Поиск по сайту

bit.samag.ru

Web

Рассылка Subscribe.ru

подписаться письмом

Вход в систему


Запомнить меня
Регистрация Забыли пароль?

О журнале

Ваше мнение

Статьи

Общие тенденции и тренды

Архив

Мероприятия

Календарь мероприятий

июнь

2025

показать все

Новости партнеров

27.06.2025

«Социальный код» представил ИИ-тренажер для развития soft skills в корпоративной среде

27.06.2025

Короткий век ИИ-агентов: 40% проектов не доживут до 2027 года

27.06.2025

Только треть компаний автоматизировали развитие сотрудников — остальные ограничились наймом и документооборотом

27.06.2025

Масштабное обновление BI.ZONE AntiFraud: внедрение продукта стало проще, а защита от атак — надежнее

27.06.2025

В компании «РуПост» новый генеральный директор

показать все

Статьи

26.06.2025

Новые технологии: зачем нам столько?

23.06.2025

Максим Лапшев: «Нужно сделать получение данных экономически невыгодным для хакеров»

23.06.2025

Маркетинг 6.0: Глубина вместо громкости

28.05.2025

Сергей Мисюра: «В техподдержке – 95% инцидентов уникальны по содержанию»

12.12.2024

Что следует учитывать ИТ-директорам, прежде чем претендовать на должность генерального директора?

13.06.2024

Взгляд в перспективу: что будет двигать отрасль информационной безопасности

18.04.2024

5 способов повысить безопасность электронной подписи

18.04.2024

Как искусственный интеллект изменит экономику

18.04.2024

Неочевидный САПР: выход ПО за рамки конструкторской деятельности

показать все

ИИ становится конкурентным преимуществом в работе контакт-центров

Главная / Архив номеров / 2024 / Выпуск №03 (136) / ИИ становится конкурентным преимуществом в работе контакт-центров

Рубрика: Тема номера / ИИ и люди

Владислав Вирясов, директор ООО «Авантелеком»

ИИ становится конкурентным преимуществом
в работе контакт-центров

Классический канал коммуникаций в телефонии уже несколько лет вместе с приходом искусственного интеллекта и нейросетей переживают эпоху нового возрождения. Уже сегодня мы видим, как растет спрос на сокращение количества ручных операций при обработке входящих обращений, в некоторых случаях доля таких автоматизированных типовых запросов может достигать 70–80%. При этом драйверами развития искусственного интеллекта в России являются, прежде всего, крупный бизнес и государство – уровень внедрения в федеральных органах исполнительной власти сегодня достигает более 60%.

СhatGPT и другие генеративные модели из «хайпа» постепенно превращаются в реальные рабочие инструменты. Однако сферы их применения до сих пор еще ограничены. Если говорить о рынке речевой аналитики, то за последние четыре года он вырос почти на 300% и по прогнозам продолжит рост в 2024-2025 гг. При этом, три четверти решений – это облачные внедрения с поминутной тарификацией. Тогда как, по опросам, почти 75% компаний, использующих речевую аналитику, хотели бы перевести эту строку затрат из OPEX в CAPEX.

Действительно, внедрение речевой аналитики похоже на айсберг, на верхушке которого показатели роста NPS, индекса клиентской удовлетворенности и удобства использования. А под этим у нас скрывается целый набор актуальных потребностей:

формулирования критериев оценки, которые либо слишком абстрактны, либо слишком сложны для текущего уровня развития решений по аналитике;
ограниченность коробочных решений и сложность кастомизации – специфика конкретного бизнеса или организации не учитывается;
необходимость передачи чувствительных данных на сторонние серверы;
затраты на ручную обработку результатов и создание рекомендаций – учитывается всего 10% от общего массива данных, управляющему составу приходится тратить время на проверку и контроль работы персонала, а штат кол-центра растет.

<...>

Ключевые слова: генеративные ИИ-модели, контакт-центры, классические системы речевой аналитики, индекс клиентской удовлетворенности.

Полную версию статьи читайте в журнале.
Подпишитесь на журнал
Купите в Интернет-магазине

В начало⇑

Комментарии отсутствуют

Комментарии могут отставлять только зарегистрированные пользователи