31.08.2019

Кадры для цифровой среды

Читать далее 

29.08.2019

Пора менять модель?

Читать далее 

28.08.2019

Тормозы для маркетинга

Читать далее 

04.06.2019

Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?

Читать далее 

04.06.2019

Бонусы за лояльность

Читать далее 

04.06.2019

Прощайте, доктора?

Читать далее 

04.06.2019

Между В2В и В2С – сплошная двойная

Читать далее 

04.06.2019

Компьютеры + медицина = синергия

Читать далее 

показать все 

Опрос. Что вас напрягает?

Главная / Архив номеров / 2017 / Выпуск №09 (72) / Опрос. Что вас напрягает?

Рубрика: Рабочая площадка


Что вас напрягает?

Что вас напрягает?

Отношения клиент-заказчик – это всегда борьба единства и противоположностей. И, как в любых взаимоотношениях, что-то напрягает больше остального. Но ради дела заказчики и клиенты приходят, как правило, к взаимопониманию.

  1. Какие три проблемы в отношениях с деловыми партнерами вы считаете наиболее типичными?
  2. Они решаемы или нет? От кого больше зависят эти решения?
  3. Расскажите, пожалуйста, о самом трудном случае в вашей практике, касающейся работы с клиентом или заказчиком. Как вам удалось с ним справиться? Чему научил вас этот опыт?

На вопросы «БИТа» отвечают эксперты ведущих компаний

Марат Хазиев

«Три проблемы, которые я выделяю с точки зрения простых человеческих отношений, – это глупость, жадность и страх»

Марат Хазиев, руководитель направления по работе с корпоративным сектором компании «Актив»

Отношения «заказчик-клиент» можно рассматривать с нескольких точек зрения. Можно с точки зрения проектного управления, можно с точки зрения теории ограничений...

Мы посмотрим на эти отношения с точки зрения простых человеческих отношений, связанных с проявлением чувств и эмоций. Потому что никто из нас пока не робот, и в рутинном выполнении проекта чаще всего именно эмоции и чувства руководят теми неверными шагами, которые приводят к краху проекта и навсегда испорченным отношениям между заказчиком и клиентом.

Три проблемы, которые я выделяю в указанном разрезе, – это глупость, жадность и страх.

Вот типичная история отношений заказчика и исполнителя.

  • Заказчик – крупное мясоперерабатывающее предприятие, которое решило перейти на более современную программу учета и планирования производства и бухучета.
  • Исполнитель – небольшая, но гордая внедренческая компания, которая имеет на своем счету несколько небольших внедрений и провела их вполне успешно, что удалось ей только за счет большого профессионализма двух ключевых сотрудников. Исполнитель за счет личных связей смог познакомиться с директором заказчика и получить заказ на внедрение новой системы учета.

История про глупость в проекте.

  1. Исполнитель никогда не автоматизировал мясопереработку, но считал, что в мясопереработке не так уж и много особенностей. Ну что там? Сложил ингредиенты, и получилась колбаса.
  2. Исполнитель пообщался только с руководителями, чтобы понять объем автоматизации и бизнес-процессы заказчика.
  3. Заказчик доверился своим знакомым и личным связям и не стал глубоко проверять экспертизу исполнителя.

История про жадность в проекте.

  1. Исполнитель захотел заработать очень много денег и взял проект, который был явно ему не по зубам. Более того, исполнитель был настолько некомпетентен, что не имел выверенной линии проведения проектов в диаметрально отличающихся отраслях. Исполнитель хватался за любой проект, который казался ему выгодным по деньгам.
  2. Заказчик был настолько жадным, что решил, что, нанимая небольшую фирму, он явно сможет сэкономить и заплатить меньше.

История про страх в проекте.

  1. Исполнитель по мере продвижения проекта внедрения начал общаться с низовыми сотрудниками и понял, что все, что рассказывали топы, не есть правда. По факту совсем другие бизнес-процессы, которые только на первый взгляд кажутся теми, чем они есть, а на самом деле все делается по-другому. Исполнитель испугался рассказать все это топам, хотя его объем работы возрос в разы после досконального изучения того, как на самом деле идут дела.
  2. Заказчик, видя, что проект буксует, начал угрожать исполнителю, что не заплатит, начал терроризировать исполнителя звонками и бесконечными указаниями на недостатки.

И это далеко не полный список проблем на проекте.

Однажды исполнитель понял, что давление настолько велико, что ему проще совсем уйти с проекта, чем что-то доделывать. Но исполнитель преодолел свой страх и пришел к директору заказчика, чтобы все ему рассказать как есть. И про реальное состояние дел, и про возросший объем работы, и про свою недоэкспертизу.

Потом ключевые сотрудники исполнителя неделю буквально жили (т.е. и спали тоже) на производстве заказчика и добились перехода на новую программу. Она хоть и работала только с базовыми вещами, но работала. После этого исполнитель ушел с проекта, и заказчик нанял другого подрядчика на доведение программы до ума, и там снова была история про глупость, страх и жадность, но это уже другая история.

Мораль простая. Говорить все как есть, понимать риски и не позволять деньгам закрывать глаза на потенциальные риски.

 

Александр Антипов

«Очень важен профессионализм всей команды – руководителей проектов, аналитиков, тестировщиков, разработчиков, консультантов, а не только продавца»

Александр Антипов, директор по развитию бизнеса компании «Ай-ФОРС» (ГК ФОРС)

1. Если мы говорим о продажах в корпоративном сегменте, т.е. В2В, то нам представляются наиболее частыми такие проблемы. Во-первых, непонимание реальных потребностей заказчика и стремление продать ему то, что хочется вам, а не то, что ему действительно нужно. Во-вторых, неумение или неготовность слушать заказчика, вести с ним конструктивный диалог и приходить к позитивным результатам. В-третьих, стремление к сиюминутной выгоде в ущерб долгосрочным взаимовыгодным отношениям на принципе win-win. Вообще же в основе любого успешного делового партнерства лежат взаимное уважение и доверие, стремление соблюсти не только свои, но и чужие интересы.

2. Эти проблемы, конечно, решаемы, но здесь очень важен уровень деловой культуры обеих сторон. Если его не хватает и человек в принципе ориентирован только на собственные интересы, то эти проблемы будут повторяться вновь и вновь. Очень важен профессионализм всей команды – руководителей проектов, аналитиков, тестировщиков, разработчиков, консультантов, а не только продавца. По сути, продавец должен быть продюсером, режиссером, а зачастую и дирижером, мастером коммуникаций не только с ИТ-руководством заказчика, но и с бизнес-подразделениями, для которых предназначается предлагаемое решение или услуга. В компании должна существовать культура проектной деятельности, при которой сотрудники разных подразделений по понятным им принципам собираются в проектную команду, четко понимая свою мотивацию, которая должна зависеть в том числе и от степени удовлетворенности заказчика результатами проекта, его готовности к продолжению сотрудничества.

3. В качестве примера можно вспомнить случай из моей практики как руководителя подразделения по работе с партнерами одной из крупнейших международных корпораций – поставщиков ПО.

Заказчик – сеть магазинов розничной торговли – по итогам настройки и внедрения приобретенного решения был крайне недоволен результатом и потребовал от партнера вернуть деньги за приобретенные лицензии, отказываясь оплатить выполненные работы. По словам руководителя ИТ-подразделения, система не работает, результатов нет, руководство крайне недовольно потерей времени и средств и уже начат поиск других программных продуктов.

Мною было предложено организовать встречу с акционерами компании, на которой выяснилось, что информация в систему не поступает из одного магазина сети по крайне простой причине – там отсутствовала локальная сеть и данные просто физически не могли быть переданы для централизованной обработки. Поэтому и получаемые на выходе данные оказывались недостоверны. Решение было принято моментально – на следующий день вычислительное оборудование для магазина приобрели, и данные стали регулярно поступать в систему. На протяжении нескольких последующих лет этот заказчик оставался с нами, наращивая функциональность и делясь на публичных мероприятиях историей успеха этого проекта.

Главный полученный урок – не торопиться с принятием решения, изучать ситуацию досконально и в самой драматической ситуации ставить себя на место заказчика.

 

Павел Чернобров

«Если клиент не платит за наши услуги, мы как провайдер вынуждены его отключить. Это единственная проблема, которая может возникнуть в отношениях с заказчиком»

Павел Чернобров, директор по развитию бизнеса компании ATLEX

1. Конфликт ожиданий. В отношениях с партнерами чаще всего проблемы возникают, когда вторая сторона обещает больше, чем на самом деле может сделать. Например, специалисты переоценивают собственную квалификацию по какому-либо вопросу. Или неверно рассчитывают сроки выполнения обязательств – на разработку и внедрение технологии или сервиса уходит времени больше, чем было заявлено изначально.

Административные сложности. Бывают административные сложности. Например, заключила условная хостинг-компания пять лет назад договор с оператором связи. Последний предоставляет хостеру интернет-канал. Все эти годы к пропускной способности канала претензий не было, а на шестой год связь стала хуже. Выясняется, что компанию перекупили. Соответственно, вместе с владельцем, возможно, сменились и партнеры, подрядчики, бизнес-модель –важно, что изменения сказались на качестве услуг. Причем по документам ранее заявленные требования могут выполняться – такое же название и состав услуги, такие же технические параметры. Формально все работает, но по факту– другой продукт от другой компании. Допустим, ширина канала может сохраниться, а вот как дальше этот канал идет, через каких операторов – это договором не регулируется. Равно как и стиль работы техподдержки, например.

Качество товаров или услуг стало хуже. Может возникнуть ситуация, когда просто падает качество сервиса. Рассмотрим следующий пример: у компании значительно увеличилось количество клиентов. Сеть уже не выдерживает, а деньги на развитие не были своевременно выделены. Качество оказываемых услуг, таким образом, падает. Или другой сценарий: у оператора заключен контракт с иностранным провайдером. Случился экономический кризис, рубль упал в два раза. По контракту оплата производится в валюте, то есть для оператора цена на зарубежный трафик выросла вдвое. При этом, разумеется, доход остался прежним. В этой ситуации российский оператор может либо резко поднять цены на свои услуги, либо ограничить пропускную способность канала. Равно первое и второе вызовет недовольство пользователей и может привести к оттоку клиентов.

2. Возможность решения проблемы часто зависит от желания партнеров договориться и от готовности учитывать интересы обеих сторон.

3. Если клиент не платит за предоставляемые ему услуги, мы как провайдер вынуждены его отключить. Это единственная проблема, которая может возникнуть в отношениях с заказчиком. Все остальное для нас – задачи, которые мы умеем решать.

 

Роман Досов

«В 95% случаев любой каприз клиента можно решить так, чтобы он остался либо доволен, либо нейтрален. Но цена за это – потраченные нервы, время и отсутствие денег в кассе»

Роман Досов, бизнес-тренер, коуч, предприниматель

1. В 2005 году мною были созданы две компании – «Нанотек» и Siteforlife, первая занималась ремонтом компьютерной техники, вторая – созданием сайтов, SEO и SMM-продвижением сайтов, рекламой в Директ и Adwords. Обе компании существовали на протяжении семи лет, из которых последние два года они существовали скорее по инерции, нежели потому, что я в них хоть как-то вкладывал силы и время. И в моем случае произошло умирание обеих компаний по одной-единственной причине – это психологически сложный бизнес для тех, кому важно, чтобы клиент был всегда доволен. А я как раз такой.

По каждому из этих направлений есть свои «заморочки», и я попробую быть более конкретным и описать самые частые проблемы, с которыми мы сталкивались в веб-студии.

  • Клиенты сами не знают, чего хотят, а если даже и знают, то не могут объяснить. Да, конечно, помогают составленный договор и техническое задание (ТЗ), но они помогают лишь, чтобы обосновать отказ в возврате средств. Но с точки зрения NPS (насколько клиент доволен и порекомендует вас своим друзьям) и LTV (прибыль с клиента на протяжении всего времени сотрудничества с ним) картина получается крайне печальная. И в данном случае даже возврат средств уже ничего не исправит. Поэтому лучше хотя бы оставить деньги, чтобы бизнес продолжал жить.
  • Очень сложно измерить качество и эффективность работы, а те методы измерения, что предлагаем мы, часто клиента не устраивают. Особенно это актуально для SEO-продвижения сайта, где многое зависит от алгоритмов поисковых систем, на которые мы влиять никак не можем. Но и в создании сайта тоже сложно измерить результат. Как измерить «хороший» дизайн? Да, мы можем в договоре прописать, что всего будет три варианта дизайна и пять правок выбранного дизайна, но это опять же защитит нас от привередливого клиента, но никак не увеличит количество довольных клиентов.
  • Очень часто поставленная задача требует комплексного подхода, но клиент не готов платить больше. Например, человек хочет получить интернет-магазин с хорошим ассортиментом товара, который будет продавать. Мы предлагаем свои комплексные услуги: создание сайта + наполнение + SEO + SMM + контекстная реклама. Получается, конечно, недешево. Клиент решает, что надо убрать половину опций, но при этом его первоначальное желание остается тем же. В итоге он получает соответствующий результат за свои деньги и остается не довольным. Получается интересная вещь – мы как бы становимся ответственными за его несбывшиеся фантазии.

Мы в Siteforlife всегда придерживались правила оставить клиента, если не довольным, то хотя бы не разгневанным. Для этого мы в основном всегда делали шаг навстречу – возвращали часть денег, делали доработок больше, чем было оговорено, тратили много времени на разъяснение тонкостей и вообще всегда старались быть очень терпеливыми. Все ради довольного клиента! Это моя личная «заморочка». Если собрать весь опыт за годы существования компании, то я могу смело заметить, что в 95% случаев любой каприз клиента можно решить так, чтобы он остался либо доволен, либо нейтрален. Но цена за это – потраченные нервы, время и отсутствие денег в кассе.

Именно так и произошло у нас в компании. Как итог, я устал от этого, сотрудники устали от этого, и мы начали заметно «перегорать».

3. Поделюсь самой яркой историей. К нам обратился клиент, который создавал в моем родном Владивостоке крупную компанию в партнерстве с московской компанией, и ему нужен был хороший сайт, с очень богатым функционалом. Богатый функционал тянул на крупную сумму денег, но заказчик был согласен. Мы разделили сумму на три платежа – предоплата, промежуточный платеж и окончательный платеж при сдаче проекта. И все проблемы начались, когда мы дошли до середины работы. Оказалось, что функционал нужен совсем другой, а то, что мы делаем, вообще не нужно и Москва им уже дала нужный сервис. Потому платить больше никто нам ничего не собирается и т.д. Усугублялась ситуация тем, что это был не классический клиент, а депутат, который привык «владеть миром», что осложняло возможность договориться win-win. Чем все закончилось? Мы как всегда сделали шаг навстречу клиенту и снизили остаток платежа в два раза, правда, Москва действительно дала доступ к нужному сервису, и отпала необходимость дописывать некоторый функционал. Хотя мы и были правы на 100%, в ТЗ четко был указан нужный функционал, но наша политика была всегда неизменной – уступаем мы.

Чему мы тогда точно научились, так это тому, что надо сразу обговаривать с клиентом ситуацию, если вдруг он поймет, что ему что-то стало не нужно в оговоренном ТЗ. И за семь лет существования этого бизнеса каждый месяц появлялась какая-то ситуация, которая нам давала новый жесткий урок. Как оказалось, не только законы пишутся кровью, но и договоры.

Сейчас, спустя несколько лет и набравшись опыта в бизнесе, я понимаю, что пытался соединить в одном бизнесе взаимоисключающие вещи. Я пытался дать сервис высокого уровня, а денег брал как за сервис низкого уровня. Это касается обеих компаний, как Siteforlife, так и «Нанотек». Удивительно, что мы вообще пять лет занимались этим с энтузиазмом.

 

Александр Лямин

«Постоянный контроль поступления оплаты – это целый пласт работы, которому нужно уделять особое внимание»

Александр Лямин, генеральный директор Qrator Labs

1. Наиболее типичная проблема, с нашей точки зрения, – это дебиторская задолженность. Многие компании забывают оплачивать предоставляемые им услуги, и с этим приходится постоянно работать. К этой категории можно также отнести проблемы с документооборотом, когда получение документов от контрагента становится очень сложной задачей. Подобные проблемы возникают при работе и с компаниями малого бизнеса, и с крупными корпорациями. Постоянный контроль поступления оплаты – это целый пласт работы, которому нужно уделять особое внимание.

2. Как правило, такие проблемы редко можно решить раз и навсегда. Это часть правил игры, которые нужно принять и над этим работать. В нашей компании аккаунт-менеджеры играют ключевую роль в управлении дебиторской задолженностью. Они являются «связующим звеном» между клиентом и компанией, и от их настойчивости, корректности, собранности зависит то, насколько возможно, последовательно работая с клиентом, свести вероятность неплатежа к минимуму.

3. Один из самых трудных и показательных случаев в нашей практике был связан с получением оплаты от клиента, который значился у нас в списке «вечных должников», спустя несколько лет. Нам удалось достучаться до генерального директора компании, и он принял решение погасить задолженность перед нами.

Особенность нашего бизнеса по защите от DDoS-атак заключается в том, что часто мы работаем в режиме скорой помощи: когда клиент находится под атакой, нет времени подписывать документы и проводить оплату – необходимо сразу оказывать помощь, чтобы спасти бизнес заказчика. Оформление всех бумаг проходит уже после того, как мы оказали услугу, в связи с чем мы периодически сталкиваемся с ситуациями, когда клиенты, получив от нас защиту, уходят, ничего не заплатив. Однако если в дальнейшем такая компания обратится к нам повторно, мы, помня опыт предыдущего взаимодействия, будем сотрудничать только после оформления все необходимых документов.

 

Камиль Газизов

«Одна из распространенных проблем между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг – отсутствие понимания у последнего целей и задач бизнеса»

Камиль Газизов, генеральный директор компании «РТ-ИНФОРМ»

Одна из распространенных проблем между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг – отсутствие понимания у последнего целей и задач бизнеса. Для решения этой проблемы необходим постоянный «диалог». Только в этом случае поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером заказчика: понимает цели, может прогнозировать запросы и способен реализовать проекты в срок и с качеством, необходимым бизнесу. Заказчик, в свою очередь, благодаря такому «диалогу» лучше понимает возможности и ограничения ИТ, и не ставит нереальных задач.

Сегодня заказчику важно не только качественное оказание ИТ-услуг в рамках операционной деятельности компаний. Надежность и бесперебойность ИТ-систем – требование по умолчанию. Все чаще ИТ рассматривают как необходимое условие для развития компании, как в количественном плане (рост потребностей в ресурсах), так и в качественном (трансформация бизнес-процессов). Для этого ИТ должны быть легко масштабируемыми. Конечно же, все без исключения заказчики хотят максимальной прозрачности и оптимальной стоимости владения ИТ-инфраструктуры.

Выступая центром компетенций Ростеха, наша компания «РТ-ИНФОРМ» совмещает роли организатора закупок и поставщика ИТ-решений и услуг для предприятий Госкорпорации. Такой подход позволяет предоставлять качественный сервис на базе единого подхода и централизованной инфраструктуры, способствовать оптимизации затрат на ИТ за счет стандартизации и унификации решений. Кроме того, наши заказчики получают экспертную поддержку на всех этапах реализации ИТ-проектов с учетом потребностей конкретного предприятия.

Умение погружаться в отраслевую специфику и большой опыт реализации комплексных сложных проектов для потребностей внутренних заказчиков корпорации Ростех позволили нам успешно выйти на внешний ИТ-рынок. По итогам 2016 года 40% выручки нашей компании пришлось на внешних заказчиков.

 

В начало⇑

 

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи

Выпуск №07 (90) 2019г.
Выпуск №07 (90) 2019г. Выпуск №06 (89) 2019г. Выпуск №05 (88) 2019г. Выпуск №04 (87) 2019г. Выпуск №03 (86) 2019г. Выпуск №02 (85) 2019г. Выпуск №01 (84) 2019г.
Вакансии на сайте Jooble

Электронка - 2020!

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика