январь    2025

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

показать все 

27.12.2024

РАЭК определила лидера среди классифайдов по числу объявлений о долгосрочной аренде

Читать далее 

26.12.2024

За экспертизой в инфобезе — к «Газинформсервису»

Читать далее 

26.12.2024

Компания «ИнфоТеКС» объявляет о выпуске сертифицированной версии ViPNet xFirewall 5.6.2

Читать далее 

19.12.2024

«ГенИИ» завершили год разговором о главной технологии FinTech

Читать далее 

17.12.2024

РДТЕХ внедряет новый премиальный стандарт сервисной поддержки

Читать далее 

показать все 

13.01.2025

Как управлять командой разработчиков в условиях постоянных изменений?

Читать далее 

13.01.2025

Как привлекать ИТ-таланты в условиях дефицита кадров?

Читать далее 

13.01.2025

Лучшее, конечно, впереди?

Читать далее 

12.01.2025

Импортозамещение платформ серверной виртуализации

Читать далее 

12.12.2024

Что следует учитывать ИТ-директорам, прежде чем претендовать на должность генерального директора?

Читать далее 

11.12.2024

Сетевая инфраструктура, сетевые технологии: что лучше – самостоятельная поддержка или внешнее обслуживание?

Читать далее 

13.06.2024

Взгляд в перспективу: что будет двигать отрасль информационной безопасности

Читать далее 

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

Читать далее 

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

Читать далее 

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

Читать далее 

показать все 

Главная / Новости партнеров / Общегородской контакт-центр использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания населения

Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы (ДИТ) запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.

«Одна из основных функций службы контроля качества – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра. Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат, - рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ г. Москвы Андрей Савицкий. –  Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества».

Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.

После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели (dashboards) для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени. Внедрение такой системы - второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ г. Москвы. Первый этап был посвящён системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи