Александр Воинов: «Наше конкурентное преимущество – проактивная поддержка»
 
                 
Поиск по сайту
 bit.samag.ru     Web
Рассылка Subscribe.ru
подписаться письмом
Вход в систему
 Запомнить меня
Регистрация
Забыли пароль?

Календарь мероприятий
сентябрь    2020
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
24
25
26
27
28
29
30

показать все 

Новости партнеров

16.09.2020

Победители премии IT Stars имени Георгия Генса определены и будут объявлены 21 октября

Читать далее 

16.09.2020

ЕЖЕГОДНАЯ ВЫСТАВКА ИННОВАЦИЙ ДЛЯ РИТЕЙЛА RETAIL HUB 2020: БИЗНЕС-ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ПОСТ-КРИЗИСНЫЙ ПЕРИОД

Читать далее 

14.09.2020

Как начать бизнес в сфере социального предпринимательства в Москве

Читать далее 

14.09.2020

Быстрее, выше, сильнее: MBM.MOS начал приём заявок от московских предпринимателей для участия в Акселераторе спортивного бизнеса

Читать далее 

показать все 

Статьи

10.09.2020

Как и чему учить будущих звезд ИТ?

Читать далее 

12.08.2020

Господдержка ИТ-отрасли

Читать далее 

11.08.2020

Интернет-маркетинг: второе дыхание

Читать далее 

15.05.2020

Жить под водой, мечтая о солнце

Читать далее 

06.04.2020

Как продвигать и продавать в новой реальности?

Читать далее 

13.02.2020

Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно

Читать далее 

24.12.2019

До встречи в «Пьяном Сомелье»!

Читать далее 

21.12.2019

Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций

Читать далее 

04.12.2019

ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса

Читать далее 

04.06.2019

Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?

Читать далее 

показать все 

Александр Воинов: «Наше конкурентное преимущество – проактивная поддержка»

Главная / Интервью / Александр Воинов: «Наше конкурентное преимущество – проактивная поддержка»


Александр Воинов:
«Наше конкурентное преимущество – проактивная поддержка»

«Лаборатория Касперского» недавно успешно прошла сертификационный аудит на соответствие требованиям новой редакции международного стандарта ISO 9001:2015. Компания стала первой среди конкурентов обладательницей международного сертификата в области менеджмента качества. Его получение было одной из задач новой стратегии «Лаборатории Касперского» по организации работы службы техподдержки.

С чем связано появление новой стратегии? Какова роль техподдержки пользователей во взаимодействии с компаниями-заказчиками? На эти и другие вопросы «БИТа» отвечает директор департамента поддержки продуктов и услуг «Лаборатории Касперского» Александр Воинов

Досье
Александр Воинов Александр Воинов – директор департамента поддержки продуктов и услуг «Лаборатории Касперского», возглавил департамент в 2014 году. Более 20 лет работал в поддержке японских и американских компаний, в том числе руководил поддержкой российских подразделений HP и Lexmark.

– Александр, правда ли, что наши ИТ-компании могут создавать хорошие продукты, но из-за слабой технической поддержки часто проигрывают зарубежным конкурентам?

– Техническая поддержка действительно бывает слабой, но исключительно по одной причине – не потому, что в России не умеют делать хорошую техническую поддержку, а в силу того, что сама компания-производитель зачастую воспринимает техподдержку как нечто придаточное к основному бизнесу. В данном случае мы говорим отвлеченно о некой средней компании, которая что-либо производит.

Я нередко сталкивался с ситуацией, когда компания считает своим приоритетным подразделением отдел продаж, и это логично – ведь он непосредственно приносит ей деньги, какэто происходит, легко увидеть. А техподдержка – это некое звено, которое обслуживает продажи и существует по остаточному принципу, как с точки зрения финансирования, так и сточки зрения человеческих ресурсов и вообще внимания к себе.

К сожалению, мало кто из руководителей бизнеса и директоров понимает, насколько влияет техподдержка на такой фактор, как продление контракта или перепродажа. Продавец контактирует с клиентом один раз, в момент продажи продукта или услуги. А вот решение клиента продолжать покупать данный продукт или нет, зависит исключительно от качества техподдержки.

Есть исследования, которые прямо свидетельствуют об этом. К сожалению, бывает так, что эту информацию руководство многих компаний не осознает.

Поэтому, на мой взгляд, в слабости поддержки есть обоюдная вина как руководителей самой поддержки, которые не могут внятно донести руководству важную информацию, так игенеральных директоров, которые изначально не воспринимают этот сервис как одно из своих ключевых подразделений, напрямую и значительно влияющее на продажи.

– С чем связано появление новой стратегии организации работы службы техподдержки «Лаборатории Касперского»?

– Появилась она благодаря главной цели, которая была поставлена перед нашей службой: сделать поддержку продуктов и услуг конкурентным преимуществом компании намеждународном рынке.

«Лаборатория Касперского» – глобальная компания, которая продает продукты и решения по всему миру, но такого понятия, как «глобальная поддержка», довольно долго у нас несуществовало. Раньше служба техподдержки состояла из региональных подразделений, каждое из которых управлялось своим региональным директором, без каких-либо единых стандартов, без коммуникации и взаимодействия друг с другом. Нужно было объединить их в одну работающую вертикальную структуру, эффективно управляемую из центра.

– Получение международного сертификата ISO входило в эту стратегию?

– Да, получение международного сертификата означает фактически приведение общей структуры поддержки и процессов, работающих в этой глобальной структуре, к некоему стандарту. Затем эта работа проверяется внешними аудиторами, которые занимаются стандартами ISO, после чего выдается сертификат, подтверждающий качество проделанной работы.

Система менеджмента качества на предприятии

Сертификат ISO 9001 на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2015 соответствия менеджмента качества представляет собой документ, подтверждающий эффективное функционирование системы менеджмента качества производимых в организации продукции, работ или услуг.

Наличие этого документа существенно повышает имидж компании, привлекает новых деловых партнеров, обеспечивает реальную возможность выхода на международный рынок и участия в разнообразных государственных конкурсах и тендерах на изготовление и поставку товаров, предоставление услуг.

Сертификат ISO 9001 подтверждает наличие на предприятии единой системы менеджмента качества (СМК). Она направлена на повышение качества продукции за счет эффективного управления всеми процессами Организации, координации деятельности абсолютно всех подразделений компании, и каждого ее сотрудника.

Сегодня сертификат соответствия ISO 9001 стремятся получить организации, которым необходимо весомое конкурентное преимущество на рынке, постоянное развитие, неограниченное доверие со стороны как уже имеющихся, так и потенциальных клиентов.

Компания, имеющая сертификат ISO 9001, может с большей вероятностью привлечь крупные кредитные средства, инвесторов, успешно противостоять разнообразным кризисным явлениям.

Международный сертификат ISO очень важен на глобальном рынке, как подтверждение того, что организация работает в соответствии с признанными международными
стандартами, каждый из которых является открытым и понятным для людей бизнеса. Бизнес понимает степень его влияния и величину усилий, которые нужно затратить, чтобы этот сертификат получить. Очень часто корпоративные клиенты вообще не разговаривают о каких-то крупных заказах, если работа компании не соответствует требованиям стандарта ISO.

– Как долго вы готовились к получению сертификата? Что для этого пришлось изменить в вашей работе?

– Систему фактически пришлось строить с нуля. Мы полностью поменяли всю структуру поддержки и систему управления. Это заняло около двух лет. Сначала шла подготовка процессов, затем мы напрямую работали с аудиторами, чтобы привести все созданные процессы в соответствие со стандартом.

– Каковы принципы новой стратегии техподдержки?

– Прежде всего должна быть достаточно мобильная, гибкая, управляемая, глобальная структура поддержки, которая позволяет видеть, что происходит в регионах, и адекватно на это реагировать.

Ключевым моментом является взаимодействие региональных подразделений техподдержки с местным бизнесом, с подразделениями, которые занимаются продажами.

Продавцы опасались, что мы у них заберем некие рычаги влияния на тех-
поддержку, поскольку она стала глобальной и управляется из центра. Мы понимали эти опасения, поэтому положили в основу стратегии создание эффективной коммуникации ипостоянного взаимодействия с локальным бизнесом.

– Удалось ли избежать конфликта интересов?

– Опасность такая была, но по крайней мере я прикладывал и прикладываю очень большие усилия для того, чтобы она не осуществилась.

Я постоянно нахожусь на связи с управляющими директорами в регионах, мы регулярно встречаемся, обсуждаем вместе проблемы, я объясняю, зачем делаются те или иные изменения. Иногда они тоже обращаются ко мне, просят сделать какие-то свои процессы проще и быстрее с помощью ресурсов техподдержки.

К сожалению, мало кто из руководителей бизнеса и директоров понимает, насколько влияет техподдержка на такой фактор, как продление контракта или перепродажа

И если раньше продавцы жаловались на отсутствие нормальной техподдержки, то сейчас регионы уже начали использовать этот сервис в качестве инструмента для продаж. Фактически они начали продвигать поддержку как конкурентное преимущество, которое получит клиент, если выберет именно наш продукт, а это именно то, чего мы и добивались.

– Соответствие требованиям международного стандарта ISO должно уравнять качество оказываемых компанией услуг в разных странах. Как быстро это произойдет?

– У нас все регионы сертифицируются одновременно, это означает, что они по факту уже оказывают услуги одинакового уровня. Сертификацию прошли все регионы, кроме Азиатско-Тихоокеанского, он пока находится в режиме трансформации, мы подключим регион к сертификату, как только он выйдет на целевые показатели.

– Есть ли этот сертификат у других компаний в России в сфере информационной безопасности?

– Точно могу сказать, что у наших конкурентов его нет, не только в России, но и в мире. Для меня это один из критериев того, что мы задаем новый вектор развития поддержки виндустрии.

– Какие преимущества получают заказчики от того, что вы подобным образом развиваете техподдержку?

– Каждый клиент или заказчик получает стандартизованный набор услуг, от которого он вправе ожидать определенного уровня качества как самих услуг, так и сроков их исполнения. Поэтому любая стандартизация формирует уровень ожиданий заказчика.

Заказчик понимает, что наличие сертификата ISO гарантирует ему, во-первых, получение услуги на уровне международного стандарта.

Во-вторых, он может быть уверен в том, что процессы поддержки контролируются, что в них нет серьезных изъянов и пробелов, из-за которых может пострадать его бизнес.

В-третьих, если все-таки происходит какой-то сбой или задержка в работе, то заказчик по крайней мере будет знать, что внутри компании есть выделенная команда по отработке нештатной ситуации. Стандарт описывает все необходимые процедуры для подобных случаев.

Для заказчика это прежде всего означает, что компания, с которой он взаимодействует, знает, каким образом на такие ситуации реагировать. А значит, сокращается время простоя, ожидания как при оказании стандартной поддержки, так и при нештатной ситуации.

– Чем хороша расширенная техподдержка (MSA)? Какие преимущества получает корпоративный клиент, если захочет воспользоваться расширенным сервисом?

– Заказчик может выбрать в зависимости от своих потребностей один из четырех уровней программы расширенной технической поддержки. Самый верхний уровень дает наиболее серьезные преимущества по срокам реагирования, обеспечивает поддержку в режиме 24х7 и может быть гибко настроен под специфические требования заказчика. При обнаружении ошибки в продукте мы в сжатые сроки выпускаем исправление именно под этого клиента и с учетом специфики его рабочей инфраструктуры.

Сейчас регионы начали продвигать поддержку как конкурентное преимущество, которое получит клиент, если выберет именно наш продукт, а это именно то, чего мы и добивались

На этом уровне заказчик получает выделенного технического менеджера с нашей стороны, который является единой точкой контакта по любым вопросам и персонально ведет заказчика, как это делает семейный доктор.

Я ставлю задачу каждому персональному менеджеру регулярно выходить на контакт с заказчиком, даже если ничего не случилось, интересоваться, как у него идут дела, есть липроблемы в работе наших продуктов, а если бизнес заказчика расширяется и появляются новые конфигурации, то предлагать помощь в настройке их защиты.

Фактически мы делаем проактивную работу, стараемся не просто реагировать на уже возникший инцидент, но заглядывать в будущее и предупреждать возникновение каких-то проблемных ситуаций. Именно для этого мы постоянно находимся в контакте и хорошо знаем особенности конфигурации сети заказчика.

Этот верхний уровень расширенной поддержки заточен на максимальное снижение рисков потерь от простоя и ориентирован прежде всего на крупных корпоративных заказчиков, включая государственный сектор. Для трансконтинентальных корпораций мы проработали расширенную поддержку, охватывающую все территории работы клиентов на нескольких континентах, с учетом языковой специфики, временных зон и с сохранением центрального управления поддержкой.

Отдельно хотелось бы отметить, что мы наблюдаем 100% уровень продления контрактов на расширенную поддержку. То есть те, кто однажды попробовал расширенную поддержку, выбирают ее и в дальнейшем.

– В чем отличие оказываемых вами услуг от тех, что предлагают интеграторы?

– Есть целый ряд услуг, которые интеграторы не в состоянии предоставить, например выпуск исправлений ошибок. Но главное отличие – качество предоставления услуг. Клиент может попробовать как наши услуги, так и партнеров, сравнить их и сделать собственный выбор. Кроме того, часть услуг оказывается только через партнеров, так что партнер влюбом случае вовлечен в нашу программу.

– Мне кажется, в России для многих крупных компаний, в том числе в госсекторе, очень важно именно наличие поддержки от вендора.

– Да, часто это даже прописывается в условиях тендера. Госкорпорации открыто заявляют, что хотят прямую поддержку от вендора. Думаю, это правильно, поскольку прямая ответственность за качество поддержки в этом случае полностью ложится на вендора, а для госкомпаний прямой контакт с поставщиком услуг без дополнительных посредников означает большую прозрачность деловых отношений.

– Расширенная техподдержка рассчитана только на крупные компании?

– Нет, наша программа состоит из четырех уровней. Каждый уровень адресован своему клиенту. Самый верхний действительно ориентирован на крупный бизнес и предлагает максимальную гибкость в настройках. Остальные три уровня поддержки предлагаются заранее сформированными пакетами услуг, поддержка обеспечивается в рабочие часы, приэтом сохраняется возможность назначения персонального технического менеджера. Эти уровни хорошо сбалансированы по стоимости и предназначены для малого и среднего бизнеса.

Мы делаем проактивную работу, стараемся не просто реагировать на уже возникший инцидент, но заглядывать в будущее и предупреждать возникновение каких-то проблемных ситуаций

– Расширенную техподдержку можно получить только в России или же во всех странах, где есть пользователи продуктов и сервисов «Лаборатории Касперского»?

– Этот сервис работает по всему миру. Расширенная поддержка – такая же часть глобальной поддержки, как и любая услуга. Перед тем как ее анонсировать, мы провели достаточно большую работу, общаясь с региональным бизнесом и локальными директорами. Обсуждали наполнение программ, особенности региона, подходит ли им с точки зрения продаж. Итолько после этого мы ее анонсировали как глобальную программу, поскольку знали, что бизнес ее одобрил.

В результате нашей расширенной поддержкой уже воспользовались более полутора тысяч компаний в мире. Только за первый год ее существования их число выросло примерно на60%.

– Какие сложности возникали при ее внедрении?

– Проблема была в концептуальной подготовке продавцов. Обычно они концентрируют свои усилия только на продаже продукта. Теперь же это не просто продукт, но сочетание продукта и услуги. И нередко в определенных конфигурациях составляющая услуги – даже больше, чем составляющая продукта. Это продажа решения, где услуга часто является доминирующей.

– Входит ли расширенная техподдержка в новую стратегию?

– Обязательно. Это, наверное, был один из первых этапов, еще до того, как мы занялись сертификацией по ISO. Реализацию стратегии мы начали с модернизации расширенной поддержки, создания ее как глобальной услуги. Фактически стратегия уже внедрена, но работа по достижению цели, поставленной в ней, идет каждый день.

– Как вы поступаете, если у вас и у заказчика разные представления о приоритетах в техподдержке?

– Каждый заказчик на то и заказчик, что он оценивает собственные потребности самостоятельно, и никто у него это право не отнимает. При этом наша задача – выполнение почти любого требования заказчика, с той лишь оговоркой, что это должно быть неубыточно для нашей компании.

Случается, что заказчик просит сделать что-то в поддержке такое, чего мы ни для кого не делали. Тогда мы анализируем наши возможности и все-таки стараемся ему помочь. Гибкость – одно из наших основных преимуществ.

– Что, на ваш взгляд, самое важное в техподдержке?

– Самое главное, на мой взгляд, – это желание заказчика. Если то, что вы делаете, является для него правильным, если он чувствует, что поддержка, которую он получает от нас, стоит тех денег, которые за нее платит, то для заказчика это будет важным аргументом и в дальнейшем покупать продукт «Лаборатории Касперского» и рекомендовать нашу компанию коллегам по бизнесу.

– Есть ли какая-то кастомизация техподдержки по отраслям, по странам?

– Для базовой поддержки у нас нет отдельных кастомных решений по отраслям и странам, однако мы учитываем отраслевые и региональные особенности при создании своих программ на глобальном уровне. Существуют, например, особенности ведения бизнеса в разных странах. Есть разница функционирования с госкомпаниями и с частными компаниями…

При разработке глобальных решений мы собираем как можно больше информации как о регионах, так и об отраслях и включаем их особенности в наше предложение. Это решениядля базовой поддержки, которую получают все без исключения пользователи. И поэтому нам не приходится разрабатывать «на коленке» кастомные решения для регионов. А вот длярасширенной поддержки, как уже говорилось выше, такая адаптация предусмотрена изначально.

Беседовала Галина Положевец

В начало⇑

Выпуск №07 (100) 2020г.
Выпуск №07 (100) 2020г. Выпуск №06 (99) 2020г. Выпуск №05 (98) 2020г. Выпуск №04 (97) 2020г. Выпуск №03 (96) 2020г. Выпуск №02 (95) 2020г. Выпуск №01 (94) 2020г.
Вакансии на сайте Jooble

           

Tel.: (499) 277-12-41  Fax: (499) 277-12-45  E-mail: sa@samag.ru

 

Copyright © Системный администратор

  Яндекс.Метрика